Google Workspace

A Google Workspace terméktámogatási szolgáltatásának használatára vonatkozó irányelvek

Legutóbbi módosítás: 2023. november 8.

  • A terméktámogatási szolgáltatás használatára vonatkozó lenti irányelvek (a továbbiakban: „Irányelvek”) a Google Workspace-szolgáltatásokra (a „Szolgáltatások”), az Előzetes kiadású termékekre (és a hasonló termékekre), továbbá a Chrome használatával kapcsolatos szolgáltatásokra vonatkoznak, kivéve az alábbi 5. (Kivételt képező szolgáltatások és kiadás) szakaszban a támogatási szolgáltatásokra nem jogosultként megnevezett szolgáltatásokat, kiadásokat és termékeket. Az itt nem definiált nagybetűs kifejezéseket a Google Workspace-szolgáltatások Ügyfél általi használatát szabályozó szerződésben (a továbbiakban: „Szerződés”) definiáltuk.

    • 1. Támogatási kérés beküldése

      • 1.1 Az Ügyfél erőfeszítései a hibák kijavítására. Az Ügyfél csak azt követően nyújthat be Kérést a Google-nak, ha előbb minden tőle elvárható erőfeszítést megtett a problémák megoldására, bármely hiba, programhiba, működési zavar és hálózati kapcsolódási probléma önálló, a Google bevonása nélküli elhárítására. Ezután az Ügyfél kapcsolattartója terméktámogatási kérést nyújthat be a https://support.google.com/a/answer/1047213 oldalon (vagy a Google által megadott más URL-címen) részletezettek szerint.

      • 1.2 Kérések besorolása. Amikor az Ügyfél Kérést küld be, prioritást rendel hozzá. Amikor a Google Kérést kap az Ügyfél kapcsolattartójától, megállapítja, hogy a Kérés a „Szolgáltatáskimaradás”, a „Normál kérés” vagy a „Funkciókérés” kategóriába esik-e a 7. (A kifejezések meghatározása című) szakasz értelmében. A Google ezen döntése végleges és kötelező érvényű az Ügyfélre nézve. A Google fenntartja magának a jogot arra, hogy módosítsa az Ügyfél által megadott Prioritást, ha (i) a Google úgy véli, hogy az Ügyfél helytelen prioritást adott meg, (ii) az Ügyfél nem gondoskodik a folyamatos rendelkezésre állás fenntartásáról az 1.3-as szakasz (A Kérések nyugtázásának és megoldásának eljárásai) rendelkezései szerint. A Google köteles tájékoztatni az Ügyfelet az ilyen esetleges újrabesorolásokról a támogatási Kérésre adott válaszában. Az Ügyfélnek jogában áll kifogást benyújtani az ilyen újrabesorolások ellen, és felülvizsgálatot kérni a Google támogatási részlegének vezetőségétől a választható támogatási csatornákon keresztül. A Prioritásnak a Google által a (ii) alpont értelmében történő esetleges módosítását a Google visszavonja, amennyiben az Ügyfél ismét gondoskodik a folyamatos rendelkezésre állásról az 1.3-as (A Kérések nyugtázásának és megoldásának eljárásai) szakasz rendelkezései szerint.

      • 1.3 A Kérések nyugtázásának és megoldásának eljárásai. Az Ügyfél a Kérés benyújtásakor köteles a kért diagnosztikai információkat megadni, többek között a következőket: (i) a problémának, a konfigurációnak és az Ügyfél hálózatának leírása; (ii) a kapcsolódó adatok biztosítása; és (iii) a Google-ügyfélszolgálat munkatársa által esetleg feltett kérdések megválaszolása, illetve segítség az ügyfélszolgálatnak. Az Ügyfél köteles naprakész kapcsolatfelvételi adatokról (vagyis telefonszámról és e-mail-címről) gondoskodni, hogy elősegítse az adatgyűjtést, a tesztelést és a megoldások alkalmazását. P1 szintű Kérések esetén az Ügyfél köteles folyamatos rendelkezésre állásról gondoskodni az ilyen Kérések megoldásáig.

