As seguintes Diretrizes dos Serviços de Apoio Técnico ("Diretrizes") aplicam-se aos serviços de apoio para os Serviços do Google Workspace ("Serviços"), as Ofertas de Pré-DG (e ofertas similares) e o Chrome, ao abrigo da Secção 5 (Edições e Serviços Excluídos) abaixo, que identifica os serviços, as edições e as ofertas que não são elegíveis para os serviços de apoio. Os termos em letras maiúsculas não definidos nas presentes Diretrizes terão o significado definido no contrato celebrado pelo Cliente ou Parceiro relativamente à utilização ou revenda dos Serviços ("Contrato").

• 1. Envio de Solicitações de Apoio Técnico

  • 1.1 Tentativas de Correção de Erros por Parte do Cliente. Antes de fazer uma Solicitação à Google, o Cliente vai envidar todos os esforços razoáveis para resolver os problemas, bem como corrigir qualquer erro, avaria ou defeito na ligação de rede sem encaminhamento para a Google. O Contacto do Cliente pode, então, enviar uma Solicitação de apoio técnico conforme especificado em https://support.google.com/a/answer/1047213 ou em qualquer outro URL atualizado pela Google.

  • 1.2 Caraterização das Solicitações. O Cliente vai atribuir a prioridade ao enviar as Solicitações. Ao receber uma Solicitação de um Contacto do Cliente, a Google vai determinar se a Solicitação é um "Serviço Inutilizável", uma "Solicitação Padrão" ou uma "Solicitação de Funcionalidade", conforme definido na Secção 7 (Definições). Qualquer deliberação feita pela Google é final e vinculativa para o Cliente. A Google reserva-se o direito de reclassificar a atribuição de Prioridade feita pelo Cliente, se (i) acreditar que a atribuição de Prioridade do Cliente está incorreta ou (ii) o Cliente não mantiver a disponibilidade contínua, conforme descrita na Secção 1.3 (Procedimentos de Confirmação e Resolução de Solicitações). A Google vai informar o Cliente sobre qualquer reclassificação resultante da resposta à Solicitação de apoio técnico. O Cliente pode recorrer da reclassificação junto da administração de Apoio Técnico da Google para verificação, através de qualquer canal de apoio técnico disponível. Todas as reclassificações de atribuição de Prioridade feitas pela Google em conformidade com a subsecção (ii) são revertidas se o Cliente retomar a disponibilidade contínua de acordo com a Secção 1.3 (Procedimentos de Confirmação e Resolução de Solicitações).

  • 1.3 Procedimentos de Confirmação e Resolução de Solicitações. Ao fazer uma Solicitação, o Cliente vai fornecer as informações de diagnóstico solicitadas, incluindo, entre outras, as seguintes ações: (i) descrever o problema, a configuração e a rede do Cliente; (ii) fornecer dados relevantes; e (iii) responder a perguntas e ajudar a Equipa do Apoio Técnico da Google sempre que necessário. O Cliente tem de fornecer informações de contacto atualizadas (ou seja, o número de telemóvel ou o endereço de email), de forma a ajudar com a recolha de dados, a testagem e a aplicação de resoluções. No caso de Solicitações P1, o Cliente tem de manter a disponibilidade contínua até à resolução das mesmas.

  • 1.4 Confirmação da Solicitação. A Google pode responder a uma Solicitação confirmando a receção da Solicitação. O Cliente reconhece e compreende que a Google pode não ter capacidade de resolver ou responder a todas as Solicitações.

  • 1.5 Solicitações de Funcionalidades. Se a Google considerar que uma Solicitação é uma Solicitação de Funcionalidade, a Google vai registar essa Solicitação para ponderar a respetiva inclusão numa atualização ou versão futura dos Serviços e considerar o assunto encerrado. A Google não é obrigada a resolver ou responder a qualquer Solicitação de Funcionalidade ou a incluir qualquer Solicitação de Funcionalidade em atualizações ou versões futuras.

