ההנחיות לשירותי תמיכה טכנית (TSS) ("ההנחיות") שבמסמך הזה חלות על התמיכה הטכנית בשירותי Google Workspace ("שירותים"), על הצעות טרום-GA (והצעות דומות) ועל Chrome, בכפוף לסעיף 5 שבהמשך (שירותים ומהדורות שלא כלולים). בסעיף זה מצוינים השירותים, המהדורות וההצעות שלא זכאים לשירותי תמיכה. אם מופיעים מונחים (ובגרסה האנגלית מתחילים באותיות רישיות) שלא מוגדרים במסמך הזה, המשמעות שלהם היא זו שמוגדרת בהסכם שחל על הלקוח או על השותף בנוגע לשימוש בשירותים או להפצת שירותים ("הסכם").

• 1. הגשת בקשת תמיכה

  • 1.1 מאמצי הלקוח לתקן את השגיאות. לפני הגשת בקשה ל-Google, הלקוח ישקיע מאמצים סבירים לפתור כל בעיה ולתקן כל שגיאה, באג, תקלה או פגם בחיבור לרשת, בלי להעביר אותם לטיפול של Google. אחרי כן, איש קשר של הלקוח יהיה רשאי להגיש בקשה לתמיכה טכנית כמפורט בכתובת https://support.google.com/a/answer/1047213 או בכל כתובת URL ש-Google תספק.

  • 1.2 אפיון הבקשות. כשהלקוח שולח את הבקשות, הוא יגדיר להן עדיפות. עם קבלת בקשה מאיש קשר של לקוח, Google תקבע אם הבקשה היא מסוג "שירות לא שמיש," "Standard Request" או "בקשה להוספת תכונה" (כמוגדר בסעיף 7 (הגדרות)). כל קביעה כזו של Google היא סופית ומחייבת את הלקוח. ‫Google שומרת לעצמה את הזכות לשנות את סיווג העדיפות של הלקוח אם (i) היא סבורה שסיווג העדיפות של הלקוח שגוי, או (ii) הלקוח לא זמין באופן רציף, כפי שמתואר בסעיף 1.3 (נהלים לאישור בקשות ופתירתן). ‫Google תיידע את הלקוח לגבי כל שינוי בסיווג, במסגרת התשובה שלה לבקשת התמיכה. הלקוח רשאי לערער על כל שינוי בסיווג להנהלת התמיכה של Google ולבקש לבדוק את הנושא, דרך כל ערוץ תמיכה זמין. כל שינוי ש-Google עושה בסיווג העדיפות בהתאם לסעיף המשנה (ii) יבוטל אם הלקוח יחזור להיות זמין באופן רציף בהתאם לסעיף 1.3 (נהלים לאישור בקשות ופתירתן).

  • 1.3 נהלים לאישור בקשות ופתירתן. בהגשת הבקשה, הלקוח יעביר מידע אבחוני, כולל, בין היתר: (i) תיאור הבעיה, ההגדרות האישיות והרשת של הלקוח; (ii) נתונים רלוונטיים וכן (iii) מענה על שאלות וסיוע לאנשי התמיכה של Google בהתאם לצורך. הלקוח חייב לספק פרטים עדכניים ליצירת קשר (כלומר, טלפון או אימייל) כדי לסייע באיסוף נתונים, בבדיקות וביישום פתרונות. בבקשות P1, הלקוח חייב לשמור על זמינות רציפה עד לסגירתן.

  • 1.4 אישור בקשה. ‫Google עשויה להגיב לבקשה באישור על קבלת הבקשה. הלקוח מאשר ומבין שיכול להיות ש-Google לא תוכל לספק תשובות לכל הבקשות או לפתור את כולן.

  • 1.5 הגשת בקשה להוספת תכונה. אם Google תקבע שבקשה מסוימת היא בקשה להוספת תכונה, היא תרשום את הבקשה ותשקול להוסיף את התכונה לעדכון או למהדורה עתידיים של השירותים. במקרה הזה, היא תראה את העניין כסגור. ‫Google לא מחויבת להגיב לבקשה להוספת תכונה כלשהי או לפתור אותה, או לענות על בקשה להוספת תכונה שכזו בעדכון או במהדורה עתידיים כלשהם.

