नीचे दिए गए तकनीकी सहायता सेवाओं (टीएसएस) से जुड़े दिशा-निर्देश ("दिशा-निर्देश"), Google Workspace की सेवाओं ("सेवाएं"), Pre-GA सेवाओं (और मिलती-जुलती सेवाएं) और Chrome के लिए उपलब्ध सहायता सेवाओं पर लागू होते हैं. ये दिशा-निर्देश, नीचे दिए गए सेक्शन 5 (वे सेवाएं और वर्शन जिनके लिए टीएसएस उपलब्ध नहीं हैं) में बताई गई उन सेवाओं, वर्शन, और सुविधाओं पर लागू नहीं होते जिनके लिए सहायता सेवाएं उपलब्ध नहीं हैं. हाइलाइट किए गए जिन शब्दों की परिभाषा यहां नहीं दी गई है उनका मतलब वही होगा जो सेवाओं के इस्तेमाल या उन्हें फिर से बेचने के बारे में, ग्राहक या पार्टनर के साथ हुए कानूनी समझौते ("कानूनी समझौता") में तय किया गया है.

• 1. सहायता अनुरोध सबमिट करना

  • 1.1 ग्राहक का गड़बड़ियों को ठीक करने की कोशिश करना. Google को अनुरोध भेजने से पहले, ग्राहक किसी भी खराबी, गड़बड़ी, बग या खराब इंटरनेट कनेक्शन को ठीक करने और समस्याओं को हल करने की उचित कोशिश करेगा. ग्राहक को ऐसा करने के लिए, Google को सूचना देने की ज़रूरत नहीं है. इसके बाद, 'ग्राहक संपर्क' तकनीकी सहायता के लिए, अनुरोध सबमिट कर सकता है. इसकी जानकारी https://support.google.com/a/answer/1047213 पर जाकर देखी जा सकती है. ध्यान दें कि Google इस यूआरएल को अपडेट भी कर सकता है.

  • 1.2 अनुरोधों की कैटगरी तय करना. अपने अनुरोध सबमिट करने के दौरान, ग्राहक उनकी प्राथमिकता तय करेगा. 'ग्राहक संपर्क' से अनुरोध मिलने पर, Google यह तय करेगा कि वह अनुरोध, "सेवा के इस्तेमाल से जुड़ी समस्या", "सामान्य अनुरोध" या "सुविधा का अनुरोध" की कैटगरी में आता है या नहीं. इसकी जानकारी, सेक्शन 7 (परिभाषाएं) में दी गई है. Google जो भी तय करेगा वह आखिरी फ़ैसला होगा और ग्राहक को उसे मानना होगा. अगर (i) Google को ग्राहक की तय की गई प्राथमिकता गलत लगती है या (ii) ग्राहक, सेक्शन 1.3 (अनुरोधों को स्वीकार करने और उनके समाधान की प्रक्रिया) के अनुसार लगातार उपलब्ध न रह पाए, तो Google के पास यह अधिकार सुरक्षित होता है कि वह ग्राहक की प्राथमिकता की कैटगरी में फिर से बदलाव कर सके. Google, ग्राहक को ऐसे किसी भी बदलाव की सूचना, सहायता अनुरोध के जवाब में भेजेगा. ग्राहक, अनुरोध की प्राथमिकता में किए गए बदलाव की समीक्षा के लिए, Google की सहायता मैनेजमेंट टीम से अपील कर सकता है. इसके लिए, मदद मांगने के किसी भी उपलब्ध तरीके का इस्तेमाल किया जा सकता है. अगर ग्राहक, सेक्शन 1.3 (अनुरोधों को स्वीकार करने और उनके समाधान की प्रक्रिया) के तहत, उपलब्धता को लगातार बनाए रखना फिर से शुरू कर देता है, तो Google ग्राहक की तय की गई प्राथमिकता में सब-सेक्शन (ii) के तहत किए गए किसी भी बदलाव को पहले जैसा कर देगा.

