Riktlinjer för teknisk support för Google Workspace

Följande riktlinjer för teknisk support (”Riktlinjer”) gäller supporttjänster för din användning av ”Google Workspace-tjänster”, förutom de tjänster och utgåvor som anges nedan som inte omfattas. Termer med stora bokstäver som inte definieras här har den betydelse som anges i avtalet som styr din användning av Google Workspace-tjänster (”Avtalet”). Google erbjuder inte TS för Chrome Sync-tjänster i Google Workspace for Education eller för någon av de tjänster som anges på följande webbadress: https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=sv&answer=181865.

  • 1. Skicka en supportbegäran
    • 1.1 Kundens arbete med att åtgärda fel. Innan en Begäran skickas till Google ska Kunden göra rimliga ansträngningar för att åtgärda eventuella fel eller felaktig nätverksanslutning utan att eskalera ärendet till Google. Därefter kan Kundkontakten skicka en begäran om teknisk support enligt uppgift på https://support.google.com/a/answer/1047213?hl=sv eller annan sådan webbadress som kan tillhandahållas av Google.
    • 1.2 Prioritet för begäranden. Kunden anger prioriteten när en förfrågan skickas. Vid mottagande av en begäran från en Kundkontakt ska Google på eget bevåg avgöra om Begäran är en ”oanvändbar tjänst”, ”standardbegäran om support” eller en ”funktionsbegäran” (enligt definitionen i avsnitt 6 (Definitioner)). Googles bestämningar är slutgiltiga och bindande för Kunden. Google förbehåller sig rätten att ändra Kundens prioritetsbeteckning om Google anser att Kundens beteckning är felaktig. Google informerar Kunden om sådana förändringar i sitt svar på supportbegäran. Kunden kan överklaga en sådan omklassificering till Googles supportledning för granskning via alla tillgängliga supportkanaler.
    • 1.3 Rutiner för bekräftelse och behandling av Begäranden. När Kunden gör en Begäran anger han/hon de begärda diagnostiska uppgifterna, inklusive men inte begränsat till: (i) beskriva problemet, konfigurationen och Kundens nätverk, (ii) ange relevanta uppgifter och (iii) kommunicera ytterligare via e-post eller telefon för att besvara frågor och hjälpa Googles supportpersonal vid behov.
    • 1.4 Begär bekräftelse. Google kan svara på en Begäran genom att bekräfta att Begäran mottagits. Kunden bekräftar och förstår att Google eventuellt inte kan svara på, eller lösa, alla Begäranden.
    • 1.5 Funktionsbegäranden. Om Google bedömer en Begäran som en funktionsbegäran loggas den av Google som ett eventuellt tillägg till en framtida uppdatering eller version av tjänsterna och ärendet betraktas som stängt. Google har ingen skyldighet att besvara eller åtgärda en Funktionsbegäran eller att inkludera någon sådan Funktionsbegäran i några framtida uppdateringar eller lanseringar.
  • 2. Åtkomst till support
    • 2.1 Googles hjälpcenter. Kundens Slutanvändare som använder Tjänsterna får åtkomst till Googles hjälpcenter på https://support.google.com/a/ eller annan sådan webbadress som Google kan tillhandahålla. Kunden är ansvarig för att svara på frågor och eventuella klagomål från Slutanvändare eller annan tredje part avseende Kundens eller dess Slutanvändares användning av Tjänsterna med sådana supporttjänster som tillhandahålls på Kundens egen bekostnad.
    • 2.2 Kundens pinkod. Kunden måste ange en gällande pinkod när en begäran görs. Kunden erhåller denna pinkod på administratörskonsolen för att få tillgång till och ta emot support för tjänsterna från Google. Om kunden inte kan uppge gällande pinkod på begäran kan kunden enbart få tillgång till Googles hjälpcenter och ställa en fråga i hjälpforumet tills kundens pinkod har återställts. Kundens pinkod kan uppdateras med jämna mellanrum och är enbart tillgänglig på Administratörskonsolen.
  • 3. Chrome-support
    • 3.1 Tillgänglighet för support. Förutom Begäranden som rör Tjänsterna svarar Google även på begäranden som rör Chrome i enlighet med dessa Riktlinjer. Svar lämnas enbart på engelska.
    • 3.2 Problemtyper som omfattas av support. Googles supportpersonal besvarar Begäranden rörande Chrome-installation, basfunktioner i Chrome, säkerhet och administrativa principer i Chrome samt Chromes samverkan med Tjänster på plattformar som stöds enligt villkoren i dessa riktlinjer. Google kan välja att inte besvara Begäranden om andra Chrome-relaterade tekniska problem, exempelvis men inte begränsat till visningsproblem med specifika webbsidor, tekniska problem som rör det underliggande operativsystemet samt problem med enhetens drivrutiner eller skrivare. Om Google gör en kodändring för att lösa ett tekniskt problem införs koden i en kommande version och återförs inte till en tidigare version av Chrome.