• 2. גישה לתמיכה

  • 2.1 מרכז העזרה של Google. משתמשי הקצה של הלקוח שמשתמשים בשירותים יכולים לעבור למרכז העזרה של Google בכתובת https://support.google.com/a/‎ או בכל כתובת URL אחרת ש-Google תספק. הלקוח אחראי להשיב לשאלות ולתלונות ממשתמשי קצה ומכל צד שלישי אחר, בנוגע לשימוש של הלקוח או של משתמשי הקצה שלו בשירותים. בנוסף, שירותי התמיכה האלה יסופקו על חשבונו של הלקוח.

  • ‫2.2 קוד האימות של הלקוח. כשהלקוח מגיש בקשה, הוא נדרש לספק קוד אימות עדכני. הלקוח יקבל את קוד האימות במסוף Admin כדי שיוכל לעבור אל השירותים של Google ולקבל בהם תמיכה. אם הלקוח לא יכול לספק את קוד האימות העדכני בהתאם לדרישה, הוא יוכל רק להיכנס למרכז העזרה של Google ולפרסם שאלה בפורום העזרה אונליין, עד שקוד האימות שלו ישוחזר. קוד האימות של הלקוח עשוי להתעדכן מעת לעת, והוא זמין רק במסוף Admin‏.

  • 2.3 תאימות לדין החל. ‫Google לא תספק שירותי תמיכה טכנית (TSS) אם היא תהיה מנועה מלעשות את זה מתוקף הדין החל.

  • 2.4 הצעות טרום-זמינות לכלל המשתמשים (GA).

    • i. הצעות טרום-GA. ‫Google לא מחויבת לספק TSS להצעות טרום-GA (כפי שמוגדר בתנאים הספציפיים לשירות) או כל הצעות שמזוהות כ"גרסת טרום-השקה (Preview)", "אלפא", "בטא", "גרסה ניסיונית" או סיווג דומה.

    • ii. תנאים לחבילת שירות התמיכה טרום-GA. ‫Google רשאית להעמיד לרשות הלקוח תכונות או שירותי תמיכה טכנית (TSS) שעוד לא זמינים לכלל המשתמשים (GA). אלה מזוהים כ"גרסת טרום-השקה (Preview)", "אלפא", "בטא", "גרסה ניסיונית" או באופן דומה במאמרי עזרה או בחומרים שקשורים לכך, או בסיווגים שעדיין לא מופיעים בהנחיות האלה (למטה ביחד עם "חבילת שירותי תמיכה טרום-GA"). הצעות טרום-GA הן לא TSS, אבל השימוש של לקוחות בהן כפוף לתנאי ההנחיות האלה, כולל התיקון בסעיף הזה (תנאים לחבילת שירות התמיכה טרום-GA) וכולל כל התנאים הנוספים שניתנים ללקוח בכלי התמיכה של Google או בטופס ההזמנה או ש-Google מציגה במקום אחר ("תנאי התמיכה טרום-GA הנוספים"). במקרה של התנגשות בין תנאי ההנחיות האלה לבין תנאי התמיכה טרום-GA הנוספים, תנאי התמיכה טרום-GA הנוספים יגברו.

      • א. Google רשאית לשנות, להשעות או להפסיק לספק את חבילת שירותי התמיכה טרום-GA בכל שלב, ללא הודעה מוקדמת ללקוח.

      • ב. הלקוח רשאי לתת ל-Google משוב והצעות בנוגע לחבילת שירותי התמיכה טרום-GA ("משוב לתמיכה טרום-GA"). אם הלקוח נותן משוב לתמיכה טרום-GA, אז Google והשותפים העצמאים שלה רשאים להשתמש במשוב הזה ללא הגבלה וללא מחויבות ללקוח, למעט משוב לתמיכה טרום-GA שמסומן כמידע סודי של הלקוח.

      • ג. התמיכה בזמן יעד לתגובה ראשונית ובשפה כמתואר בהנחיות האלה יכולה להיות שונה או לא זמינה בחבילת שירותי התמיכה טרום-GA‏.