      • 1.4 Kérés nyugtázása. A Google válaszolhat úgy is egy Kérésre, hogy nyugtázza a megérkezését. Az Ügyfél tudomásul veszi és megérti, hogy a Google nem feltétlenül tud válaszolni minden kérdésre, és nem tudja megoldani az összes Kérést.

      • 1.5 Funkciókérések. Ha a Google Funkciókérésnek minősít egy Kérést, akkor mint a Szolgáltatás jövőbeli frissítéseihez vagy kiadásaihoz kapcsolódó megfontolandó Kérést rögzíti, és lezártnak tekinti az ügyet. A Google nem köteles reagálni a Funkciókérésekre, sem megoldani őket, és nem köteles beépíteni a kért funkciókat a jövőbeli frissítésekbe vagy kiadásokba.

    • 2. A támogatás igénybevétele

      • 2.1 Google Súgó. Az Ügyfélnek a Google-szolgáltatásokat igénybe vevő Végfelhasználói a https://support.google.com/a/ oldalon (vagy a Google által megadott más URL-címen) találják a Google Súgót. Az Ügyfél felelős azért, hogy megválaszolja a Végfelhasználóktól és más harmadik felektől érkező, a Szolgáltatásoknak az Ügyfél vagy Végfelhasználói általi használatára vonatkozó kérdéseket és panaszokat, és a támogatási szolgáltatás költségei az Ügyfelet terhelik.

      • 2.2 Ügyfél PIN-kódja. Kérés benyújtásakor az Ügyfélnek meg kell adnia jelenlegi Ügyfél-PIN-kódját. Az Ügyfél a Felügyeleti Konzolon juthat hozzá a Google-szolgáltatások használatához és a velük kapcsolatos támogatás igénybevételéhez szükséges Ügyfél-PIN-kódjához. Ha az Ügyfél a rendszer kérésére nem tudja megadni az érvényben lévő Ügyfél-PIN-kódját, csak a Google súgójához férhet hozzá, és csak az online súgófórumban tehet fel kérdést mindaddig, amíg nem kap új Ügyfél-PIN-kódot. Az Ügyfél-PIN-kódot rendszeres időközönként módosíthatjuk, és a kódhoz csak a Felügyeleti Konzolon lehet hozzáférni.

      • 2.3 A vonatkozó jogszabályok betartása. A Google nem nyújt technikai ügyfélszolgálatot, ha ezt megtiltják neki a vonatkozó jogszabályok.

      • 2.4 Előzetes kiadású termékek.

        • i. Előzetes kiadású termékek. A Google nem köteles Technikai ügyfélszolgálatot nyújtani az Előzetes kiadású termékekhez (amint azokat a Szolgáltatásspecifikus feltételek definiálják), sem az „Előzetes”, „Alfa”, „Béta”, „Kísérleti” vagy más hasonló megjelölésű termékekhez.

        • ii. Az Előzetes kiadású támogatási termékekre vonatkozó feltételek. A Google rendelkezésre bocsáthat az Ügyfélnek előzetesen igénybe vehető technikai ügyfélszolgálati szolgáltatásokat vagy funkciókat, amelyek minden esetben az „Előzetes”, „Alfa”, „Béta”, „Kísérleti” vagy más hasonló megjelöléssel vannak ellátva a hozzájuk kapcsolódó dokumentációban, vagy még nem szerepelnek a jelen Irányelvek felsorolásában (együttesen az „Előzetes kiadású támogatási termékek”). Az Előzetes kiadású támogatási termékek ugyan nem minősülnek Technikai ügyfélszolgálati szolgáltatásnak, de – a jelen Szakasz (Az Előzetes kiadású támogatási termékekre vonatkozó feltételek) módosításait figyelembe véve – érvényesek rájuk a jelen Irányelvekben lefektetett feltételek, csakúgy, mint az Ügyfél részére a Google Ügyfélszolgálati Eszközével, a megrendelőlapon vagy más formában eljuttatott vagy megjelenített esetleges további feltételek (Az Előzetes kiadású támogatási termékekre vonatkozó kiegészítő feltételek). Amennyiben ellentmondás áll fenn a jelen Irányelvekben rögzített feltételek, illetve Az Előzetes kiadású támogatási termékekre vonatkozó kiegészítő feltételek között, Az Előzetes kiadású támogatási termékekre vonatkozó kiegészítő feltételek az irányadók.

