Google Workspace

Riktlinjer för teknisk support för Google Workspace

Senast ändrad: 8 november 2023

  • Följande riktlinjer för teknisk support (”Riktlinjer”) gäller supporttjänster för Google Workspace-tjänster (”Tjänster”), Erbjudanden med begränsad förhandstillgänglighet (och liknande erbjudanden) och Chrome, i enlighet med Avsnitt 5 (Exkluderade tjänster och utgåvor) nedan, som identifierar de tjänster, utgåvor och erbjudanden som inte är kvalificerade för supporttjänster. Termer med stora bokstäver som inte definieras här har den betydelse som anges i avtalet som styr Kundens användning av Google Workspace-tjänster (”Avtalet”).

    • 1. Skicka en supportbegäran

      • 1.1 Kundens arbete med att åtgärda fel. Innan en Begäran skickas till Google ska Kunden göra rimliga ansträngningar för att åtgärda eventuella fel eller felaktig nätverksanslutning utan att eskalera ärendet till Google. Därefter kan Kundkontakten skicka en begäran om teknisk support enligt uppgift på https://support.google.com/a/answer/1047213 eller annan sådan webbadress som kan tillhandahållas av Google.

      • 1.2 Prioritet för Begäranden. Kunden anger prioriteten när Begäranden skickas. Vid mottagande av en begäran från en Kundkontakt ska Google på eget bevåg avgöra om Begäran är en ”Oanvändbar tjänst”, ”Standardbegäran” eller ”Funktionsbegäran” (enligt definitionen i avsnitt 7 (Definitioner)). Googles bestämningar är slutgiltiga och bindande för Kunden. Google förbehåller sig rätten att omklassificera Kundens prioritetsbeteckning om (i) Google anser att Kundens prioritetsbeteckning är felaktig eller (ii) Kunden brister i det kontinuerliga tillhandahållande som beskrivs i Avsnitt 1.3 (Rutiner för bekräftelse och behandling av Begäranden). Google informerar Kunden om en sådan omklassificering i Googles svar på supportbegäran. Kunden kan överklaga en sådan omklassificering till Googles supportledning för granskning via alla tillgängliga supportkanaler. Alla omklassificeringar som Google gör av prioritetsbeteckningen i enlighet med underavsnitt (ii) återställs om Kunden återupptar kontinuerlig tillgänglighet i enlighet med Avsnitt 1.3 (Rutiner för bekräftelse och behandling av Begäranden).

      • 1.3 Rutiner för bekräftelse och behandling av Begäranden. När Kunden gör en Begäran anger han/hon de begärda diagnostiska uppgifterna, inklusive men inte begränsat till: (i) beskriva problemet, konfigurationen och Kundens nätverk, (ii) ange relevanta uppgifter och (iii) kommunicera ytterligare via e-post eller telefon för att besvara frågor och hjälpa Googles supportpersonal vid behov. Kunden måste tillhandahålla uppdaterade kontaktuppgifter (det vill säga telefonnummer eller e-postadress) för att underlätta datainsamling, testning och tillämpning av lösningar. Vid P1-begäranden måste Kunden upprätthålla kontinuerlig tillgänglighet tills sådana Begäranden har lösts.

      • 1.4 Begär bekräftelse. Google kan svara på en Begäran genom att bekräfta att Begäran mottagits. Kunden bekräftar och förstår att Google eventuellt inte kan svara på, eller lösa, alla Begäranden.

      • 1.5 Funktionsbegäranden. Om Google bedömer en Begäran som en Funktionsbegäran loggas den av Google som ett eventuellt tillägg till en framtida uppdatering eller version av tjänsterna och ärendet betraktas som stängt. Google har ingen skyldighet att besvara eller åtgärda en Funktionsbegäran eller att tillgodose någon sådan Funktionsbegäran i några framtida uppdateringar eller lanseringar.

