A terméktámogatási szolgáltatás használatára vonatkozó lenti irányelvek (a továbbiakban: Irányelvek”) a Google Workspace-szolgáltatások (a „Szolgáltatások”) használatával kapcsolatos támogatási szolgáltatásokra vonatkoznak, kivéve az alábbi 5. (Kivételt képező szolgáltatások és kiadások) szakaszban a támogatási szolgáltatásokra nem jogosultak között megnevezett szolgáltatásokat és kiadásokat. Az itt nem definiált nagybetűs kifejezéseket a Google Workspace-szolgáltatások Ügyfél általi használatát szabályozó szerződésben (a továbbiakban: „Szerződés”) definiáltuk.

• 1. Támogatási kérés beküldése
  • 1.1 Az Ügyfél erőfeszítései a hibák kijavítására. Az Ügyfél csak azt követően nyújthat be Kérést a Google-nak, ha előbb minden tőle elvárható erőfeszítést megtett a problémák megoldására, bármely hiba, programhiba, működési zavar és hálózati kapcsolódási probléma önálló, a Google bevonása nélküli elhárítására. Ezután az Ügyfél kapcsolattartója terméktámogatási kérést nyújthat be a https://support.google.com/a/answer/1047213?hl=hu oldalon (vagy a Google által megadott más URL-címen) részletezettek szerint.
  • 1.2 Kérések besorolása. Amikor az Ügyfél Kérést küld be, prioritást rendel hozzá. Amikor a Google Kérést kap az Ügyfél kapcsolattartójától, megállapítja, hogy a Kérés a „Szolgáltatáskimaradás”, a „Normál kérés” vagy a „Funkciókérés” kategóriába esik-e a 7. (A kifejezések meghatározása című) szakasz értelmében. A Google ezen döntése végleges és kötelező érvényű az Ügyfélre nézve. A Google fenntartja magának a jogot arra, hogy módosítsa az Ügyfél által megadott Prioritást, ha úgy véli, hogy az Ügyfél helytelen prioritást adott meg, és minden ilyen esetben a támogatási Kérésre adott válaszában értesíti az Ügyfelet erről a változásról. Az Ügyfélnek jogában áll kifogást benyújtani az ilyen újrabesorolások ellen, és felülvizsgálatot kérni a Google támogatási részlegének vezetőségétől a választható támogatási csatornákon keresztül.
  • 1.3 A Kérések nyugtázásának és megoldásának eljárásai. Az Ügyfél a Kérés benyújtásakor köteles a kért diagnosztikai információkat megadni, többek között a következőket: (i) a problémának, a konfigurációnak és az Ügyfél hálózatának leírása; (ii) a kapcsolódó adatok biztosítása; és (iii) a Google-ügyfélszolgálat munkatársa által esetleg feltett kérdések megválaszolása, illetve segítség az ügyfélszolgálatnak.
  • 1.4 Kérés nyugtázása. A Google válaszolhat úgy is egy Kérésre, hogy nyugtázza a megérkezését. Az Ügyfél tudomásul veszi és megérti, hogy a Google nem feltétlenül tud válaszolni minden kérdésre, és nem tudja megoldani az összes Kérést.
  • 1.5 Funkciókérések. Ha a Google Funkciókérésnek minősít egy Kérést, akkor mint a Szolgáltatás jövőbeli frissítéseihez vagy kiadásaihoz kapcsolódó megfontolandó Kérést rögzíti, és lezártnak tekinti az ügyet. A Google nem köteles reagálni a Funkciókérésekre, sem megoldani őket, és nem köteles beépíteni a kért funkciókat a jövőbeli frissítésekbe vagy kiadásokba.
• 2. A támogatás igénybevétele
  • 2.1 Google Súgó. Az Ügyfélnek a Google-szolgáltatásokat igénybe vevő Végfelhasználói a https://support.google.com/a/ oldalon (vagy a Google által megadott más URL-címen) találják a Google Súgót. Az Ügyfél felelős azért, hogy megválaszolja a Végfelhasználóktól és más harmadik felektől érkező, a Szolgáltatásoknak az Ügyfél vagy Végfelhasználói általi használatára vonatkozó kérdéseket és panaszokat, és a támogatási szolgáltatás költségei az Ügyfelet terhelik.