  • 1.3 अनुरोधों को स्वीकार करने और उनके समाधान की प्रक्रियाएं. अनुरोध करते समय, ग्राहक को गड़बड़ी की पहचान से जुड़ी ज़रूरी जानकारी देनी होगी. जैसे, (i) समस्या, कॉन्फ़िगरेशन, और ग्राहक के नेटवर्क की जानकारी देना, (ii) काम का डेटा उपलब्ध कराना, और (iii) सवालों के जवाब देना और Google सहायता प्रतिनिधि को सही जानकारी देकर उसकी मदद करना. इसमें इनके अलावा, और भी चीज़ें शामिल हो सकती हैं. डेटा इकट्ठा करने, टेस्ट करने, और समाधान करने में प्रतिनिधि की मदद के लिए, ग्राहक को संपर्क (जैसे, फ़ोन या ईमेल) की अप-टू-डेट जानकारी देनी होगी. P1 अनुरोधों के मामले में, ग्राहक को इस तरह के अनुरोधों के समाधान की प्रक्रिया पूरी होने तक उपलब्धता बनाए रखनी होगी.

  • 1.4 अनुरोध स्वीकार करना. Google, अनुरोध मिलने की पुष्टि कर सकता है. ग्राहक यह स्वीकार करता है और समझता है कि Google शायद सभी अनुरोधों के जवाब न दे पाए या सभी समस्याओं का समाधान न कर पाए.

  • 1.5 सुविधा के अनुरोध. अगर Google किसी अनुरोध को नई सुविधा जोड़ने के लिए अनुरोध मानता है, तो वह इसे आगे होने वाले अपडेट या रिलीज़ में शामिल करने पर विचार करेगा और उस अनुरोध को बंद कर देगा. सुविधा के किसी भी अनुरोध का जवाब देने या उसका समाधान करने की जवाबदेही, Google की नहीं होती. इसके अलावा, ऐसे किसी भी अनुरोध को आगे के अपडेट या रिलीज़ में शामिल करने के लिए, Google जवाबदेह नहीं होता.

• 2. सहायता पाना

  • 2.1 Google सहायता केंद्र. ग्राहक सेवाओं के असली उपयोगकर्ता https://support.google.com/a/ पर जाकर, Google सहायता केंद्र ऐक्सेस कर सकते हैं. इसके लिए, Google कोई दूसरा यूआरएल भी दे सकता है. ग्राहक या उसके असली उपयोगकर्ताओं के 'सेवाओं के इस्तेमाल' के बारे में, असली उपयोगकर्ताओं या अन्य तीसरे पक्षों के किसी भी सवाल या शिकायत का जवाब देने की ज़िम्मेदारी ग्राहक की होगी. ऐसी सहायता सेवाएं ग्राहक को अपने खर्च पर देनी होंगी.

  • 2.2 ग्राहक का पिन. अनुरोध करते समय, ग्राहक को अपना मौजूदा ग्राहक पिन देना ज़रूरी है. ग्राहक, Admin Console में जाकर 'ग्राहक पिन' देख सकता है. इस पिन की मदद से वह, Google की 'सेवाओं' के लिए, सहायता ऐक्सेस कर सकता है और पा सकता है. अगर ग्राहक, अनुरोध करने के दौरान मांगे जाने पर मौजूदा ग्राहक पिन उपलब्ध नहीं करा पाता, तो वह सिर्फ़ Google सहायता केंद्र ऐक्सेस कर पाएगा और उसके ऑनलाइन सहायता फ़ोरम में अपने सवाल पोस्ट कर पाएगा. ऐसा तब तक होगा, जब तक ग्राहक पिन को फिर से उपलब्ध नहीं कराता है. ग्राहक पिन को समय-समय पर अपडेट किया जा सकता है और वह सिर्फ़ Admin console में उपलब्ध होता है.

  • 2.3 लागू कानून का अनुपालन. Google उन इलाकों में टीएसएस उपलब्ध नहीं कराएगा जहां लागू कानून के मुताबिक ऐसी सेवाओं पर रोक है.

  • 2.4 सामान्य तौर पर उपलब्ध होने से पहले मिलने वाली सेवाएं.

    • i. Pre-GA सेवाएं. Google, “झलक,” “ऐल्फ़ा,” “बीटा,” “एक्सपेरिमेंटल” या इनसे मिलती-जुलती कैटगरी के वर्शन के तौर पर पहचानी जाने वाली किसी भी सेवा या Pre-GA सेवाओं (इनके बारे में सेवा की खास शर्तों में बताया गया है) के लिए टीएसएस उपलब्ध कराने के लिए जवाबदेह नहीं है.