    • 2. Åtkomst till support

      • 2.1 Googles hjälpcenter. Kundens Slutanvändare som använder Tjänsterna får åtkomst till Googles hjälpcenter på https://support.google.com/a/ eller annan sådan webbadress som Google kan tillhandahålla. Kunden är ansvarig för att svara på frågor och eventuella klagomål från Slutanvändare eller annan tredje part avseende Kundens eller dess Slutanvändares användning av Tjänsterna med sådana supporttjänster som tillhandahålls på Kundens egen bekostnad.

      • 2.2 Kundens pinkod. Kunden måste ange en gällande pinkod när en begäran görs. Kunden erhåller denna pinkod på administratörskonsolen för att få tillgång till och ta emot support för tjänsterna från Google. Om kunden inte kan uppge gällande pinkod på begäran kan kunden enbart få tillgång till Googles hjälpcenter och ställa en fråga i hjälpforumet tills kundens pinkod har återställts. Kundens pinkod kan uppdateras med jämna mellanrum och är enbart tillgänglig på Administratörskonsolen.

      • 2.3 Efterlevnad av tillämplig lag. Google tillhandahåller inte TS om det är förbjudet enligt tillämplig lag.

      • 2.4 Erbjudanden med begränsad förhandstillgänglighet.

        • i. Erbjudanden med begränsad förhandstillgänglighet. Google har ingen skyldighet att erbjuda teknisk support för Erbjudanden med begränsad förhandstillgänglighet (enligt definitionen i de Tjänstspecifika villkoren) eller för erbjudanden som identifieras som ”Förhandsvisning”, ”Alfa”, ”Beta”, “Experiment”, eller liknande beteckningar.

        • ii. Villkor för Supporterbjudanden med begränsad förhandstillgänglighet. Google kan ge Kunden tillgång till tjänster eller funktioner för teknisk support De identifieras med ”Förhandsvisning”, ”Alfa”, ”Beta”, ”Experiment” i tillhörande dokumentation eller material eller anges ännu inte i dessa Riktlinjer (sammantaget ”Supporterbjudanden med begränsad förhandstillgänglighet”). Supporterbjudanden med begränsad förhandstillgänglighet är inte teknisk support, men kundens användning av Supporterbjudanden med begränsad förhandstillgänglighet omfattas av villkoren för dessa Riktlinjer, enligt detta Avsnitt (Villkor för Supporterbjudanden med begränsad förhandstillgänglighet) och eventuella ytterligare villkor som Kunden tillhandahålls i Googles supportverktyg eller beställningsformulär eller som på annat sätt presenteras av Google (”Ytterligare villkor för support med begränsad förhandstillgänglighet”). Vid en konflikt mellan villkoren i dessa Riktlinjer och de Ytterligare villkoren för support med begränsad förhandstillgänglighet gäller de Ytterligare villkoren för support med begränsad förhandstillgänglighet.

          • a. Supporterbjudanden med begränsad förhandstillgänglighet kan komma att ändras, stängas av eller upphöra när som helst utan föregående meddelande till Kunden.

          • b. Kunden får ge feedback och förslag om Erbjudanden om support med begränsad förhandstillgänglighet (”Feedback om support med begränsad förhandstillgänglighet”). Om kunden ger Feedback om support med begränsad förhandstillgänglighet får Google och dess Närstående bolag använda denna Feedback om support med begränsad förhandstillgänglighet utan begränsningar och utan skyldighet gentemot Kunden, med undantag för Feedback om support med begränsad förhandstillgänglighet som har markerats som Kundens konfidentiella information.

          • c. Målsättning för första svar och språkstöd som beskrivs i dessa Riktlinjer kan avvika från eller ej vara tillgänglig för Erbjudanden om support med begränsad förhandstillgänglighet.

    • 3. Chrome-support

      • 3.1 Tillgänglighet för support. Förutom Begäranden som rör Tjänsterna svarar Google i enlighet med dessa Riktlinjer på Begäranden som rör Chrome:

        • i. För alla Slutanvändarkonton i Workspace.