• 2. Aceder ao Apoio Técnico

  • 2.1 Centro de Ajuda da Google. Os Utilizadores Finais do Cliente que usem os Serviços podem aceder ao Centro de Ajuda da Google em https://support.google.com/a/ ou em qualquer outro URL fornecido pela Google. O Cliente é responsável por responder a eventuais dúvidas e queixas dos Utilizadores Finais ou de terceiros relacionadas com o uso dos Serviços por parte do Cliente ou dos respetivos Utilizadores Finais, sendo esses serviços de apoio técnico prestados por conta do Cliente.

  • 2.2 PIN do Cliente. O Cliente tem de fornecer um PIN de Cliente atual ao fazer uma Solicitação. O Cliente obterá esse PIN de Cliente na Consola do Administrador de modo a receber e aceder ao apoio técnico que a Google fornece para os Serviços. Se o Cliente não conseguir fornecer o PIN de Cliente atual quando este lhe for solicitado, o Cliente só pode aceder ao Centro de Ajuda da Google e publicar uma pergunta no respetivo Fórum de Ajuda online até que o PIN de Cliente seja restaurado. O PIN de Cliente pode ser atualizado periodicamente e só está disponível na Consola do Administrador.

  • 2.3 Conformidade com a Lei Aplicável. A Google não vai disponibilizar SAT se a lei aplicável o proibir.

  • 2.4 Ofertas de Pré-Disponibilidade Geral.

    • i. Ofertas de Pré-DG. A Google não tem a obrigação de disponibilizar SAT para Ofertas de Pré-DG (conforme definidas nos Termos Específicos do Serviço) nem quaisquer outras ofertas identificadas como "Pré-visualização", "Alfa", "Beta", "Experimental" ou outra designação similar.

    • ii. Termos das Ofertas de Apoio Técnico de Pré-DG. A Google pode disponibilizar ao Cliente serviços ou funcionalidades de apoio técnico de pré-disponibilidade geral, que estarão identificados com os termos "Pré-visualização", "Alfa", "Beta", "Experimental" ou uma designação semelhante na documentação ou nos materiais relacionados, ou que ainda não estão listados nas presentes Diretrizes (coletivamente, "Ofertas de Apoio Técnico de Pré-DG"). Embora as Ofertas de Apoio Técnico de Pré-DG não constituam SAT, o seu uso por parte do Cliente está sujeito aos termos das presentes Diretrizes, conforme as alterações na presente Secção (Termos das Ofertas de Apoio Técnico de Pré-DG) e a quaisquer termos adicionais fornecidos ao Cliente na Ferramenta de Apoio Técnico da Google ou no formulário de encomenda, ou apresentados de outra forma pela Google (os "Termos Adicionais do Suporte Técnico de Pré-DG"). Em caso de conflito entre os termos das presentes Diretrizes e os Termos Adicionais do Apoio Técnico de Pré-DG, prevalecem os Termos Adicionais do Apoio Técnico de Pré-DG.

      • a. As Ofertas de Apoio Técnico de Pré-DG podem ser alteradas, suspensas ou descontinuadas em qualquer altura sem aviso prévio ao Cliente.

      • b. Opcionalmente, o Cliente pode fornecer feedback e sugestões à Google acerca das Ofertas de Apoio Técnico de Pré-DG ("Feedback de Apoio Técnico de Pré-DG"). Se o cliente fornecer esse feedback, a Google e os respetivos Afiliados podem usar o Feedback de Apoio Técnico de Pré-DG sem restrições e sem qualquer obrigação para com o Cliente, exceto qualquer Feedback de Apoio Técnico de Pré-DG assinalado como Informações Confidenciais do Cliente.

      • c. Os tempos previstos de resposta inicial e o suporte de idiomas descritos nas presentes Diretrizes podem ser diferentes ou estar indisponíveis para as Ofertas de Apoio Técnico de Pré-DG.