    • ii. Pre-GA सेवाओं के लिए उपलब्ध सहायता सेवाओं की शर्तें. Google, ग्राहक को सामान्य रूप से उपलब्ध होने से पहले मिलने वाली तकनीकी सहायता सेवाएं या सुविधाएं उपलब्ध करा सकता है. ऐसा वह उन सभी वर्शन के लिए कर सकता है जिन्हें “झलक,” “ऐल्फ़ा,” “बीटा,” “एक्सपेरिमेंटल” या इनसे मिलती-जुलती कैटगरी के वर्शन के तौर पर पहचाना जाता हो या जिन्हें इन दिशा-निर्देशों (इन्हें एक साथ “Pre-GA सेवाओं के लिए उपलब्ध सहायता सेवाएं” कहा जाता है) में दी गई सूची में अभी तक शामिल न किया गया हो. Pre-GA सेवाओं के लिए उपलब्ध सहायता सेवाओं को टीएसएस नहीं माना जाता है. इसलिए, ग्राहक के इन्हें इस्तेमाल करने पर ये दिशा-निर्देश लागू होते हैं, जैसा कि इस सेक्शन (Pre-GA सेवाओं के लिए उपलब्ध सहायता सेवाओं की शर्तें) में संशोधन करके बताया गया है. साथ ही, टीएसएस के इस्तेमाल पर Google सहायता टूल, ऑर्डर फ़ॉर्म या Google की अलग से दी गई जानकारी में बताई गई अतिरिक्त शर्तें (Pre-GA सेवाओं के लिए उपलब्ध सहायता सेवाओं की अतिरिक्त शर्तें) भी लागू होती हैं. इन दिशा-निर्देशों में दी गई शर्तों और Pre-GA सेवाओं के लिए उपलब्ध सहायता सेवाओं की अतिरिक्त शर्तों के आपस में टकराव होने पर, Pre-GA सेवाओं के लिए उपलब्ध सहायता सेवाओं की अतिरिक्त शर्तों को प्राथमिकता दी जाएगी.

      • a. Pre-GA सेवाओं के लिए उपलब्ध सहायता सेवाएं, ग्राहक को पहले से नोटिस दिए बिना किसी भी समय बदली, निलंबित या बंद की जा सकती हैं.

      • b. ग्राहक के पास Pre-GA सेवाओं के लिए उपलब्ध सहायता सेवाओं के बारे में Google को सुझाव/राय देने या शिकायत करने (“Pre-GA सहायता सेवाओं के लिए उपलब्ध सहायता सेवाओं के बारे में सुझाव, राय या शिकायत”) का विकल्प होता है. Google और उसकी सहयोगी कंपनियां बिना किसी पाबंदी और ग्राहक के लिए किसी जवाबदेही के बिना, उनके दिए गए सुझाव, राय या शिकायत का इस्तेमाल कर सकती हैं. हालांकि, इसमें वह सुझाव, राय या शिकायत शामिल नहीं है जिसे ग्राहक की गोपनीय जानकारी के तौर पर मार्क किया जाता है.

      • c. इन दिशा-निर्देशों में, शुरुआती जवाब देने के लिए जो समयसीमाएं तय की गई हैं या जिन भाषाओं में सहायता उपलब्ध होने की जानकारी दी गई है वे Pre-GA सेवाओं के लिए उपलब्ध सहायता सेवाओं के लिए अलग हो सकती हैं या ऐसा भी हो सकता है कि वे उपलब्ध ही न हों.

• 3. Chrome सहायता सेवा

  • 3.1 सहायता की उपलब्धता. सेवाओं से जुड़े अनुरोधों के अलावा, Google इन दिशा-निर्देशों के मुताबिक, Chrome की सेवाओं से जुड़े अनुरोधों का भी जवाब देगा:

    • i. Workspace के सभी असली उपयोगकर्ता खातों के लिए,

    • ii. अगर ग्राहक, Workspace के 100 या उससे ज़्यादा असली उपयोगकर्ता खातों और ग्राहक के डोमेन से जुड़े अन्य सभी असली उपयोगकर्ताओं के लिए पेमेंट कर रहा है.

  • 3.2 जिन सहायता अनुरोधों के लिए सेवा उपलब्ध है. Google सहायता प्रतिनिधि इन दिशा-निर्देशों में दी गई जानकारी के मुताबिक जिन प्लैटफ़ॉर्म पर Chrome के लिए तकनीकी सहायता उपलब्ध है उन पर, Chrome को इंस्टॉल करने, Chrome के मुख्य फ़ंक्शन, Chrome की सुरक्षा, एडमिन नीतियों, और सेवाओं के साथ Chrome की इंटरऑपरेबिलिटी (दूसरे सिस्टम के साथ काम करने की सुविधा) से जुड़े अनुरोधों के जवाब देगा. Google, Chrome से जुड़ी अन्य तकनीकी समस्याओं के जवाब न देने का विकल्प चुन सकता है. जैसे: खास वेब पेजों की रेंडरिंग की समस्याएं, मुख्य ऑपरेटिंग सिस्टम से जुड़ी तकनीकी समस्याएं, डिवाइस ड्राइवर या प्रिंटर से जुड़ी समस्याएं. इनके अलावा, इसमें और भी समस्याएं शामिल हो सकती हैं. अगर Google कोई तकनीकी समस्या हल करने के लिए किसी कोड में बदलाव करता है, तो वह बदलाव Chrome के नए वर्शन की रिलीज़ के तौर पर लागू होगा. उस बदलाव को Chrome के पुराने वर्शन पर लागू नहीं किया जा सकेगा.