        • ii. För alla övriga slutanvändare som är kopplade till Kundens domän om Kunden betalar för minst 100 samtidiga Slutanvändarkonton i Workspace.

      • 3.2 Problemtyper som omfattas av support. Googles supportpersonal besvarar Begäranden rörande Chrome-installation, basfunktioner i Chrome, säkerhet och administrativa principer i Chrome samt Chromes samverkan med Tjänster på plattformar som stöds enligt villkoren i dessa riktlinjer. Google kan välja att inte besvara Begäranden om andra Chrome-relaterade tekniska problem, exempelvis men inte begränsat till visningsproblem med specifika webbsidor, tekniska problem som rör det underliggande operativsystemet samt problem med enhetens drivrutiner eller skrivare. Om Google gör en kodändring för att lösa ett tekniskt problem införs koden i en kommande version och återförs inte till en tidigare version av Chrome.

    • 4. Supportnivåer

      • 4.1 Allmänt. Inom ramarna för Kundens beställning av Tjänsterna tillhandahåller Google Kunden Standard-support. Kunden kan beställa ytterligare TS mot en tilläggsavgift.

      • 4.2 Standard-support. Kunden får följande:

        • i. Automatiska produktuppgraderingar av Tjänsterna

        • ii. Underhållsuppdateringar av Tjänsterna

        • iii. Online-självhjälp och utbildning för Slutanvändare och Administratörer som hjälper Kunderna med implementering och användning av Tjänsterna

        • iv. Möjlighet att skicka en supportbegäran

        • v. Statusöversikt och supportportal som visar offentligt tillgänglig realtidsinformation om status för Tjänsterna

      • 4.3 Avgifter. För viss TS måste kunden teckna sig för en årsavgift. När Kunden registrerar sig för sådan TS beräknas tillämpliga Avgifter proportionerligt för månaden och de fortsätter att gälla för varje månad under åtagandeperioden på ett år.

      • 4.4 Supporttider och målsättning för första svar.

        • i. Google erbjuder åtkomst till support via Googles hjälpcenter för Kunden dygnet runt, veckans alla dagar.

        • ii. Målsättning för första svar.

        • Målsättning för första svar under öppettider

          Prioritet

          Standard-support

          Utökad support

          Premium-support

          P1

          4 timmar, dygnet runt alla dagar

          1 timme, dygnet runt alla dagar

          15 minuter, dygnet runt alla dagar

          P2

          8 timmar

          4 timmar, dygnet runt alla dagar

          2 timmar, dygnet runt alla dagar

          P3

          24 timmar

          8 timmar

          4 timmar, dygnet runt alla dagar

          P4

          24 timmar

          8 timmar

          8 timmar

      • 4.5 Utökad support. Utökad support tillhandahålls på engelska (dygnet runt, veckans alla dagar) och på japanska under ordinarie öppettider. För Begäranden på japanska som skickas utanför ordinarie öppettider svarar Google inom de målsättningstider för första svar som anges för Workspace Standard-support.

        • i. Tilläggstjänster. Kunden kan köpa följande Tilläggstjänster för Utökad support mot en tilläggsavgift.

          • a. Technical Account Advisor Service (TAAS). Kunden får tillgång till en Technical Account Advisor. TAAS omfattar: (a) vägledd introduktion, (b) råd om bästa rutiner för ärendehantering, (c) hantering av eskalerade ärenden för teknisk support, (d) granskningar av drifts- och ärendemått samt (e) rekommendationer för utbildning om och optimering av Tjänsterna.

      • 4.6 Premium-support.

        • i. Premium-support tillhandahålls på engelska (dygnet runt, veckans alla dagar) och på japanska under ordinarie öppettider. För Begäranden på japanska som skickas utanför ordinarie öppettider svarar Google inom de målsättningstider för första svar som anges för Workspace Standard-support.