  • 4. Supportnivåer
    • 4.1 Allmänt. Inom ramarna för Kundens beställning av Google Workspace-tjänster tillhandahåller Google Kunden grundläggande TS. Kunden kan beställa ytterligare TS mot en tilläggsavgift.
    • 4.2 Grundläggande support. Kunden får följande:
      • i. Automatiska produktuppgraderingar av Tjänsterna
      • ii. Underhållsuppdateringar av Tjänsterna
      • iii. Online-självhjälp och utbildning för slutanvändare och administratörer som hjälper Kunderna med implementering och användning av Tjänsterna
      • iv. Möjlighet att skicka en Supportbegäran
      • v. Statusöversikt och supportportal som visar offentligt tillgänglig realtidsinformation om status för Tjänsterna
    • 4.3 Avgifter. För viss TS måste kunden teckna sig för en årsavgift. När Kunden registrerar sig för sådan TS beräknas tillämpliga Avgifter proportionerligt för månaden och de fortsätter att gälla för varje månad under åtagandeperioden på ett år.
    • 4.4 Supporttider och målsättning för första svar.
      • i. Google erbjuder åtkomst till support via Googles hjälpcenter för Kunden dygnet runt, veckans alla dagar.
      • ii. Målsättning för första svar.
      •   Målsättning för första svar under öppettider
        Prioritet Workspace Standard-support Utökad support Premium-support
        P1 4 timmar 24x7 1 timme 24x7 15 minuter 24x7
        P2 8 timmar 4 timmar 24x7 2 timmar 24x7
        P3 24 timmar 8 timmar 4 timmar 24x7
        P4 24 timmar 8 timmar 8 timmar
    • 4.5 Utökad support. Utökad support tillhandahålls på engelska (dygnet runt, veckans alla dagar) och på japanska under ordinarie öppettider. För Begäranden på japanska som skickas utanför ordinarie öppettider svarar Google inom de målsättningstider för första svar som anges för Workspace Standard-support.
    • 4.6 Premium-support.
      • i. Premium-support tillhandahålls på engelska (dygnet runt, veckans alla dagar) och på japanska under ordinarie öppettider. För Begäranden på japanska som skickas utanför ordinarie öppettider svarar Google inom de målsättningstider för första svar som anges för Workspace Standard-support.
      • ii. Inom ramarna för Premium-support får Kunden åtkomst till en angiven Kontoansvarig – teknik i en dag per vecka som (a) hjälper Kunden att utveckla en strategi med avseende på Tjänsterna, (b) ger metodtips om implementering och användning av Tjänsterna och (c) hanterar eskaleringar av teknisk support och samordnar med Googles ämnesexperter för att lösa tekniska problem rörande Tjänsterna. Ytterligare åtkomst till teknisk kontohantering kan köpas mot tilläggsavgifter och tilläggsvillkor. Kontakta kontoteamet för prisuppgifter.
      • iii. Värdeökande tjänster. Kunden kan köpa följande Värdeökande tjänster för Premium-support mot en tilläggsavgift.
        • a. Säker support. Google tillhandahåller TS för Säkra kontroller (”Säker support”) i enlighet med de kontroller som Kunden valt på supportportalen. Alla begäranden om Säker support från Kunden måste skickas via alternativet ”nytt ärende” från supportportalen. Oaktat Avsnitt 5.2 (Språk) tillhandahåller Google Säker support enbart på engelska.
    • 4.7 Äldre Standardsupport. Oaktat villkoren i Avsnitt 4 (Supportnivåer) så gäller följande villkor för Kunder som har registrerats för Standardsupport före den 6 oktober 2020: Begäranden om P1 Prioriterad support besvaras med en målsättningstid på en timme och besvaras dygnet runt, veckans alla dagar. Begäranden om P2, P3 och P4 Prioriterad support besvaras med en målsättningstid på maximalt en arbetsdag.
  • 5. Allmänna villkor
    • 5.1 Underhåll. Google utför regelbundet Underhåll för att säkerställa optimala prestanda hos tjänsterna. I de flesta fall har underhållet begränsad eller ingen negativ inverkan på tjänsternas tillgänglighet och funktion. Om Google förväntar sig att planerat Underhåll kommer att påverka Tjänsternas tillgänglighet eller funktion negativt, gör Google kommersiellt rimliga ansträngningar för att informera om sådant Underhåll minst sju dagar i förväg. Dessutom kan Google utföra oplanerat Underhåll till följd av nödsituationer när som helst. Om Google räknar med att Tjänsternas tillgänglighet eller funktionalitet påverkas negativt av oplanerat Underhåll till följd av nödsituationer, gör Google kommersiellt rimliga ansträngningar för att i förväg informera om sådant Underhåll. Underhållsaviseringar tillhandahålls via Google Workspace-översikten, Administratörskonsolen och/eller Supportportalen. Dessutom kan kunder som prenumererar på Underhållsmeddelanden eventuellt också ta emot e-post och/eller RSS-flödesaviseringar om underhåll.