• 4. सहायता के स्तर

  • 4.1 सामान्य. ग्राहक की ऑर्डर की गई सेवाओं के लिए, Google उसे मानक सहायता उपलब्ध कराता है. ग्राहक अतिरिक्त शुल्क देकर, अतिरिक्त टीएसएस ऑर्डर कर सकता है.

  • 4.2 मानक सहायता. ग्राहक को ये सुविधाएं मिलेंगी:

    • i. सेवाओं के लिए अपने-आप होने वाले प्रॉडक्ट अपग्रेड

    • ii. सेवाओं के लिए रखरखाव से जुड़े अपडेट मिलेंगे

    • iii. असली उपयोगकर्ताओं और एडमिन के लिए, समस्या का हल खुद ही करने में मदद करने वाले ऑनलाइन संसाधन और ट्रेनिंग की सुविधा, ताकि सेवाओं को लागू और इस्तेमाल करने में ग्राहक को मदद मिल सके

    • iv. सहायता अनुरोध सबमिट करने की सुविधा

    • v. सेवाओं के लिए, रीयल-टाइम में सार्वजनिक तौर पर उपलब्ध स्टेटस की जानकारी देने वाला स्टेटस डैशबोर्ड और सहायता पोर्टल

  • 4.3 तय किया गया शुल्क. कुछ टीएसएस के लिए, एक साल का तय शुल्क देना होगा. जब ग्राहक ऐसी टीएसएस के लिए रजिस्टर करता है, तो उस महीने का शुल्क, प्रो-रेट (उस महीने के लिए बचे दिनों के हिसाब से) के आधार पर तय होगा. इसके बाद, हर महीने का शुल्क, एक साल के लिए तय शुल्क के हिसाब से लिया जाएगा.

  • 4.4 कामकाजी घंटों के दौरान, शुरुआती जवाब देने के लिए तय समयसीमा.

    • i. Google, ग्राहक को हर समय Google सहायता केंद्र का ऐक्सेस उपलब्ध कराएगा.

    • ii. शुरुआती जवाब देने के लिए तय समयसीमा.

    • कामकाजी घंटों के दौरान, शुरुआती जवाब देने के लिए तय समयसीमा

      प्राथमिकता	मानक सहायता	बेहतर सहायता या पार्टनर के ज़रिए मिलने वाली सहायता	प्रीमियम सहायता
      P1	किसी भी समय, 4 घंटे के अंदर	किसी भी समय, 1 घंटे के अंदर	किसी भी समय, 15 मिनट के अंदर
      P2	8 घंटे के अंदर	किसी भी समय, 4 घंटे के अंदर	किसी भी समय, 2 घंटे के अंदर
      P3	24 घंटे के अंदर	8 घंटे के अंदर	किसी भी समय, 4 घंटे के अंदर
      P4	24 घंटे के अंदर	8 घंटे के अंदर	8 घंटे के अंदर

  • 4.5 बेहतर सहायता. बेहतर सहायता अंग्रेज़ी में किसी भी समय ली जा सकेगी और जैपनीज़ में कामकाजी घंटों के दौरान मिलेगी. अगर कोई अनुरोध जैपनीज़ में कामकाजी घंटों के बाद सबमिट किया जाता है, तो Google उसका जवाब Workspace की मानक सहायता के लिए, शुरुआती जवाब देने के लिए तय समयसीमा के अंदर देगा.

    • i. अतिरिक्त शुल्क चुकाकर ली जाने वाली सेवाएं. बेहतर सहायता के लिए, ग्राहक अतिरिक्त शुल्क चुकाकर ये सेवाएं ले सकता है.