  • 2.2 Ügyfél PIN-kódja. Kérés benyújtásakor az Ügyfélnek meg kell adnia jelenlegi Ügyfél-PIN-kódját. Az Ügyfél a Felügyeleti Konzolon juthat hozzá a Google-szolgáltatások használatához és a velük kapcsolatos támogatás igénybevételéhez szükséges Ügyfél-PIN-kódjához. Ha az Ügyfél a rendszer kérésére nem tudja megadni az érvényben lévő Ügyfél-PIN-kódját, csak a Google súgójához férhet hozzá, és csak az online súgófórumban tehet fel kérdést mindaddig, amíg nem kap új Ügyfél-PIN-kódot. Az Ügyfél-PIN-kódot rendszeres időközönként módosíthatjuk, és csak a Felügyeleti Konzolon lehet hozzáférni.
• 3. Támogatás a Chrome-hoz
  • 3.1 A támogatás igénybe vehetősége. A Google a Szolgáltatásokra vonatkozó Kérések mellett a Chrome-mal kapcsolatos Kérésekre is válaszol a jelen Irányelveknek megfelelően:
    • i. Minden végfelhasználói Workspace-fiók részére;
    • ii. Ha az Ügyfél legalább 100 egyidejű végfelhasználói Workspace-fiókért fizet, akkor minden egyéb, az Ügyfél domainjébe tartozó végfelhasználónak.
  • 3.2 Problématípusok és a hozzájuk nyújtott támogatás. A Chrome telepítésével, alapfunkcióival, biztonságával, felügyeleti irányelveivel és a támogatott platformokon futó szolgáltatásokkal történő együttműködésével kapcsolatos Kérésekre a Google ügyfélszolgálata válaszol a jelen Irányelveknek megfelelően. A Google dönthet úgy, hogy nem válaszol a Chrome-mal kapcsolatos egyéb technikai problémákra, például azokra, amelyek weboldalak megjelenítési hibáira, az alapul szolgáló operációs rendszer technikai problémáira, illetve az eszközillesztők vagy a nyomtatók hibáira vonatkoznak. Ha a Google egy technikai probléma megoldása érdekében módosítja a programkódot, a kódmódosítás a Chrome következő verziójában jelenik meg, és visszamenőleg nem alkalmazzuk a korábbi verziókban.
• 4. Támogatási szintek
  • 4.1 Általános esetekben. A Google alapszintű terméktámogatást biztosít az Ügyfélnek az általa megrendelt Szolgáltatások részeként. Felár ellenében további terméktámogatási szolgáltatást is megrendelhet az Ügyfél.
  • 4.2 Alapszintű terméktámogatás. Az alábbiakra jogosult az Ügyfél:
    • i. A Szolgáltatások automatikus termékfrissítései
    • ii. A Szolgáltatások karbantartási frissítései
    • iii. A Végfelhasználóknak és az Adminisztrátoroknak készült online önkiszolgáló súgó és oktatás, amely a Szolgáltatások bevezetésében és használatában nyújt segítséget az Ügyfeleknek
    • iv. Támogatási kérés benyújtásának lehetősége
    • v. A Szolgáltatások valós idejű, nyilvánosan hozzáférhető állapotadatait megjelenítő állapot-irányítópult és támogatási portál
  • 4.3 Díjfizetési kötelezettség vállalása. Bizonyos terméktámogatási szolgáltatások igénybevételéhez vállalnia kell az Ügyfélnek, hogy egy évig fizeti a díjakat. Amikor az Ügyfél regisztrál egy ilyen terméktámogatási szolgáltatásra, minden vonatkozó Díjat arányosan fogunk meghatározni az adott hónapra, majd pedig az egyéves hűségidő alatt havonta felszámítjuk.
  • 4.4 Az Ügyfélszolgálat munkaideje és a várható kezdeti válaszidők.
    • i. A Google Súgóval kapcsolatos támogatást nonstop igénybe veheti az Ügyfél.
    • ii. A várható kezdeti válaszidőket az alábbi táblázat foglalja össze.