          • a. Az Előzetes kiadású támogatási termékeket az Ügyfél előzetes értesítése nélkül bármikor módosíthatjuk, felfüggeszthetjük és meg is szüntethetjük.

          • b. Az Ügyfél saját belátása szerint beküldhet visszajelzést és javaslatokat az Előzetes kiadású támogatási termékekkel kapcsolatban a Google-nak (az „Előzetes kiadású támogatási termékekkel kapcsolatos visszajelzés). Ha az ügyfél Előzetes kiadású támogatási termékekkel kapcsolatos visszajelzést küld, akkor a Google és Társult vállalkozásai korlátozás és az Ügyféllel szembeni kötelezettség nélkül felhasználhatják ezt az Előzetes kiadású támogatási termékekkel kapcsolatos visszajelzést, kivéve az Ügyfél bizalmas adataiként megjelölt, Előzetes kiadású támogatási termékekkel kapcsolatos visszajelzéseket.

          • c. Az Előzetes kiadású támogatási termékek esetében eltérhetnek a várható kezdeti válaszidők és a támogatott nyelvek a jelen Irányelvekben lefektetettektől.

    • 3. Támogatás a Chrome-hoz

      • 3.1 A támogatás igénybe vehetősége. A Google a Szolgáltatásokra vonatkozó Kérések mellett a Chrome-mal kapcsolatos Kérésekre is válaszol a jelen Irányelveknek megfelelően:

        • i. Minden végfelhasználói Workspace-fiók részére;

        • ii. Ha az Ügyfél legalább 100 egyidejű végfelhasználói Workspace-fiókért fizet, akkor minden egyéb, az Ügyfél domainjébe tartozó végfelhasználónak.

      • 3.2 Problématípusok és a hozzájuk nyújtott támogatás. A Chrome telepítésével, alapfunkcióival, biztonságával, felügyeleti irányelveivel és a támogatott platformokon futó szolgáltatásokkal történő együttműködésével kapcsolatos Kérésekre a Google ügyfélszolgálata válaszol a jelen Irányelveknek megfelelően. A Google dönthet úgy, hogy nem válaszol a Chrome-mal kapcsolatos egyéb technikai problémákra, például azokra, amelyek weboldalak megjelenítési hibáira, az alapul szolgáló operációs rendszer technikai problémáira, illetve az eszközillesztők vagy a nyomtatók hibáira vonatkoznak. Ha a Google egy technikai probléma megoldása érdekében módosítja a programkódot, a kódmódosítás a Chrome következő verziójában jelenik meg, és visszamenőleg nem alkalmazzuk a korábbi verziókban.

    • 4. Támogatási szintek

      • 4.1 Általános esetekben. A Google Alapszintű terméktámogatást biztosít az Ügyfélnek az általa megrendelt Szolgáltatások részeként. Felár ellenében további terméktámogatási szolgáltatást is megrendelhet az Ügyfél.

      • 4.2 Alapszintű terméktámogatás. Az alábbiakra jogosult az Ügyfél:

        • i. A Szolgáltatások automatikus termékfrissítései

        • ii. A Szolgáltatások karbantartási frissítései

        • iii. A Végfelhasználóknak és az Adminisztrátoroknak készült online önkiszolgáló súgó és oktatás, amely a Szolgáltatások bevezetésében és használatában nyújt segítséget az Ügyfeleknek

        • iv. Támogatási kérés benyújtásának lehetősége

        • v. A Szolgáltatások valós idejű, nyilvánosan hozzáférhető állapotadatait megjelenítő állapot-irányítópult és támogatási portál

      • 4.3 Díjfizetési kötelezettség vállalása. Bizonyos terméktámogatási szolgáltatások igénybevételéhez vállalnia kell az Ügyfélnek, hogy egy évig fizeti a díjakat. Amikor az Ügyfél regisztrál egy ilyen terméktámogatási szolgáltatásra, minden vonatkozó Díjat arányosan fogunk meghatározni az adott hónapra, majd pedig az egyéves hűségidő alatt havonta felszámítjuk.