• 3. Apoio Técnico do Chrome

  • 3.1 Disponibilidade do Apoio Técnico. Além das Solicitações relacionadas com os Serviços, a Google vai responder às Solicitações relacionadas com o Chrome em conformidade com as presentes Diretrizes:

    • i. Para todas as Contas de Utilizador Final do Workspace;

    • ii. Para todos os outros utilizadores finais associados ao domínio do Cliente, se o Cliente estiver a pagar 100 ou mais Contas de Utilizador Final do Workspace simultâneas.

  • 3.2 Tipos de Problemas Suportados. A Equipa do Apoio Técnico da Google vai responder a Solicitações relacionadas com a instalação do Chrome, a Funcionalidade Essencial do Chrome, a segurança do Chrome, as políticas administrativas e a interoperabilidade do Chrome com os Serviços em Plataformas Compatíveis, conforme definido nas presentes Diretrizes. A Google pode optar por não responder a Solicitações relacionadas com outros problemas técnicos do Chrome, incluindo, entre outros, problemas de renderização de páginas Web específicas, problemas técnicos relacionados com o sistema operativo subjacente, problemas com o controlador do dispositivo ou problemas com a impressora. Se a Google fizer uma alteração de código para resolver um problema técnico, a alteração de código é lançada numa versão futura e não é implementada retroativamente numa versão anterior do Chrome.

• 4. Níveis de Apoio Técnico

  • 4.1 Em Geral. Como parte da encomenda dos Serviços feita pelo Cliente, a Google fornece Apoio Técnico Padrão ao Cliente. O Cliente pode encomendar SAT adicionais mediante pagamento de uma taxa adicional.

  • 4.2 Apoio Técnico Padrão. O Cliente recebe o seguinte:

    • i. Atualizações automáticas de produtos dos Serviços

    • ii. Atualizações de manutenção dos Serviços

    • iii. Autoajuda e formação online para Utilizadores Finais e Administradores concebidas para ajudar o Cliente na implementação e no uso dos Serviços

    • iv. Capacidade de enviar uma Solicitação de apoio técnico

    • v. Painel de Controlo de Estado e portal de apoio técnico, que oferecem informações disponíveis publicamente sobre o estado dos Serviços em tempo real

  • 4.3 Compromissos de Taxas. Alguns SAT requerem um compromisso de taxa de 1 ano. Quando o Cliente se inscreve nesses SAT, todas as Taxas aplicáveis são proporcionais a esse mês e continuam a aplicar-se em cada mês do período de compromisso de 1 ano.

  • 4.4 Horário de Apoio Técnico e Tempos Previstos de Resposta Inicial.

    • i. A Google vai fornecer ao Cliente acesso ao apoio técnico do Centro de Ajuda da Google 24 horas por dia, 7 dias por semana.

    • ii. Tempos Previstos de Resposta Inicial.

    • Tempos Previstos de Resposta Inicial durante o Horário de Atendimento

      Prioridade	Apoio Técnico Padrão	Apoio Técnico Avançado ou Apoio oferecido pelo Parceiro	Apoio Técnico Premium
      P1	4 horas, 24 horas por dia, 7 dias por semana	1 hora, 24 horas por dia, 7 dias por semana	15 minutos, 24 horas por dia, 7 dias por semana
      P2	8 horas	4 horas, 24 horas por dia, 7 dias por semana	2 horas, 24 horas por dia, 7 dias por semana
      P3	24 horas	8 horas	4 horas, 24 horas por dia, 7 dias por semana
      P4	24 horas	8 horas	8 horas

  • 4.5 Apoio Técnico Avançado. O Apoio Técnico Avançado é fornecido em inglês (24 horas por dia, 7 dias por semana) e japonês durante o Horário de Funcionamento. Para quaisquer Solicitações em japonês enviadas fora do Horário de Funcionamento, a Google vai responder de acordo com os tempos previstos de resposta inicial indicados para o Apoio Técnico Padrão do Workspace.

    • i. Serviços de Valor Acrescentado. O Cliente pode adquirir os Serviços de Valor Acrescentado a seguir para Apoio Técnico Avançado mediante pagamento de uma taxa adicional.