      • a. Technical Account Advisor Service (टीएएएस). ग्राहक को खाते से जुड़ी सहायता देने के लिए, एक तकनीकी सलाहकार असाइन किया जाएगा. टीएएएस में मिलने वाली सुविधाएं: (a) ऑनबोर्ड होने से जुड़ी सहायता के लिए दिशा-निर्देश, (b) मामले को मैनेज करने के सबसे सही तरीकों के इस्तेमाल से जुड़े दिशा-निर्देश, (c) तकनीकी सहायता से जुड़ी सूचनाएं मैनेज करने की सुविधा, (d) किसी कार्रवाई और मामले से जुड़ी मेट्रिक की समीक्षाएं, और (e) सेवाओं के इस्तेमाल से जुड़ी ट्रेनिंग और उनके ऑप्टिमाइज़ेशन के लिए सुझाव.

  • 4.6 प्रीमियम सहायता.

    • i. प्रीमियम सहायता अंग्रेज़ी में किसी भी समय ली जा सकेगी और जैपनीज़ में कामकाजी घंटों के दौरान मिलेगी. अगर कोई अनुरोध जैपनीज़ में कामकाजी घंटों के बाद सबमिट किया जाता है, तो Google उसका जवाब Workspace की मानक सहायता के लिए, शुरुआती जवाब देने के लिए तय समयसीमा के अंदर देगा.

    • ii. प्रीमियम सहायता सेवा के तहत, ग्राहक को किसी तकनीकी खाता मैनेजर से संपर्क करने का ऐक्सेस मिलेगा, जो (a) सेवाओं के लिए रणनीति बनाने में ग्राहक की मदद करेगा, (b) सेवाएं लागू करने और उनके इस्तेमाल के सबसे सही तरीकों के बारे में दिशा-निर्देश देगा, और (c) तकनीकी सहायता से जुड़ी सूचनाएं मैनेज करेगा और सेवाओं से जुड़ी तकनीकी पूछताछ के समाधान के लिए, Google के विषय-वस्तु विशेषज्ञों से संपर्क करने में ग्राहक की मदद करेगा. अगर ग्राहक को Technical Account Management का अतिरिक्त ऐक्सेस चाहिए, तो उसे अतिरिक्त शुल्क चुकाना होगा और शर्तों का पालन करना होगा.

    • iii. अतिरिक्त शुल्क चुकाकर ली जाने वाली सेवाएं. प्रीमियम सहायता के लिए, ग्राहक अतिरिक्त शुल्क चुकाकर ये सेवाएं ले सकता है.

      • a. Assured Support. Google, Assured Controls ("Assured Support") के लिए टीएसएस उपलब्ध कराएगा. यह इस बात पर निर्भर करेगा कि ग्राहक ने सहायता पोर्टल में कौनसे कंट्रोल चुने हैं. ग्राहक को Assured Support के लिए सभी अनुरोध, सहायता पोर्टल में “नया मामला” विकल्प के तहत सबमिट करने होंगे. सेक्शन 6.2 (भाषा) के बावजूद, Google सिर्फ़ अंग्रेज़ी में Assured Support उपलब्ध कराएगा.

  • 4.7 Workspace के लिए पार्टनर के ज़रिए मिलने वाली सहायता.

    • i. Google Workspace के लिए पार्टनर के ज़रिए मिलने वाली सहायता, उन पार्टनर के लिए शुल्क के साथ उपलब्ध है जो Google से मिलने वाली सहायता को बेहतर बनाना चाहते हैं, ताकि वे ग्राहकों को सहायता मुहैया करा सकें.

    • ii.  पार्टनर, लिखित रूप में या Google सहायता टूल के ज़रिए Google को सूचना देकर (जो भी लागू हो), पार्टनर के ज़रिए मिलने वाली सहायता सेवा के लिए किया गया रजिस्ट्रेशन रद्द करके सकता है. ऐसा करने पर, ऑर्डर फ़ॉर्म की अवधि खत्म होने के बाद, मानक सहायता सेवा लागू हो जाएगी.

    • iii. सबसे पहले, पार्टनर को ग्राहकों को सहायता उपलब्ध करानी होगी. Google, पार्टनर को यहां बताई गई सहायता देगा. पार्टनर के ज़रिए मिलने वाली सहायता सेवा पर ये नियम और शर्तें लागू होती हैं:

      • a. कामकाजी घंटों के दौरान, शुरुआती जवाब देने के लिए तय समयसीमा. Google की सहायता टीम, पार्टनर के दर्ज कराए गए मामलों का जवाब देने के लिए हर समय उपलब्ध रहेगी. Google, पार्टनर के ज़रिए मिलने वाली सहायता के लिए, सेक्शन 4.4(ii) में शुरुआती जवाब देने के लिए दी गई समयसीमा में जवाब देने के लिए कारोबार के नज़रिये से सही कोशिश करेगा.