    • 	Várható kezdeti válaszidők az Ügyfélszolgálat munkaidejében
      Prioritás	Alapszintű támogatás	Emelt szintű támogatás	Prémiumszintű támogatás
      P1	4 óra, nonstop	1 óra, nonstop	15 perc, nonstop
      P2	8 óra	4 óra, nonstop	2 óra, nonstop
      P3	24 óra	8 óra	4 óra, nonstop
      P4	24 óra	8 óra	8 óra

  • 4.5 Emelt szintű támogatás. Az emelt szintű támogatás angol nyelven bármikor igénybe vehető, japán nyelven azonban csak munkaidőben. A munkaidőn kívül, japán nyelven beküldött Kéréseket a Workspace-hez biztosított alapszintű támogatás várható kezdeti válaszidején belül válaszolja meg a Google.
    • i. Értéknövelő szolgáltatások. Az Emelt szintű támogatáshoz az Ügyfél felár ellenében megvásárolhatja az alábbi értéknövelő szolgáltatásokat.
      • a. Műszaki ügyféltanácsadói szolgáltatás. Az Ügyfélnek rendelkezésére bocsátjuk egy Műszaki ügyféltanácsadó szolgáltatásait. A Műszaki ügyféltanácsadói szolgáltatás a következőket foglalja magában: (a) segítség a támogatási szolgáltatás használatbavételéhez, (b) az esetkezelés bevált módszereivel kapcsolatos útmutatás, (c) a terméktámogatással kapcsolatos eszkaláció kezelése, (d) az üzemeltetéssel és az esetekkel kapcsolatos mutatók áttekintése, továbbá (e) képzéssel és a Szolgáltatások optimalizálásával kapcsolatos ajánlások.
  • 4.6 Prémiumszintű támogatás.
    • i. A prémiumszintű támogatás angol nyelven bármikor igénybe vehető, japán nyelven azonban csak munkaidőben. A munkaidőn kívül, japán nyelven beküldött Kéréseket a Workspace-hez biztosított alapszintű támogatás várható kezdeti válaszidején belül válaszolja meg a Google.
    • ii. A prémiumszintű Támogatási ajánlat részeként az Ügyfél heti egy nap erejéig igénybe veheti egyik Műszaki ügyfélreferensünk segítségét, akitől a következőket kérheti: (a) segítségnyújtás a Szolgáltatásokkal kapcsolatos stratégia kidolgozásához, (b) gyakorlati tanácsok a Szolgáltatások bevezetéséhez és használatához, valamint (c) a technikai problémák eszkalálásának kezelése és koordináció a Google szakértőivel a Szolgáltatásokkal kapcsolatos problémák megoldása érdekében. Műszaki ügyfélreferenseink igény esetén további segítséget is tudnak nyújtani. Ezt a feláras szolgáltatásunkat külön kell megvásárolni, és egyéb feltételek is vonatkoznak rá. Az ügyfélreferensi csapat kérésre részletekkel szolgál az árakról.
    • iii. Értéknövelő szolgáltatások. A prémiumszintű támogatáshoz az Ügyfél felár ellenében megvásárolhatja az alábbi értéknövelt szolgáltatásokat.
      • a. Assured támogatás. A Google az alapján nyújt terméktámogatási szolgáltatást az Assured Controls bővítményhez („Assured támogatás”), hogy milyen lehetőségeket választott az Ügyfél a támogatási portálon. Az Ügyfél ilyen jellegű támogatásra vonatkozó összes kérését a támogatási portál Új ügy gombjára kattintva kell beküldeni. A 6.2-es (A támogatás nyelve című) szakaszban írtaktól függetlenül a Google kizárólag angol nyelven nyújt Assured támogatást.
  • 4.7 Korábbi alapszintű támogatás. A 4. (Támogatási szintek című) szakaszban felsorolt időmegjelölésektől függetlenül a következő válaszidők érvényesek az Ügyfélre, ha 2020. október 6. előtt regisztrált az Alapszintű támogatásra: a P1 prioritású támogatási Kérések várható kezdeti válaszideje egy óra, és nonstop történik a megválaszolásuk; a P2, a P3 és a P4 prioritású támogatási kérések várható kezdeti válaszideje legfeljebb egy munkanap.