        • ii. Inom ramarna för Premium-support får Kunden åtkomst till en angiven Kontoansvarig – teknik som (a) hjälper Kunden att utveckla en strategi med avseende på Tjänsterna, (b) ger metodtips och vägledning om implementering och användning av Tjänsterna och (c) hanterar eskaleringar av teknisk support och samordnar med Googles ämnesexperter för att lösa tekniska problem rörande Tjänsterna. Ytterligare åtkomst till teknisk kontohantering kan köpas mot tilläggsavgifter och tilläggsvillkor.

        • iii. Tilläggstjänster. Kunden kan köpa följande Tilläggstjänster för Premium-support mot en tilläggsavgift.

          • a. Säker support. Google tillhandahåller TS för Säkra kontroller (”Säker support”) i enlighet med de kontroller som Kunden valt på supportportalen. Alla begäranden om Säker support från Kunden måste skickas via alternativet ”nytt ärende” från supportportalen. Oaktat Avsnitt 6.2 (Språk) tillhandahåller Google Säker support enbart på engelska.

      • 4.7 Äldre Standard-support. Oaktat villkoren i Avsnitt 4 (Supportnivåer) så gäller följande villkor om Kunden har registrerats för Standard-support före den 6 oktober 2020: Begäranden om P1 Prioriterad support besvaras med en målsättningstid på en timme och besvaras dygnet runt, veckans alla dagar. Begäranden om P2, P3 och P4 Prioriterad support besvaras med en målsättningstid på maximalt en arbetsdag.

    • 5. Exkluderade tjänster och utgåvor

      • Oaktat villkor i Avtalet som indikerar något annat, och i tillägg till undantaget som anges i Avsnitt 2.4(i) (Erbjudanden med begränsad förhandstillgänglighet) så (i) erbjuder Google inte TSS för något av följande: Chrome Sync (när det ingår i en utgåva av Google Workspace for Education), Google Workspace Essentials Starter-utgåvor eller Tilläggsprodukter och (ii) tillhandahålls teknisk support för AppSheet enligt riktlinjerna för supporttjänster för AppSheet på https://www.appsheet.com/Home/TSSG och inte enligt dessa Riktlinjer.

    • 6. Allmänna villkor

      • 6.1 Underhåll. Google utför regelbundet Underhåll för att säkerställa optimala prestanda hos Tjänsterna. I de flesta fall har underhållet begränsad eller ingen negativ inverkan på Tjänsternas tillgänglighet och funktion. Om Google förväntar sig att planerat Underhåll kommer att påverka Tjänsternas tillgänglighet eller funktion negativt, gör Google kommersiellt rimliga ansträngningar för att informera om sådant Underhåll minst sju dagar i förväg. Dessutom kan Google utföra oplanerat Underhåll till följd av nödsituationer när som helst. Om Google räknar med att Tjänsternas tillgänglighet eller funktionalitet påverkas negativt av oplanerat Underhåll till följd av nödsituationer, gör Google kommersiellt rimliga ansträngningar för att i förväg informera om sådant Underhåll. Underhållsaviseringar tillhandahålls via Google Workspace-översikten, Administratörskonsolen och/eller Supportportalen. Om Kunden prenumererar på underhållsaviseringar kan Kunden kanske också ta emot e-postmeddelanden och/eller aviseringar i RSS-flödet om Underhåll.

      • 6.2 Språk. Med undantag för att annat anges i dessa Riktlinjer sker all support från Googles supportpersonal enligt dessa Riktlinjer på engelska, eller under angivna tider på något av de ytterligare språk som anges i dessa Riktlinjer eller på https://support.google.com/a/table/3247295 eller annan sådan webbadress som Google kan tillhandahålla. Support utanför dessa tider ges via supportkanaler på engelska.

      • 6.3 Supportperiod. Google tillhandahåller enbart de supporttjänster som beskrivs i dessa riktlinjer under Avtalets löptid och har inget åtagande att tillhandahålla Kunden supporttjänster efter att ett sådant Avtal upphört eller löpt ut.