      • 4.4 Az Ügyfélszolgálat munkaideje és a várható kezdeti válaszidők.

        • i. A Google Súgóval kapcsolatos támogatást nonstop igénybe veheti az Ügyfél.

        • ii. A várható kezdeti válaszidőket az alábbi táblázat foglalja össze.

        • Várható kezdeti válaszidők az Ügyfélszolgálat munkaidejében

          Prioritás

          Alapszintű támogatás

          Emelt szintű támogatás

          Prémiumszintű támogatás

          P1

          4 óra, nonstop

          1 óra, nonstop

          15 perc, nonstop

          P2

          8 óra

          4 óra, nonstop

          2 óra, nonstop

          P3

          24 óra

          8 óra

          4 óra, nonstop

          P4

          24 óra

          8 óra

          8 óra

      • 4.5 Emelt szintű támogatás. Az emelt szintű támogatás angol nyelven bármikor igénybe vehető, japán nyelven azonban csak munkaidőben. A munkaidőn kívül, japán nyelven beküldött Kéréseket a Workspace-hez biztosított Alapszintű támogatás várható kezdeti válaszidején belül válaszolja meg a Google.

        • i. Értéknövelő szolgáltatások. Az Emelt szintű támogatáshoz az Ügyfél felár ellenében megvásárolhatja az alábbi értéknövelő szolgáltatásokat.

          • a. Műszaki ügyféltanácsadói szolgáltatás. Az Ügyfélnek rendelkezésére bocsátjuk egy Műszaki ügyféltanácsadó szolgáltatásait. A Műszaki ügyféltanácsadói szolgáltatás a következőket foglalja magában: (a) segítség a támogatási szolgáltatás használatbavételéhez, (b) az esetkezelés bevált módszereivel kapcsolatos útmutatás, (c) a terméktámogatással kapcsolatos eszkaláció kezelése, (d) az üzemeltetéssel és az esetekkel kapcsolatos mutatók áttekintése, továbbá (e) képzéssel és a Szolgáltatások optimalizálásával kapcsolatos ajánlások.

      • 4.6 Prémiumszintű támogatás.

        • i. A Prémiumszintű támogatás angol nyelven bármikor igénybe vehető, japán nyelven azonban csak munkaidőben. A munkaidőn kívül, japán nyelven beküldött Kéréseket a Workspace-hez biztosított Alapszintű támogatás várható kezdeti válaszidején belül válaszolja meg a Google.

        • ii. A Prémiumszintű támogatási szolgáltatáscsomag részeként az Ügyfél igénybe veheti egyik Műszaki ügyfélreferensünk segítségét, akitől a következőket kérheti: (a) útmutatás a Szolgáltatásokkal kapcsolatos stratégia kidolgozásához, (b) gyakorlati tanácsok a Szolgáltatások bevezetéséhez és használatához, valamint (c) a technikai problémák eszkalálásának kezelése és koordináció a Google szakértőivel a Szolgáltatásokkal kapcsolatos problémák megoldása érdekében. Műszaki ügyfélreferenseink igény esetén további segítséget is tudnak nyújtani. Ezt a feláras szolgáltatásunkat külön kell megvásárolni, és egyéb feltételek is vonatkoznak rá.

        • iii. Értéknövelő szolgáltatások. A Prémiumszintű támogatáshoz az Ügyfél felár ellenében megvásárolhatja az alábbi értéknövelt szolgáltatásokat.

          • a. Assured támogatás. A Google az alapján nyújt terméktámogatási szolgáltatást az Assured Controls bővítményhez („Assured támogatás”), hogy milyen lehetőségeket választott az Ügyfél a támogatási portálon. Az Ügyfél ilyen jellegű támogatásra vonatkozó összes kérését a támogatási portál Új ügy gombjára kattintva kell beküldeni. A 6.2-es (A támogatás nyelve című) szakaszban írtaktól függetlenül a Google kizárólag angol nyelven nyújt Assured támogatást.