• 5. Kivételt képező szolgáltatások és kiadások

  Tekintet nélkül a jelen Szerződés ezzel esetleg ellentétesnek mutatkozó rendelkezéseire, a Google nem nyújt technikai támogatási szolgáltatást a következők egyikéhez sem: Chrome-szinkronizálás (ha része a Google Workspace for Education bármelyik kiadásának); a Google Workspace Essentials Starter kiadása; valamint a Kiegészítő termékek.

• 6. Általános rendelkezések
  • 6.1 Karbantartás. Az optimális teljesítmény biztosítása érdekében a Google rendszeres időközönként Karbantartást végez. A legtöbb esetben a Karbantartás csak kismértékben vagy egyáltalán nincs hatással a Szolgáltatások használhatóságára és funkcióira. Ha a Google úgy véli, hogy egy tervezett Karbantartás kedvezőtlen hatással lesz a Szolgáltatások használhatóságára vagy funkcióira, a Google minden gazdaságilag észszerű erőfeszítést megtesz, hogy erről legalább hét nappal a Karbantartás előtt értesítést küldjön. A Google bármikor végrehajthat nem tervezett sürgősségi Karbantartást is. Ha a Google úgy véli, hogy egy ilyen nem tervezett sürgősségi Karbantartás kedvezőtlen hatással lesz a Szolgáltatások használhatóságára és funkcióira, a Google minden gazdaságilag észszerű erőfeszítést megtesz, hogy az ilyen Karbantartásról előzetesen értesítést küldjön. A karbantartási értesítéseket a Google Workspace irányítópultján, a Felügyeleti Konzolon és/vagy a támogatási portálon teszi közzé a Google. Ezenkívül ha az ügyfél feliratkozik a Karbantartási értesítésekre, akkor az Ügyfél e-mailben és/vagy RSS-hírcsatornán is megkaphatja a karbantartási értesítéseket.
  • 6.2 A támogatás nyelve. Hacsak másként nem jelezzük a jelen Irányelvekben, a Google-ügyfélszolgálat munkatársai az Irányelvek értelmében minden esetben angol nyelven, illetve az Irányelvekben (vagy a https://support.google.com/a/table/3247295 oldalon vagy a Google által megadott más URL-címen) felsorolt nyelvek egyikén nyújtanak támogatást az adott nyelvnél megadott időszakban. Az említett időszakokon kívül angol nyelvű támogatási csatornákon keresztül vehető igénybe támogatás.
  • 6.3 A támogatás időtartama. A Google a jelen Irányelvekben leírt támogatási szolgáltatásokat csak a Szerződés időtartama alatt biztosítja, és a Google nem köteles bármilyen támogatási szolgáltatást nyújtani az Ügyfélnek a Szerződés lejárta vagy felmondása után.
  • 6.4 Támogatási adatok kezelésével kapcsolatos tevékenységek. A Google a jelen Irányelvekben meghatározott támogatási szolgáltatások biztosítása és a Szolgáltatások karbantartása céljából gyűjti és dolgozza fel a Támogatási adatokat.
  • 6.5 Helyszíni támogatás. A Google a mérlegelési szabadságával élve az Ügyfél beleegyezése után dönthet úgy, hogy kiküldi a Google-ügyfélszolgálat egyik munkatársát az Ügyfélhez azoknak a problémáknak a megoldásához, amelyek nem oldhatók meg távolról. A Google-ügyfélszolgálat helyszínre kiküldött munkatársa az Ügyfél helyszíni munkavégzésre vonatkozó észszerű (a Google-lal előzetesen írásban közölt) irányelvei és eljárásai szerint végzi a munkáját.
• 7. A kifejezések meghatározása

  A jelen Irányelvekben az alábbi értelemben használjuk a nagy kezdőbetűvel írt lenti kifejezéseket:

  • 7.1 A „Munkaidő” a Japánban szokásos munkaidőt jelenti, vagyis a hétfőtől péntekig, naponta 9:00 és 17:00 óra közötti időszakot a japán zónaidő szerint.