• 3. תמיכה ב-Chrome‏

  • 3.1  זמינות התמיכה. בנוסף על הבקשות שקשורות לשירותים, Google תגיב גם לבקשות שקשורות ל-Chrome כפי שמוגדר בהנחיות האלה:

    • i. לכל חשבונות Workspace של משתמשי קצה;

    • ii. לכל משתמשי הקצה שמשויכים לדומיין של הלקוח, אם הלקוח משלם בו-זמנית על 100 או יותר חשבונות Workspace של משתמשי קצה.

  • 3.2 סוגי הבעיות הנתמכים. אנשי התמיכה של Google יגיבו לבקשות שקשורות להתקנה של Chrome, לפונקציונליות ליבה של Chrome, לאבטחה של Chrome, למדיניות הניהול ולפעולה ההדדית של Chrome עם שירותים בפלטפורמות הנתמכות, כמוגדר בהנחיות האלה. ‏Google עשויה לבחור שלא להגיב לבקשות שנוגעות לבעיות טכניות אחרות שקשורות ל-Chrome, כגון, בין היתר, בעיות תצוגה של דפי אינטרנט מסוימים, בעיות טכניות שקשורות למערכת ההפעלה, ובעיות במנהלי התקנים או במדפסות. אם Google תבצע שינוי בקוד כדי לפתור בעיה טכנית, שינוי הקוד ייכלל במהדורה עתידית ולא יעודכן בגרסאות קודמות של Chrome.‏

• 4. רמות תמיכה

  • 4.1 כללי. בהזמנה של השירותים על ידי הלקוח, Google תספק ללקוח Standard Support. הלקוח רשאי להזמין TSS נוסף תמורת תשלום נוסף.

  • 4.2  Standard Support. הלקוח יקבל את השירותים הבאים:

    • i. שדרוגי מוצר אוטומטיים של השירותים

    • ii. עדכוני תחזוקה של השירותים

    • iii. עזרה עצמית והדרכה אונליין למשתמשי קצה ולאדמינים, שנועדה לסייע בהטמעת השירותים ובשימוש בהם

    • iv. יכולת להגיש בקשת תמיכה

    • v. לוח הבקרה של סטטוס שירותי Google ופורטל תמיכה שמספקים מידע גלוי על הסטטוס של השירותים בזמן אמת

  • 4.3 מחויבויות לתשלום. בחלק משירותי ה-TSS, נדרשת מחויבות לתשלום למשך שנה. כשהלקוח נרשם לשירותי TSS כאלה, כל התשלומים החלים יהיו יחסיים לאותו החודש ואחרי כן ימשיכו לחול בכל חודש לאורך תקופת ההתחייבות למשך שנה.

  • 4.4 שעות התמיכה וזמני יעד לתגובה ראשונית.

    • i. ‏Google תספק ללקוח גישה מסביב לשעון לתמיכה במרכז העזרה של Google‏.

    • ii. זמני יעד לתגובה ראשונית.

    • זמני יעד לתגובה ראשונית בשעות הפעילות

      עדיפות	Standard Support‏	Enhanced Support או תמיכה בניהול השותף	Premium Support‏
      P1‏	4 שעות מסביב לשעון	שעה מסביב לשעון	15 דקות מסביב לשעון
      P2‏	8 שעות	4 שעות מסביב לשעון	שעתיים מסביב לשעון
      P3‏	24 שעות	8 שעות	4 שעות מסביב לשעון
      P4‏	24 שעות	8 שעות	8 שעות

  • 4.5 Enhanced Support. ‫Enhanced Support תינתן בשפה האנגלית (מסביב לשעון) וביפנית – בשעות הפעילות ביפן. לגבי בקשות ביפנית שמוגשות מחוץ לשעות הפעילות ביפן, Google תגיב תוך זמן היעד לתגובה הראשונית שמצוין לגבי Standard Support של Workspace.

    • ‏i. ‏Value Add Service. הלקוח רשאי לרכוש את שירותי ה-Value Add Services הבאים ל-Enhanced Support, תמורת תשלום נוסף.

      • א. שירות ייעוץ טכני לחשבון (TAAS). הלקוח יקבל גישה לייעוץ טכני לחשבון. ‫TAAS כולל: (א) הצטרפות לשירות עם תמיכה מודרכת, (ב) הדרכה על שיטות מומלצות בטיפול בפניות, (ג) ניהול של העברת התמיכה הטכנית לטיפול ברמה גבוהה יותר, (ד) בדיקות של מדדי פעילות ופניות; וגם (ה) המלצות להכשרות ולאופטימיזציה של השירותים.