      • a. Serviço de Consultoria Técnica (SCT). O Cliente tem acesso a um Consultor Técnico. O SCT inclui: (a) integração orientada no apoio técnico, (b) orientações sobre práticas recomendadas para processamento de registos, (c) gestão de encaminhamentos de apoio técnico, (d) revisões de métricas de registos e operacionais, e (e) recomendações de formação e otimização dos Serviços.

  • 4.6 Apoio Técnico Premium.

    • i. O Apoio Técnico Premium é fornecido em inglês (24 horas por dia, 7 dias por semana) e japonês durante o Horário de Funcionamento. Para quaisquer Solicitações em japonês enviadas fora do Horário de Funcionamento, a Google vai responder de acordo com os tempos previstos de resposta inicial indicados para o Apoio Técnico Padrão do Workspace.

    • ii. Como parte da oferta de Apoio Técnico Premium, o Cliente tem acesso a um Gestor de Contas Técnicas designado para (a) ajudar o Cliente a desenvolver uma estratégia relacionada com os Serviços, (b) disponibilizar orientação sobre práticas recomendadas relativamente à implementação e utilização dos Serviços, e (c) gerir os encaminhamentos de apoio técnico, bem como colaborar com especialistas no assunto da Google para resolver questões técnicas relacionadas com os Serviços. É possível adquirir acesso adicional à Gestão Técnica de Contas, sujeito a taxas e termos adicionais.

    • iii. Serviços de Valor Acrescentado. O Cliente pode adquirir os Serviços de Valor Acrescentado a seguir para Apoio Técnico Premium mediante pagamento de uma taxa adicional.

      • a. Apoio Técnico Assured. A Google fornece SAT para Assured Controls ("Apoio Técnico Assured") em conformidade com os controlos do portal de apoio técnico selecionados pelo Cliente. Todas as solicitações de Apoio Técnico Assured feitas pelo Cliente têm de ser enviadas através da opção "novo registo" a partir do portal de apoio técnico. Não obstante a Secção 6.2 (Idioma), a Google fornece o Apoio Técnico Assured apenas em inglês.

  • 4.7 Apoio oferecido pelo Parceiro para Workspace.

    • i. O Apoio Técnico oferecido pelo Parceiro para o Google Workspace está disponível para compra por Parceiros que queiram melhorar a respetiva experiência de apoio técnico da Google para prestar apoio técnico aos clientes.

    • ii.  O Parceiro pode anular a inscrição no Apoio Técnico oferecido pelo Parceiro notificando a Google por escrito ou através da Ferramenta de Apoio Técnico da Google, conforme aplicável, caso em que o Apoio Técnico Padrão se aplica após o fim do Prazo do Formulário de Encomenda.

    • iii. O Parceiro tem de fornecer apoio técnico na linha da frente aos clientes. A Google vai fornecer apoio técnico ao Parceiro conforme descrito abaixo. A oferta de Apoio Técnico oferecido pelo Parceiro está sujeita aos seguintes Termos de Utilização:

      • a. Horário de Apoio Técnico e Tempos Previstos de Resposta Inicial. A Google responde aos Registos do Parceiro abertos pelo Parceiro 24 horas por dia, 7 dias por semana. A Google vai envidar todos os esforços comercialmente razoáveis para cumprir os tempos previstos de resposta inicial indicados na Secção 4.4 (ii) para o Apoio Técnico oferecido pelo Parceiro.

      • b. Serviço de Gestão de Operações de Parceiros. O Parceiro vai ter acesso ao Serviço de Gestão de Operações de Parceiros, que inclui um ponto de contacto designado. Este serviço ajuda a desenvolver e otimizar a estratégia e as operações de apoio técnico do Parceiro. O serviço também oferece revisões do estado operacional, serve como facilitador dos encaminhamentos de registos e dá orientações sobre práticas recomendadas. O Serviço não gere os encaminhamentos diretamente, mas funciona como um recurso adicional e um caminho de encaminhamento.