    • 5.2 Språk. Med undantag för att annat anges i dessa Riktlinjer sker all support från Googles supportpersonal enligt dessa Riktlinjer på engelska, eller under angivna tider på något av de ytterligare språk som anges i dessa Riktlinjer eller på https://support.google.com/a/table/3247295 eller annan sådan webbadress som Google kan tillhandahålla. Support utanför dessa tider ges via supportkanaler på engelska.
    • 5.3 Supportperiod. Google tillhandahåller enbart de supporttjänster som beskrivs i dessa riktlinjer under avtalets löptid och har inget åtagande att tillhandahålla kunden supporttjänster efter att ett sådant avtal upphört eller löpt ut.
    • 5.4 Behandling av supportdata. Google samlar in och behandlar supportdata i syfte att tillhandahålla de supporttjänster som beskrivs i dessa riktlinjer samt för att underhålla tjänsterna.
    • 5.5 Support på plats. Google kan, efter eget gottfinnande och godkännande från Kunden, skicka Googles supportpersonal till platsen för att lösa ett problem som inte går att lösa på distans. Googles supportpersonal som utför support på Kundens anläggning följer Kundens rimliga lokala policyer och rutiner som Google informerats om skriftligen på förhand.
  • 6. Definitioner

    I dessa riktlinjer har termerna nedan följande betydelser:

    • 6.1 ”Öppettider” avser öppettider i japan, nämligen 09.00–17.00 måndag till fredag, japansk standardtid.
    • 6.2 ”Chrome” avser Chrome-webbläsaren som tillhandahålls av Google för plattformar som stöds och som kan laddas ned på webbadressen http://www.google.com/chrome/ eller MSI-installationsfilen som finns på webbadressen https://www.google.com/chrome/business/ eller på en annan webbadress som Google kan tillhandahålla.
    • 6.3 ”Basfunktioner i Chrome” avser funktionerna i den senaste versionen av Chrome-webbläsaren, förutom Google Chrome-tillägg, Google Play och Google Cloud Print.
    • 6.4 ”Kundkontakter” avser administratörer som anges i adminkonsolen.
    • 6.5 ”Funktionsbegäran” avser en begäran från en kundkontakt om att inkludera en ny funktion eller utöka en befintlig funktion i tjänsterna som inte ingår i de befintliga tjänsterna.
    • 6.6 ”Googles supportpersonal” avser de Google-representanter som är ansvariga för att hantera förfrågningar om teknisk support.
    • 6.7 ”Öppettider” avser de tider som anges på https://support.google.com/a/table/3247295 för varje land med undantag för helgdagar i lokal tid för varje region enligt uppgift i Administratörskonsolen.
    • 6.8 ”Underhåll” avser underhållsarbete som utförs på maskinvara eller programvara som tillhandahåller tjänsterna
    • 6.9 ”Prioritet” avser i vilken omfattning en förfrågning påverkar kundens verksamhet och används för att fastställa målsvarstider. Definitioner för tillgängliga prioritetsnivåer finns i vårt hjälpcenter: https://support.google.com/a/answer/1047213
    • 6.10 ”Begäran” innebär en begäran från Kunden till Googles supportpersonal om teknisk support för att lösa en fråga eller problemrapport om Tjänsterna.
    • 6.11 "Oanvändbar tjänst" avser ett produktionsproblem som förhindrar att fler än en av Kundens slutanvändare får tillgång till eller använder Tjänsterna, eller där Kundens nätverk inte tar emot inkommande e-post (och/eller utgående e-post) från Tjänsterna. Kunden måste identifiera en förfrågan som Oanvändbar tjänst genom att beteckna den som förfrågan av typen P1 Prioriterad support.
    • 6.12 ”Standardbegäran” avser en begäran från kunden till Google, som inte rör att tjänsten är otillgänglig eller är en funktionsbegäran.
    • 6.13 ”Supportdata” innebär kontouppgifter och den information som Kunden tillhandahåller Google i syfte att erhålla de supporttjänster som beskrivs i dessa riktlinjer, inklusive supportbegäranden och detaljerna som tillhandahålls Google om det specifika supportärendet.
    • 6.14 ”Plattform som stöds” enligt uppgift på https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 innebär ett operativsystem och en version för vilken i) Chrome har frisläppts av Google och ii) support ges enligt dessa riktlinjer. Google kan välja att inte svara på begäranden som rör förhandsgranskningsversioner av Chrome (kallas även beta, dev och canary) eller förhandsgranskningsfunktioner. Chrome OS är inte en plattform som stöds enligt dessa riktlinjer. Dedikerad teknisk support och maskinvaruservice från Google för Chrome OS erbjuds under ett separat avtal. Observera att Chrome Frame är en separat produkt som inte omfattas av dessa riktlinjer.
    • 6.15 ”Värdeökande tjänster” avser ytterligare TS som Kunden kan beställa mot en tilläggsavgift.