      • b. पार्टनर ऑपरेशंस मैनेजमेंट सर्विस. पार्टनर के पास पार्टनर ऑपरेशंस मैनेजमेंट सेवा का ऐक्सेस होगा. इसमें संपर्क करने के लिए, किसी व्यक्ति का नाम शामिल होगा. यह सेवा, पार्टनर की सहायता रणनीति और कार्रवाइयों को डेवलप और ऑप्टिमाइज़ करने में मदद करेगी. यह सेवा, ऑपरेशनल हेल्थ की समीक्षा भी उपलब्ध कराएगी. साथ ही, मामले की सूचनाएं देने वाले वकील के तौर पर काम करेगी और सबसे सही तरीके से दिशा-निर्देश देगी. यह सेवा, दी गई सूचनाओं को सीधे तौर पर मैनेज नहीं करती है. यह सूचना देने के तरीके और अतिरिक्त संसाधन के रूप में काम करती है.

      • c. ग्राहक. ग्राहकों को सभी तरह की तकनीकी सहायता देने की ज़िम्मेदारी पार्टनर की है. सभी ग्राहकों को अपने खरीदे गए सहायता प्लान के आधार पर, Google Workspace की सहायता टीम से मदद पाने का अधिकार है. हालांकि, पार्टनर के ज़रिए मिलने वाली सहायता से जुड़े मामलों को ग्राहक की ओर से सबमिट करने की ज़िम्मेदारी पार्टनर की होनी चाहिए.

  • 4.8 लेगसी मानक सहायता. सेक्शन 4 (सहायता के स्तर) की किसी अन्य शर्त के बावजूद, अगर ग्राहक ने मानक सहायता के लिए 6 अक्टूबर, 2020 से पहले अपना नाम दर्ज किया है, तो उस पर ये शर्तें लागू होंगी: P1 प्रायॉरिटी सपोर्ट अनुरोधों के लिए शुरुआती जवाब देने की तय समयसीमा एक घंटे का होगी. साथ ही, जवाब पाने की सुविधा हर समय उपलब्ध रहेगी. P2, P3, और P4 प्रायॉरिटी सपोर्ट अनुरोधों के लिए, शुरुआती जवाब देने की तय समयसीमा एक कामकाजी दिन या उससे कम होगी.

• 5. ऐसी सेवाएं और वर्शन जिनके लिए टीएसएस उपलब्ध नहीं हैं

  • कानूनी समझौते में शामिल किसी भी शर्त से अलग कोई जानकारी मिलने के बावजूद और सेक्शन 2.4(i) (Pre-GA सेवाएं) में बताई गई सेवा के अलावा: (i) Google इनमें से किसी के लिए भी टीएसएस उपलब्ध नहीं कराता है: Chrome सिंक (जब यह Google Workspace for Education के किसी भी वर्शन में शामिल हो), Google Workspace Essentials Starter वर्शन या कोई अतिरिक्त प्रॉडक्ट. साथ ही, (ii) AppSheet के लिए टीएसएस को https://www.appsheet.com/Home/TSSG पर दिए गए Appsheet सहायता सेवाओं से जुड़े दिशा-निर्देशों के तहत उपलब्ध कराया जाता है, न कि इन दिशा-निर्देशों के तहत.

• 6. सामान्य प्रावधान

  • 6.1 रखरखाव. यह पक्का करने के लिए कि सेवाएं बेहतर तरीके से काम करें, Google समय-समय पर रखरखाव की कार्रवाई करता है. ज़्यादातर मामलों में, 'सेवाओं' की उपलब्धता और उनके काम करने के तरीके पर, रखरखाव की कार्रवाई का सीमित असर होता है या नकारात्मक असर देखने को नहीं मिलता है. अगर Google को लगता है कि रखरखाव की किसी तय कार्रवाई से सेवाओं की उपलब्धता या उनके काम करने के तरीके पर नकारात्मक असर हो सकता है, तो वह कारोबार के नज़रिये से सही तरीकों को ध्यान में रखते हुए, ग्राहकों को कम से कम सात दिन पहले इस कार्रवाई की सूचना देगा. साथ ही, Google आपातकालीन स्थिति में किसी भी समय रखरखाव की कार्रवाई कर सकता है, भले ही वह पहले से तय न हो. अगर Google को लगता है कि आपातकालीन स्थिति में रखरखाव की कार्रवाई (जो पहले से तय न हो) से 'सेवाओं' की उपलब्धता या उनके काम करने के तरीके पर नकारात्मक असर हो सकता है, तो वह कारोबार के नज़रिये से सही तरीकों को ध्यान में रखते हुए, ग्राहकों को पहले से इस कार्रवाई की सूचना देगा. रखरखाव की सूचनाएं, Google Workspace डैशबोर्ड, Admin console, और/या सहायता पोर्टल में दी जाएंगी. इसके अलावा, अगर ग्राहक ने रखरखाव की सूचनाएं पाने की सदस्यता ली है, तो उसे रखरखाव से जुड़े ईमेल और/या आरएसएस फ़ीड की सूचनाएं भी मिल सकती हैं.