  • 4.6 Premium Support.

    • ‏i. ‏Premium Support תינתן בשפה האנגלית (מסביב לשעון) וביפנית בשעות הפעילות ביפן. לגבי בקשות ביפנית שמוגשות מחוץ לשעות הפעילות ביפן, Google תגיב תוך זמן היעד לתגובה הראשונית שמצוין לגבי Standard Support של Workspace.‏

    • ii. כחלק מחבילת Premium Support, הלקוח יקבל גישה למנהל חשבון טכני ייעודי. מנהל החשבון הטכני (א) יסייע ללקוח לפתח אסטרטגיה בכל הקשור לשירותים, (ב) יציע שיטות מומלצות להטמעת השירותים ולשימוש בהם, וכן (ג) יהיה אחראי על ההעברה של בקשות לתמיכה טכנית לטיפול ברמה גבוהה יותר, ויתאם עם המומחים המתאימים של Google את הטיפול בשאלות טכניות שקשורות לשירותים. אפשר לרכוש גישה נוספת לניהול טכני של חשבונות (TAM), בכפוף לתשלום ולתנאים נוספים.

    • iii. Value Add Services. הלקוח רשאי לרכוש את שירותי Value Add Services הבאים ל-Premium Support, תמורת תשלום נוסף.

      • א. Assured Support. ‫Google תספק שירותי תמיכה טכנית ל-Assured Controls‏ ("Assured Support") בהתאם לאמצעי הבקרה שהלקוח יבחר בפורטל התמיכה. כל הבקשות של הלקוח לשירות Assured Support חייבות להיות מוגשות דרך האפשרות "בקשה חדשה" בפורטל התמיכה. בלי לגרוע מהאמור בסעיף 6.2 (שפה), Google תספק את שירות Assured Support בשפה האנגלית בלבד.

  • 4.7 שירות תמיכה ב-Workspace בניהול השותף.

    • i. שותפים שרוצים לשפר את חוויית השירות ש-Google מציעה יכולים לרכוש שירות תמיכה ב-Google Workspace בניהול השותף, ולספק תמיכה ללקוחות.

    • ב.  השותף יכול לבטל את ההרשמה שלו לשירות התמיכה בניהול השותף באמצעות הודעה בכתב ל-Google, או דרך כלי התמיכה של Google, לפי העניין. במקרה כזה, אחרי שתסתיים התקופה של טופס ההזמנה, Standard Support תתחיל.

    • ‏iii. השותף צריך להיות קו התמיכה הראשון ללקוחות. ‫Google תספק תמיכה לשותף כמתואר בהמשך. חבילת שירות התמיכה בהובלת השותף כפופה לתנאים ולהגבלות הבאים:

      • א. שעות התמיכה וזמני יעד לתגובה ראשונית. ‫Google תגיב מסביב לשעון לפניות שנפתחות על ידי שותף. ‫Google תנקוט מאמצים סבירים מבחינה מסחרית כדי לעמוד בזמני התגובה הראשוניים שמפורטים בסעיף 4.4(ii) לגבי תמיכה בהובלת השותף.

      • ב. שירות ניהול Partner Operations ‏(POM). השותף יקבל גישה לשירות ניהול Partner Operations ‏(POM), שכולל איש קשר ייעודי. השירות הזה יעזור לפתח ולשפר את אסטרטגיית התמיכה והתפעול של השותף. השירות יספק גם בדיקות תקינות תפעולית, יעביר פניות לטיפול ברמות גבוהות יותר וייתן הנחיות לשיטות עבודה מומלצות. השירות לא מנהל את ההעברה לטיפול ברמה גבוהה יותר באופן ישיר, אלא משמש כמשאב נוסף וכערוץ שאפשר לפנות אליו.

      • ג. לקוחות. השותף אחראי לתת את כל התמיכה הטכנית ללקוחות. כל הלקוחות זכאים לתמיכה מצוות התמיכה למשתמשי Google Workspace, בהתאם לתוכנית התמיכה שהם רוכשים. אבל פניות שקשורות לחבילת התמיכה בהובלת השותף צריכות להיות מוגשות בשם הלקוח על ידי השותף.