      • 6.4 Support på plats. Google kan, efter eget gottfinnande och godkännande från Kunden, skicka Googles supportpersonal till platsen för att lösa ett problem som inte går att lösa på distans. Googles supportpersonal som utför support på Kundens anläggning följer Kundens rimliga lokala policyer och rutiner som Google informerats om skriftligen på förhand.

    • 7. Definitioner

      • I dessa riktlinjer har termerna nedan följande betydelser:

      • 7.1 ”Öppettider” avser öppettider i Japan, vilket innebär 09.00–17.00 måndag till fredag, japansk standardtid.

      • 7.2 ”Chrome” avser Chrome-webbläsaren som tillhandahålls av Google för plattformar som stöds och som kan laddas ned på webbadressen https://www.google.com/chrome/ eller MSI-installationsfilen som finns på webbadressen https://www.google.com/chrome/business/ eller på en annan webbadress som Google kan tillhandahålla.

      • 7.3 ”Basfunktioner i Chrome” avser funktionerna i den senaste versionen av Chrome-webbläsaren, förutom Google Chrome-tillägg, Google Play och Google Cloud Print.

      • 7.4 ”Kundkontakter” avser Administratörer som anges på Administratörskonsolen.

      • 7.5 ”Funktionsbegäran” avser en Begäran från en Kundkontakt om att inkludera en ny funktion eller utöka en befintlig funktion i Tjänsterna som inte ingår i de befintliga Tjänsterna.

      • 7.6 ”Googles supportpersonal” avser de Google-representanter som är ansvariga för att hantera begäranden om teknisk support.

      • 7.7 ”Öppettider” avser de tider som anges på https://support.google.com/a/table/3247295 för varje land med undantag för helgdagar i lokal tid för varje region enligt uppgift på Administratörskonsolen.

      • 7.8 ”Underhåll” avser underhållsarbete som utförs på maskinvara eller programvara som tillhandahåller Tjänsterna

      • 7.9 ”Prioritet” avser i vilken omfattning en Begäran påverkar Kundens verksamhet och används för att fastställa målsättningstider för svar. Definitioner för tillgängliga prioritetsnivåer finns i vårt hjälpcenter: https://support.google.com/a/answer/1047213

      • 7.10 ”Begäran” avser en begäran från Kunden till Googles supportpersonal om teknisk support för att lösa en fråga eller ett problem som rör Tjänsterna och Chrome.

      • 7.11 "Oanvändbar tjänst" avser ett produktionsproblem som förhindrar att fler än en av Kundens Slutanvändare får tillgång till eller använder Tjänsterna, eller där Kundens nätverk inte tar emot inkommande e-post (och/eller utgående e-post) från Tjänsterna. Kunden måste identifiera en förfrågan som Oanvändbar tjänst genom att beteckna den som förfrågan av typen P1 Prioriterad support.

      • 7.12 ”Standardbegäran” avser en Begäran från Kunden till Google, som inte rör en Begäran om Oanvändbar tjänst eller en Funktionsbegäran.

      • 7.13 ”Plattform som stöds” enligt uppgift på https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 innebär ett operativsystem och en version för vilken (i) Chrome har frisläppts av Google och (ii) support ges enligt dessa Riktlinjer. Google kan välja att inte svara på begäranden som rör förhandsgranskningsversioner av Chrome (kallas även beta, dev och canary) eller förhandsgranskningsfunktioner. Chrome OS är inte en plattform som stöds enligt dessa riktlinjer. Dedikerad teknisk support och maskinvaruservice från Google för Chrome OS erbjuds under ett separat avtal. Observera att Chrome Frame är en separat produkt som inte omfattas av dessa riktlinjer.

      • 7.14 ”Tilläggstjänster” avser ytterligare TS som Kunden kan beställa mot en tilläggsavgift.

Tidigare versioner