      • 4.7 Korábbi Alapszintű támogatás. A 4. (Támogatási szintek című) szakaszban felsorolt időmegjelölésektől függetlenül a következő válaszidők érvényesek az Ügyfélre, ha 2020. október 6. előtt regisztrált az Alapszintű támogatásra: a P1 prioritású támogatási Kérések várható kezdeti válaszideje egy óra, és nonstop történik a megválaszolásuk; a P2, a P3 és a P4 prioritású támogatási kérések várható kezdeti válaszideje legfeljebb egy munkanap.

    • 5. Kivételt képező szolgáltatások és kiadások

      • Tekintet nélkül a jelen Szerződés ezzel esetleg ellentétesnek mutatkozó rendelkezéseire, valamint a 2.4(i) (Előzetes kiadású termékek) szakaszban lefektetett kivételekre: (i) a Google nem nyújt technikai támogatási szolgáltatást a következők egyikéhez sem: Chrome-szinkronizálás (ha része a Google Workspace for Education bármelyik kiadásának); a Google Workspace Essentials Starter kiadása; valamint a Kiegészítő termékek, továbbá (ii) az AppSheet támogatásának nyújtása nem a jelen Irányelvek, hanem az AppSheet támogatási szolgáltatás használatára vonatkozó irányelvek (https://www.appsheet.com/Home/TSSG) szerint történik.

    • 6. Általános rendelkezések

      • 6.1 Karbantartás. Az optimális teljesítmény biztosítása érdekében a Google rendszeres időközönként Karbantartást végez. A legtöbb esetben a Karbantartás csak kismértékben vagy egyáltalán nincs hatással a Szolgáltatások használhatóságára és funkcióira. Ha a Google úgy véli, hogy egy tervezett Karbantartás kedvezőtlen hatással lesz a Szolgáltatások használhatóságára vagy funkcióira, a Google minden gazdaságilag észszerű erőfeszítést megtesz, hogy erről legalább hét nappal a Karbantartás előtt értesítést küldjön. A Google bármikor végrehajthat nem tervezett sürgősségi Karbantartást is. Ha a Google úgy véli, hogy egy ilyen nem tervezett sürgősségi Karbantartás kedvezőtlen hatással lesz a Szolgáltatások használhatóságára és funkcióira, a Google minden gazdaságilag észszerű erőfeszítést megtesz, hogy az ilyen Karbantartásról előzetesen értesítést küldjön. A karbantartási értesítéseket a Google Workspace irányítópultján, a Felügyeleti Konzolon és/vagy a támogatási portálon teszi közzé a Google. Ezenkívül ha az Ügyfél feliratkozik a Karbantartási értesítésekre, akkor az Ügyfél e-mailben és/vagy RSS-hírcsatornán is megkaphatja a karbantartási értesítéseket.

      • 6.2 A támogatás nyelve. Hacsak másként nem jelezzük a jelen Irányelvekben, a Google-ügyfélszolgálat munkatársai az Irányelvek értelmében minden esetben angol nyelven, illetve az Irányelvekben (vagy a https://support.google.com/a/table/3247295 oldalon vagy a Google által megadott más URL-címen) felsorolt nyelvek egyikén nyújtanak támogatást az adott nyelvnél megadott időszakban. Az említett időszakokon kívül angol nyelvű támogatási csatornákon keresztül vehető igénybe támogatás.

      • 6.3 A támogatás időtartama. A Google a jelen Irányelvekben leírt támogatási szolgáltatásokat csak a Szerződés időtartama alatt biztosítja, és a Google nem köteles semmilyen támogatási szolgáltatást nyújtani az Ügyfélnek a Szerződés lejárta vagy felmondása után.

      • 6.4 Helyszíni támogatás. A Google a mérlegelési szabadságával élve az Ügyfél beleegyezése után dönthet úgy, hogy kiküldi a Google-ügyfélszolgálat egyik munkatársát az Ügyfélhez azoknak a problémáknak a megoldásához, amelyek nem oldhatók meg távolról. A Google-ügyfélszolgálat helyszínre kiküldött munkatársa az Ügyfél helyszíni munkavégzésre vonatkozó észszerű (a Google-lal előzetesen írásban közölt) irányelvei és eljárásai szerint végzi a munkáját.