      • c. Clientes. O Parceiro é responsável por fornecer todo o apoio técnico aos clientes. Embora todos os clientes tenham direito ao apoio técnico do Google Workspace com base no plano de apoio técnico adquirido, os registos relacionados com a oferta de Apoio Técnico oferecido pelos Parceiros devem ser enviados pelo Parceiro em nome do cliente.

  • 4.8 Apoio Técnico Padrão Antigo. Não obstante qualquer outro termo da Secção 4 (Níveis de Apoio Técnico), os termos a seguir aplicam-se se o Cliente se tiver inscrito no Apoio Técnico Padrão antes do dia 6 de outubro de 2020: as Solicitações de apoio técnico de Prioridade P1 têm um tempo previsto de resposta inicial de uma (1) hora na modalidade de 24 horas por dia, 7 dias por semana; e as Solicitações de apoio técnico de Prioridade P2, P3 e P4 têm um tempo previsto de resposta inicial de um (1) dia útil ou menos.

• 5. Edições e Serviços Excluídos

  • Não obstante quaisquer termos do Contrato que possam estipular algo em contrário, para além da exclusão prevista na Secção 2.4(i) (Ofertas de Pré-DG): (i) a Google não fornece SAT para nenhum destes produtos: Sincronização do Chrome (quando incluído em qualquer uma das edições do Google Workspace for Education); a edição Google Workspace Essentials Starter; ou quaisquer Produtos Adicionais; e (ii) os SAT são fornecidos para o AppSheet ao abrigo das diretrizes dos serviços de apoio do AppSheet em https://www.appsheet.com/Home/TSSG e não ao abrigo das presentes Diretrizes.

• 6. Disposições Gerais

  • 6.1 Manutenção. De forma a garantir o melhor desempenho dos Serviços, a Google realiza operações de Manutenção periódicas. Na maioria dos casos, a Manutenção terá um impacto menor ou inexistente na disponibilidade e funcionalidade dos Serviços. Caso a Google preveja que as operações planeadas de Manutenção afetem a disponibilidade ou funcionalidade dos Serviços, envidará todos os esforços comercialmente razoáveis para fornecer uma notificação com uma antecedência mínima de sete dias relativamente à Manutenção. A Google poderá ainda fazer Manutenções de emergência não agendadas em qualquer altura. Caso a Google acredite que essa mesma Manutenção de emergência não agendada afeta negativamente a disponibilidade ou a funcionalidade dos Serviços, a Google envidará todos os esforços comercialmente razoáveis no sentido de fornecer um aviso prévio relativamente à referida Manutenção. Os avisos de Manutenção são fornecidos através do Painel de Controlo do Google Workspace, da Consola do Administrador e/ou do portal de apoio técnico. Além disso, se o Cliente subscrever os avisos de Manutenção, também pode receber notificações de Manutenção por email e/ou Feed RSS.

  • 6.2 Idioma. Salvo indicação em contrário nas presentes Diretrizes, todo o apoio técnico fornecido pela Equipa de Apoio Técnico da Google nos termos das presentes Diretrizes será em inglês ou, nas horas indicadas, num dos idiomas adicionais documentados nas presentes Diretrizes, em https://support.google.com/a/table/3247295 ou em qualquer outro URL fornecido pela Google. O apoio técnico fora deste horário pode ser recebido através dos canais de apoio técnico em inglês.

  • 6.3 Vigência do Apoio Técnico. A Google só fornece os serviços de apoio técnico descritos nas presentes Diretrizes durante o período de vigência do Contrato e não tem qualquer obrigação de fornecer quaisquer serviços de apoio técnico ao Cliente após a expiração ou rescisão do Contrato.

  • 6.4 Apoio Técnico no Local. A Google pode, à sua discrição e mediante aprovação do Cliente, enviar a Equipa de Apoio Técnico da Google ao local em resposta a um problema que não possa ser resolvido remotamente. A Equipa de Apoio Técnico da Google responsável pela prestação de apoio técnico nas instalações do Cliente vai agir em conformidade com as políticas e os procedimentos razoáveis do Cliente aplicados no local e previamente comunicados à Google por escrito.