  • 7.2 A „Chrome” név a Chrome webböngészőt jelenti abban a formájában, ahogyan a Google a támogatott platformokra kiadta, és ahogyan letölthető a http://www.google.com/chrome/ oldalról vagy MSI-telepítőcsomagként a https://www.google.com/chrome/business/ oldalról, illetve a Google által megadott más URL-címről.
  • 7.3 „A Chrome alapfunkciói” a Chrome böngésző legújabb kiadásának funkcióit és szolgáltatásait jelentik a Google Chrome-bővítmények, valamint a Google Play és a Google Cloud Print szolgáltatás nélkül.
  • 7.4 „Az Ügyfél kapcsolattartói” azok az adminisztrátorok, akiket a Felügyeleti Konzolon kijelölnek erre a feladatra.
  • 7.5 A „Funkciókérés” az Ügyfél egyik kapcsolattartójának a Szolgáltatások új funkcióval történő bővítésére, illetve a Szolgáltatások valamely meglévő funkciójának új működést biztosító fejlesztésére vonatkozó Kérése.
  • 7.6 „A Google-ügyfélszolgálat munkatársai” azok a Google-képviselők, akik a terméktámogatási kérések kezeléséért felelnek.
  • 7.7 A „Nyitvatartási idő” a https://support.google.com/a/table/3247295 oldalon az egyes országoknál feltüntetett időszakot jelenti (a munkaszüneti napok kivételével, az országok helyi idejében megadva, a Felügyeleti Konzolon dokumentált módon).
  • 7.8 A „Karbantartás” a Szolgáltatásokat üzemeltető hardveren vagy szoftveren végzett karbantartási munka.
  • 7.9 A „Prioritás” azt jelenti, hogy egy adott Kérés milyen szintű hatással van az Ügyfél működésére; értéke a várható válaszidők megállapítására szolgál. A prioritási szintek meghatározása a következő súgócikkben található: https://support.google.com/a/answer/1047213
  • 7.10 A „Kérés” olyan kérés, amelyet az Ügyfél küld a Google ügyfélszolgálatának, hogy terméktámogatást kérjen egy kérdés vagy probléma megoldásához a Szolgáltatással és a Chrome-mal kapcsolatban.
  • 7.11 A „Szolgáltatáskimaradás” olyan eset, amikor az Ügyfél több Végfelhasználója sem tud hozzáférni a Szolgáltatásokhoz vagy nem tudja használni őket, vagy amikor az Ügyfél hálózata nem kap bejövő leveleket (és/vagy nem tud leveleket küldeni) a Szolgáltatásokból. Az Ügyfél úgy azonosít Szolgáltatáskimaradásként egy Kérést, hogy P1 prioritású támogatási Kérésként jelöli meg.
  • 7.12 A „Normál kérés” az Ügyfél által a Google-nak küldött Kérés, amely nem Szolgáltatáskimaradással kapcsolatos, és nem Funkciókérés.
  • 7.13 A „Támogatási adatok” a fiókadatok mellett az Ügyfél által megadott azon adatok, amelyeket az Ügyfél a jelen Irányelvekben leírt támogatási szolgáltatások igénybevételének céljából megadott a Google-nak. Ez lehet például egy támogatási kérés vagy egy adott támogatási esettel kapcsolatban a Google-nak rendelkezésre bocsátott információ.
  • 7.14 A „Támogatott platform” a https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 oldalon felsoroltak szerint olyan operációs rendszer és verzió, amelyhez i) a Google kiadta a Chrome böngészőt, és amelyhez ii) a jelen Irányelvek szerint támogatást biztosít. A Google dönthet úgy, hogy nem válaszol a Chrome előzetes (más néven béta-, fejlesztői vagy teszt-) verzióival, illetve előzetes funkcióival kapcsolatos problémákra. A Chrome OS a jelen Irányelvek értelmében nem minősül Támogatott platformnak; a Chrome OS rendszerhez egy külön szerződés keretében dedikált technikai támogatást és a hardverszervizt biztosítunk. A Chrome Frame különálló termék, amelyre nem vonatkoznak a jelen Irányelvek.
  • 7.15 Az „Értéknövelő szolgáltatások” olyan további terméktámogatási szolgáltatások, amelyeket felár ellenében vehet igénybe az Ügyfél.