  • 4.8 Standard Support מדור קודם. בלי לגרוע מהאמור בסעיף 4 (רמות תמיכה), התנאים הבאים יחולו לגבי לקוח שנרשם ל-Standard Support לפני 6 באוקטובר 2020: בקשות תמיכה בעדיפות P1 נענות בזמן יעד לתגובה ראשונית של שעה אחת, מסביב לשעון. בקשות בעדיפות P2, ‏P3 ו-P4 נענות בזמן יעד לתגובה ראשונית של יום עסקים אחד או פחות.

• 5. שירותים ומהדורות שלא כלולים

  • בלי לגרוע מהאמור בסעיפי ההסכם אם צוין בהם אחרת, ובנוסף להחרגה שמצוינת בסעיף 2.4(i) (הצעות טרום-GA): (i) Google לא מציעה שירותי תמיכה טכנית (TSS) במוצרים הבאים: סנכרון Chrome (כשהמוצר נכלל באחת ממהדורות Google Workspace for Education); מהדורת Google Workspace Essentials Starter; או מוצרים נוספים ו-(ii) שירותי תמיכה טכנית מסופקים ל-AppSheet בכפוף להנחיות של שירותי התמיכה של AppSheet, שמופיעים בכתובת https://www.appsheet.com/Home/TSSG ולא בכפוף להנחיות במסמך הזה.

• 6. הוראות כלליות

  • 6.1 תחזוקה. כדי לשמור על ביצועים אופטימליים של השירותים, Google מבצעת תחזוקה תקופתית. במרבית המקרים, התחזוקה תשפיע באופן מוגבל או שלא תהיה לה השפעה כל שלילית על הזמינות והפונקציונליות של השירותים. אם Google תעריך שתחזוקה מתוכננת עשויה להשפיע לרעה על הזמינות או הפונקציונליות של השירותים, Google תפעיל מאמצים סבירים מבחינה מסחרית כדי להודיע על כך לפחות שבעה ימים לפני ביצוע התחזוקה. בנוסף, Google עשויה לבצע תחזוקת חירום בלתי מתוכננת בכל זמן. אם Google תעריך שתחזוקת החירום הבלתי מתוכננת עשויה להשפיע לרעה על הזמינות או הפונקציונליות של השירותים, Google תפעיל מאמצים סבירים מבחינה מסחרית כדי להודיע מראש על פעילות התחזוקה הזו. הודעות תחזוקה יתקבלו דרך Google Workspace Dashboard, מסוף Admin ו/או פורטל התמיכה. נוסף על כך, אם הלקוח נרשם לקבלת הודעות תחזוקה, יכול להיות שהוא גם יוכל לקבל אימיילים ו/או הודעות בפיד RSS בנושא תחזוקה.

  • 6.2 שפה. אלא אם מצוין אחרת בהנחיות האלה, כל התמיכה שניתנת על ידי אנשי התמיכה של Google בהתאם להנחיות תהיה בשפה האנגלית. תמיכה במהלך השעות המפורטות תהיה באחת השפות הנוספות שמצוינות בהנחיות האלה או בכתובת https://support.google.com/a/table/3247295 או בכל כתובת URL אחרת ש-Google תספק. אפשר לקבל תמיכה מחוץ לשעות האלה דרך ערוצי התמיכה באנגלית.

  • 6.3 תקופת התמיכה. ‫Google תספק את שירותי התמיכה שמתוארים בהנחיות האלה רק במהלך התקופה של ההסכם, והיא לא מחויבת לספק שירותי תמיכה כלשהם ללקוח אחרי שיפוג תוקפו של אותו ההסכם או שאחרי שההסכם יסתיים.

  • 6.4 תמיכה באתר הלקוח. ‫Google רשאית, בהתאם לשיקול דעתה ובכפוף לאישור הלקוח, לשלוח את אנשי התמיכה של Google לאתר הלקוח בתגובה לבעיה שלא ניתן לפתור מרחוק. אנשי התמיכה של Google שמבצעים את התמיכה במתקן הלקוח יעמדו, באופן סביר, בכללי המדיניות והנהלים של אתר הלקוח, שיועברו ל-Google מראש ובכתב.