  • 6.2 भाषा. इन दिशा-निर्देशों में भाषा के बारे में अलग से दी गई जानकारी को छोड़कर, ग्राहक को इन दिशा-निर्देशों के मुताबिक Google सहायता प्रतिनिधि से किसी भी तरह की सहायता अंग्रेज़ी में मिलेगी. हालांकि, इन दिशा निर्देशों में या https://support.google.com/a/table/3247295 पर या Google से मिले किसी अन्य यूआरएल पर दी गई अतिरिक्त भाषाओं में से किसी एक भाषा में सहायता, तय घंटों के दौरान ही दी जाएगी. अगर ग्राहक को इन घंटों के बाद सहायता चाहिए, तो वह सहायता मांगने का तरीका इस्तेमाल करके, अंग्रेज़ी में मदद पा सकता है.

  • 6.3 सहायता की अवधि. Google इन दिशा-निर्देशों में बताई गई सहायता सेवाएं सिर्फ़ इस कानूनी समझौते की अवधि के दौरान उपलब्ध कराएगा. इस कानूनी समझौते के खत्म किए जाने या इसकी समयसीमा खत्म होने के बाद, ग्राहक को कोई भी सहायता सेवा देने की जवाबदेही Google की नहीं होगी.

  • 6.4 ऑन-साइट सहायता. अगर Google को लगता है कि समस्या का समाधान रिमोट लोकेशन से नहीं किया जा सकता, तो वह ग्राहक की अनुमति मिलने पर Google सहायता प्रतिनिधि को ग्राहक की ऑन-साइट लोकेशन पर भेज सकता है. ग्राहक की लोकेशन पर सहायता करने वाले Google सहायता प्रतिनिधि, ऑनसाइट से जुड़ी उन उचित नीतियों और प्रक्रियाओं का पालन करेंगे जिनकी जानकारी ग्राहक ने पहले से लिखित रूप में Google को दी हो.

• 7. परिभाषाएं

  • इन दिशा-निर्देशों में कुछ शब्दों को हाइलाइट किया गया है, जिनका मतलब यहां दिया गया है:

  • 7.1 "कारोबार के खुले होने का समय" का मतलब जापान में कामकाजी घंटों से है. जापान के मानक समय के हिसाब से ये घंटे, सोमवार से शुक्रवार, सुबह 9 बजे से शाम 5 बजे तक तय हैं.

  • 7.2 "Chrome" का मतलब Chrome वेब ब्राउज़र से है. इसे Google ने उन प्लैटफ़ॉर्म के लिए बनाया है जिनके लिए टीएसएस उपलब्ध हैं. इसे https://www.google.com/chrome/ यूआरएल पर जाकर या https://www.google.com/chrome/business/ यूआरएल पर दिए गए MSI इंस्टॉलर से डाउनलोड किया जा सकता है. इसे डाउनलोड करने के लिए, Google कोई अन्य यूआरएल भी उपलब्ध करा सकता है.

  • 7.3 "Chrome के मुख्य फ़ंक्शन" का मतलब, Chrome ब्राउज़र के नए वर्शन में मौजूद सुविधाओं से है. इनमें Google Chrome के एक्सटेंशन, Google Play, और Google Cloud Print शामिल नहीं हैं.

  • 7.4 "ग्राहक संपर्क" का मतलब उन लोगों से है जिनके लिए Admin console में एडमिन की भूमिका तय की गई हो.

  • 7.5 "सुविधा का अनुरोध" का मतलब, ग्राहक संपर्क के अनुरोध से है. यह अनुरोध, सेवाओं की किसी नई सुविधा को शामिल करने या उस मौजूदा सुविधा को बेहतर बनाने के लिए किया जाता है जो मौजूदा सेवाओं के साथ फ़िलहाल उपलब्ध नहीं है.