• 7. Definições

  • Para os efeitos das presentes Diretrizes, os termos em letras maiúsculas abaixo têm os seguintes significados:

  • 7.1 "Horário de Funcionamento" refere-se ao horário de funcionamento no Japão, ou seja, das 09:00 às 17:00 (Hora Padrão do Japão), de segunda a sexta-feira.

  • 7.2 "Chrome" refere-se ao navegador de Internet Chrome lançado pela Google para Plataformas Compatíveis e disponível para transferência no URL https://www.google.com/chrome/ ou no instalador MSI disponibilizado no URL https://www.google.com/chrome/business/ ou noutro URL que a Google possa fornecer.

  • 7.3 "Funcionalidade Essencial do Chrome" refere-se às funções e à funcionalidade na versão lançada mais recente do navegador Chrome, excluindo as extensões do Google Chrome, o Google Play e o Google Cloud Print.

  • 7.4 "Contactos do Cliente" refere-se aos Administradores designados na Consola do Administrador.

  • 7.5 "Solicitação de Funcionalidade" refere-se a uma Solicitação feita por um Contacto do Cliente para incorporar uma nova funcionalidade ou para melhorar uma funcionalidade atual dos Serviços que não esteja atualmente disponível como parte dos Serviços atuais.

  • 7.6 "Equipa de Apoio Técnico da Google" refere-se aos representantes da Google responsáveis pelo processamento de solicitações de apoio técnico.

  • 7.7 "Horário de Atendimento" refere-se às horas indicadas em https://support.google.com/a/table/3247295 para cada país, exceto os feriados, na hora local de cada região, conforme documentado na Consola do Administrador.

  • 7.8 "Manutenção" refere-se ao trabalho de manutenção realizado no hardware ou no software que disponibiliza os Serviços.

  • 7.9 "Prioridade" refere-se ao nível de impacto que uma Solicitação tem nas operações do Cliente e é usado para estabelecer tempos previstos de resposta. As definições dos níveis de prioridade disponíveis podem ser encontradas no nosso Centro de Ajuda: https://support.google.com/a/answer/1047213

  • 7.10 "Solicitação" refere-se a uma solicitação do Cliente enviada à Equipa de Apoio Técnico da Google para receber apoio técnico para resolver uma questão ou um problema relacionado com os Serviços e o Chrome.

  • 7.11 "Serviço Inutilizável"; refere-se a um problema de produção que impede mais do que um dos Utilizadores Finais do Cliente de aceder ou usar os Serviços ou a um problema que impede a rede do Cliente de receber (e/ou enviar) emails a partir dos Serviços. O Cliente tem de identificar uma Solicitação como Serviço Inutilizável categorizando-a como uma Solicitação de apoio técnico de Prioridade P1.

  • 7.12 "Solicitação Padrão" refere-se a uma Solicitação feita pelo Cliente à Google que não seja uma Solicitação de Serviço Inutilizável nem uma Solicitação de Funcionalidade.

  • 7.13 "Plataforma Compatível" conforme indicado em https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 refere-se a um sistema operativo e a uma versão para os quais (i) o Chrome foi lançado pela Google e (ii) é fornecido apoio técnico ao abrigo das presentes Diretrizes. A Google pode optar por não responder a problemas com versões de pré-visualização do Chrome (também denominadas beta, dev e canary) ou funcionalidades de pré-visualização. O ChromeOS não é uma Plataforma Compatível ao abrigo das presentes Diretrizes. O apoio técnico dedicado da Google e o serviço de hardware para o ChromeOS estão disponíveis ao abrigo de um contrato separado. Para esclarecer, o Chrome Frame é um produto separado não abrangido pelas presentes Diretrizes.

  • 7.14 "Serviços de Valor Acrescentado" refere-se a SAT adicionais disponibilizados ao Cliente mediante o pagamento de uma taxa adicional.