    • 7. A kifejezések meghatározása

      • A jelen Irányelvekben az alábbi értelemben használjuk a nagy kezdőbetűvel írt lenti kifejezéseket:

      • 7.1 A „Munkaidő” a Japánban szokásos munkaidőt jelenti, vagyis a hétfőtől péntekig, naponta 9:00 és 17:00 óra közötti időszakot a japán zónaidő szerint.

      • 7.2 A „Chrome” név a Chrome webböngészőt jelenti abban a formájában, ahogyan a Google a támogatott platformokra kiadta, és ahogyan letölthető a https://www.google.com/chrome/ oldalról vagy MSI-telepítőcsomagként a https://www.google.com/chrome/business/ oldalról, illetve a Google által esetleg megadott más URL-címről.

      • 7.3 „A Chrome alapfunkciói” a Chrome böngésző legújabb kiadásának funkcióit és szolgáltatásait jelentik a Google Chrome-bővítmények, valamint a Google Play és a Google Cloud Print szolgáltatás nélkül.

      • 7.4 „Az Ügyfél kapcsolattartói” azok az adminisztrátorok, akiket a Felügyeleti Konzolon kijelölnek erre a feladatra.

      • 7.5 A „Funkciókérés” az Ügyfél egyik kapcsolattartójának a Szolgáltatások új funkcióval történő bővítésére, illetve a Szolgáltatások valamely meglévő funkciójának új működést biztosító fejlesztésére vonatkozó Kérése.

      • 7.6 „A Google-ügyfélszolgálat munkatársai” azok a Google-képviselők, akik a terméktámogatási kérések kezeléséért felelnek.

      • 7.7 A „Nyitvatartási idő” a https://support.google.com/a/table/3247295 oldalon az egyes országoknál feltüntetett időszakot jelenti (a munkaszüneti napok kivételével, az országok helyi idejében megadva, a Felügyeleti Konzolon dokumentált módon).

      • 7.8 A „Karbantartás” a Szolgáltatásokat üzemeltető hardveren vagy szoftveren végzett karbantartási munka.

      • 7.9 A „Prioritás” azt jelenti, hogy egy adott Kérés milyen szintű hatással van az Ügyfél működésére; értéke a várható válaszidők megállapítására szolgál. A prioritási szintek meghatározása a következő súgócikkben található: https://support.google.com/a/answer/1047213

      • 7.10 A „Kérés” olyan kérés, amelyet az Ügyfél küld a Google ügyfélszolgálatának, hogy terméktámogatást kérjen egy kérdés vagy probléma megoldásához a Szolgáltatással és a Chrome-mal kapcsolatban.

      • 7.11 A „Szolgáltatáskimaradás” olyan eset, amikor az Ügyfél több Végfelhasználója sem tud hozzáférni a Szolgáltatásokhoz vagy nem tudja használni őket, vagy amikor az Ügyfél hálózata nem kap bejövő leveleket (és/vagy nem tud leveleket küldeni) a Szolgáltatásokból. Az Ügyfél úgy azonosít Szolgáltatáskimaradásként egy Kérést, hogy P1 prioritású támogatási Kérésként jelöli meg.

      • 7.12 A „Normál kérés” az Ügyfél által a Google-nak küldött Kérés, amely nem Szolgáltatáskimaradással kapcsolatos, és nem Funkciókérés.

      • 7.13 A „Támogatott platform” a https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 oldalon felsoroltak szerint olyan operációs rendszer és verzió, amelyhez (i) a Google kiadta a Chrome böngészőt, és amelyhez (ii) a jelen Irányelvek szerint támogatást biztosít. A Google dönthet úgy, hogy nem válaszol a Chrome előzetes (más néven béta-, fejlesztői vagy teszt-) verzióival, illetve előzetes funkcióival kapcsolatos problémákra. A Chrome OS a jelen Irányelvek értelmében nem minősül Támogatott platformnak; a Chrome OS rendszerhez egy külön szerződés keretében dedikált technikai támogatást és hardverszervizt biztosítunk. A Chrome Frame különálló termék, amelyre nem vonatkoznak a jelen Irányelvek.

      • 7.14 Az „Értéknövelő szolgáltatások” olyan további terméktámogatási szolgáltatások, amelyeket felár ellenében vehet igénybe az Ügyfél.

Előző verziók