• 7. הגדרות

  • למטרות ההנחיות האלה, המונחים הבאים, שמופיעים במירכאות, יהיו מוגדרים כך:

  • 7.1 "שעות פעילות" מדובר בשעות הפעילות ביפן, כלומר 9:00 עד 17:00 בימים שני עד שישי, לפי שעון יפן.

  • 7.2 "Chrome"‏ משמעותו דפדפן האינטרנט Chrome ש-Google מספקת לפלטפורמות נתמכות, ושזמין להורדה בכתובת ה-URL ‏https://www.google.com/chrome/‎ או באמצעות תוכנת ההתקנה של MSI שזמינה בכתובת ה-URL https://www.google.com/chrome/business/‎ או בכתובת אחרת ש-Google עשויה לספק.

  • 7.3 "פונקציונליות הליבה של Chrome‏" מדובר בתכונות ובפונקציות בגרסה האחרונה של דפדפן Chrome, לא כולל תוספים של Google Chrome‏, Google Play ו-Google Cloud Print‏.

  • 7.4 "אנשי הקשר של הלקוח" משמעותם האדמינים שמוגדרים במוסף Admin‏.

  • 7.5 "בקשה להוספת תכונה" מדובר בבקשה מצד איש קשר של הלקוח לשלב תכונה חדשה או לשפר תכונה קיימת בשירותים, שלא זמינה כרגע כחלק מהשירותים הקיימים.

  • 7.6 "צוות התמיכה של Google‏" הכוונה לנציגים של Google שאחראים לטיפול בבקשות לתמיכה טכנית.

  • 7.7 "שעות פעילות" משמעותן השעות שמפורטות בכתובת https://support.google.com/a/table/3247295 לכל מדינה, לא כולל חגים לפי השעון המקומי בכל אזור, כפי שמתועד במסוף Admin‏.

  • 7.8 "תחזוקה" הכוונה לעבודת תחזוקה שמבוצעת בחומרה או בתוכנה שמספקות את השירותים.

  • 7.9 "עדיפות" הכוונה לרמת ההשפעה של בקשה על הפעילות של הלקוח, והיא גם משמשת לקביעת זמני היעד לתגובה. ההגדרות של רמות העדיפות הזמינות מופיעות במרכז העזרה שלנו: https://support.google.com/a/answer/1047213‏

  • 7.10 "בקשה" משמעותה בקשת תמיכה טכנית של הלקוח מצוות התמיכה של Google, לגבי שאלה או בעיה שקשורה לשירות ול-Chrome‏.

  • 7.11 "שירות לא שמיש"‏ הכוונה לבעיה בסביבת הייצור שמונעת מיותר ממשתמש קצה אחד גישה לשירות או שימוש בשירות, או שהרשת של הלקוח לא מקבלת אימיילים מהשירותים, או לא מצליחה לשלוח אימיילים. כדי לסווג בקשה כ"שירות לא שמיש", הלקוח נדרש לייעד אותה כבעדיפות לקבלת תמיכת P1‏.

  • 7.12 "Standard Request"‏ הכוונה לבקשה שהוגשה על ידי לקוח ל-Google, שלא נוגעת לשירות לא שמיש ולא מהווה בקשה להוספת תכונה.

  • 7.13 "פלטפורמה נתמכת" כפי שמופיע בכתובת https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059, מדובר במערכת הפעלה ובגרסה שבהן (i) Google מציעה את Chrome ו-(ii) ניתנת תמיכה בכפוף להנחיות האלה. ‫Google עשויה לבחור שלא להגיב לגבי בעיות בגרסאות קודמות של Chrome (הידועות גם בשמות בטא, פיתוח וגרסה ראשונית (canary)) או בתכונות בגרסת טרום-השקה (Preview). ‫ChromeOS לא נחשבת פלטפורמה נתמכת על פי ההנחיות האלה; תמיכה טכנית ייעודית של Google ושירות חומרה ל-ChromeOS זמינים במסגרת הסכם נפרד. לשם הבהרה, Chrome Frame הוא מוצר נפרד שלא כלול במסגרת ההנחיות האלה.

  • 7.14 "Value Add Services"‏ פירושו TSS נוסף שהלקוח יכול לקבל תמורת תשלום נוסף.