  • 7.6 "Google सहायता प्रतिनिधि" का मतलब, उन Google प्रतिनिधियों से है जिन पर, तकनीकी सहायता के अनुरोधों पर कार्रवाई करने की ज़िम्मेदारी होती है.

  • 7.7 "सहायता के लिए तय घंटे" का मतलब, हर देश के लिए तय किए गए उन घंटों से है जिनकी सूची, https://support.google.com/a/table/3247295 पर दी गई है. हालांकि, इसमें हर इलाके के लिए स्थानीय समय के हिसाब से छुट्टियां शामिल नहीं होती हैं. छुट्टियों की जानकारी, Admin console में दी गई होती हैं.

  • 7.8 "रखरखाव" का मतलब, सेवाओं को उपलब्ध कराने वाले हार्डवेयर या सॉफ़्टवेयर के रखरखाव से है.

  • 7.9 "प्राथमिकता" का मतलब, ग्राहक के कारोबार पर उसके अनुरोध के असर से है. इसके हिसाब से ही, अनुरोध का जवाब देने की समयसीमा तय की जाती है. प्राथमिकता के अलग-अलग स्तरों की परिभाषाएं, हमारे इस सहायता केंद्र पर देखी जा सकती हैं: https://support.google.com/a/answer/1047213

  • 7.10 "अनुरोध" का मतलब, ग्राहक के ऐसे अनुरोध से है जो वह तकनीकी सहायता पाने के लिए, Google सहायता प्रतिनिधि से करता है. ऐसा अनुरोध, सेवाओं और Chrome से जुड़े किसी सवाल या समस्या के समाधान के लिए किया जाता है.

  • 7.11 "सेवा के इस्तेमाल से जुड़ी समस्या" का मतलब, प्रोडक्शन की ऐसी समस्या से है जिसकी वजह से ग्राहक के एक से ज़्यादा असली उपयोगकर्ता, सेवाओं को ऐक्सेस या इस्तेमाल नहीं कर पाते हैं. इसके अलावा, अगर ग्राहक के नेटवर्क को सेवाओं से जुड़ा कोई इनबाउंड ईमेल नहीं मिल रहा है और/या वह आउटबाउंड ईमेल नहीं भेज पा रहा है, तो ऐसी समस्याओं को भी इसमें शामिल किया जाता है. ग्राहक को अपना अनुरोध, P1 प्रायॉरिटी सपोर्ट अनुरोध के तौर पर दिखाकर, उसकी पहचान 'सेवा के इस्तेमाल से जुड़ी समस्या' के रूप में करनी होगी.

  • 7.12 "सामान्य अनुरोध" का मतलब, Google से ग्राहक के किए गए उस अनुरोध से है जो 'सेवा के इस्तेमाल से जुड़ी समस्या' या सुविधा के अनुरोध से अलग होता है.

  • 7.13 "टीएसएस उपलब्ध कराने वाले प्लैटफ़ॉर्म " की सूची, https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 पर दी गई है. इस प्लैटफ़ॉर्म का मतलब, ऐसे ऑपरेटिंग सिस्टम और वर्शन से है जिसके लिए, (i) Google, Chrome को रिलीज़ करता है और (ii) इन दिशा-निर्देशों के तहत सहायता उपलब्ध कराई जाती है. Google, Chrome के वर्शन (जैसे, बीटा, डेव, और कैनरी) की झलक या सिर्फ़ झलक के लिए उपलब्ध सुविधाओं से जुड़ी समस्याओं के जवाब न देने का विकल्प चुन सकता है. इन दिशा-निर्देशों के तहत ChromeOS, टीएसएस उपलब्ध कराने वाला प्लैटफ़ॉर्म नहीं है. ChromeOS के लिए, Google की तकनीकी सहायता और हार्डवेयर सेवा एक अलग कानूनी समझौते के तहत दी जाती है. साफ़ शब्दों में कहा जाए, तो Chrome Frame एक अलग प्रॉडक्ट है और इन दिशा-निर्देशों के तहत इसके लिए टीएसएस उपलब्ध नहीं हैं.

  • 7.14 "अतिरिक्त शुल्क चुकाकर ली जाने वाली सेवाएं" का मतलब, अतिरिक्त शुल्क चुकाने पर ग्राहक को मिलने वाली अतिरिक्त टीएसएस से है.