הנחיות לשירותי תמיכה טכנית של Google Workspace

ההנחיות הבאות לשירותי תמיכה טכנית ('הנחיות') חלות על שירותי תמיכה בגין השימוש שלך ב'שירותי Google Workspace', למעט השירותים והמהדורות שמפורטים בהמשך – אלו אינם מכוסים. אם מונחים מופיעים עם מרכאות יחידות והם אינם מוגדרים במסמך זה, משמעותם היא המשמעות המוגדרת בהסכם שחל על השימוש שלך ב'שירותי Google Workspace' ('הסכם'). הבהרה: Google אינה מציעה 'שירותי תמיכה טכנית' ל'שירותי סנכרון Chrome' במסגרת Google Workspace for Education או לאף אחד מהשירותים המוצגים בכתובת ה-URL הבאה: https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=iw&answer=181865.

  • 1. שליחת בקשת תמיכה
    • 1.1 מאמצי הלקוח לתקן את השגיאות. לפני שהוא מגיש 'בקשה' ל-Google, 'הלקוח' ישקיע מאמצים סבירים לפתור כל בעיה ולתקן כל שגיאה, באג, תקלה או פגם בחיבור לרשת מבלי להפנות אותם אל Google. לאחר מכן, 'איש הקשר של הלקוח' יהיה רשאי להגיש 'בקשה' לתמיכה טכנית כמפורט בכתובת https://support.google.com/a/answer/1047213?hl=iw או בכל כתובת אחרת ש-Google תספק.
    • 1.2 אפיון הבקשות. כשהלקוח שולח את 'הבקשות', הוא יגדיר להן עדיפות. עם קבלת 'בקשה' מ'איש קשר של לקוח', Google תקבע אם 'הבקשה' היא מסוג 'השירות לא שמיש', 'בקשה סטנדרטית' או 'בקשת תכונה' (כמוגדר בסעיף 6, הגדרות). כל קביעה כזו על ידי Google היא סופית ומחייבת את 'הלקוח'. Google שומרת לעצמה את הזכות לשנות את קביעת 'העדיפות' של 'הלקוח' אם Google סבורה שקביעת 'הלקוח' שגויה, ותיידע את 'הלקוח' לגבי כל שינוי כזה בתגובה ל'בקשת' התמיכה. 'הלקוח' רשאי לערער על כל סיווג מחדש מסוג זה להנהלת 'התמיכה של Google' ולבקש לבדוק את הנושא, דרך כל ערוץ תמיכה זמין.
    • 1.3 נהלים לאישור בקשות ופתירתן. בעת הגשת 'בקשה', 'הלקוח' יספק מידע דיאגנוסטי, לרבות, אך לא רק: (i) תיאור הבעיה, התצורה והרשת של 'הלקוח'; (ii) אספקת נתונים רלוונטיים וכן (iii) מענה על שאלות וסיוע ל'אנשי התמיכה של Google' בהתאם לצורך.
    • 1.4 אישור בקשה. Google עשויה להגיב ל'בקשה' ולאשר את קבלתה. 'הלקוח' מאשר ומבין שייתכן ש-Google לא תוכל לענות לכל 'הבקשות' או לפתור את כולן.
    • 1.5 בקשות תכונה. אם Google קובעת ש'בקשה' היא 'בקשת תכונה', Google תרשום את 'הבקשה' ותשקול להוסיף את התכונה לעדכון או מהדורה עתידיים של 'השירותים', ותראה את העניין כסגור. Google אינה מחויבת להגיב ל'בקשת תכונה' כלשהי או לפתור אותה, או לכלול 'בקשת תכונה' שכזו בעדכון או במהדורה עתידיים כלשהם.
  • 2. גישה לתמיכה
    • 2.1 מרכז העזרה של Google. 'משתמשי הקצה' של 'הלקוח' המשתמשים ב'שירותים' רשאים לגשת ל'מרכז העזרה של Google' באתר https://support.google.com/a/‎ או בכל כתובת אחרת ש-Google תספק. באחריות 'הלקוח' להשיב לשאלות ולתלונות של 'משתמשי קצה' ושל כל צד שלישי אחר הקשורות לשימוש ש'הלקוח' או 'משתמשי הקצה' שלו עושים ב'שירותים', ושירותי תמיכה אלה יסופקו על חשבונו של 'הלקוח'.
    • 2.2 קוד האימות של הלקוח. 'הלקוח' נדרש לספק 'קוד אימות' עדכני של 'לקוח' כשהוא מעלה 'בקשה'. 'הלקוח' ישיג את 'קוד האימות' במסוף ה-Admin כדי לגשת ולקבל תמיכה עבור 'השירותים' מ-Google. אם 'הלקוח' אינו מסוגל לספק את 'קוד האימות' העדכני של 'הלקוח' כאשר הוא מתבקש לעשות זאת, 'הלקוח' יוכל רק לגשת ל'מרכז העזרה' של Google ולפרסם שאלה בפורום העזרה אונליין, עד ש'קוד האימות' של 'הלקוח' ישוחזר. 'קוד האימות' של 'הלקוח' עשוי להתעדכן מעת לעת, והוא זמין ב'מסוף ה-Admin' בלבד.
  • 3. תמיכה ב-Chrome
    • 3.1 זמינות התמיכה. בנוסף ל'בקשות' הקשורות ל'שירותים', Google תגיב גם ל'בקשות' הקשורות ל-Chrome כפי שמוגדר ב'הנחיות' אלה. התשובות יהיו בשפה האנגלית בלבד.
    • 3.2 סוגי הבעיות הנתמכות. 'אנשי התמיכה של Google' יגיבו ל'בקשות' הקשורות להתקנה של Chrome, ל'פונקציונליות ליבה' של Chrome, לאבטחה של Chrome, למדיניות הניהול ולפעולה ההדדית של Chrome עם 'שירותים' ב'פלטפורמות הנתמכות', כמוגדר ב'הנחיות' אלה. Google עשויה לבחור שלא להגיב ל'בקשות' הקשורות לבעיות טכניות אחרות הקשורות ל-Chrome, כגון, בין היתר, בעיות תצוגה של דפי אינטרנט מסוימים, בעיות טכניות הקשורות למערכת ההפעלה, ובעיות במנהלי התקנים או במדפסות. אם Google תבצע שינוי בקוד כדי לפתור בעיה טכנית, שינוי הקוד ייכלל במהדורה עתידית ולא יעודכן בגרסאות קודמות של Chrome.
  • 4. רמות תמיכה
    • 4.1 כללי. כחלק מההזמנה של 'שירותי Google Workspace' על ידי 'הלקוח', Google תספק ל'לקוח' 'שירותי תמיכה טכנית בסיסיים'. 'הלקוח' רשאי להזמין 'שירותי תמיכה טכנית' נוספים תמורת תשלום נוסף.
    • 4.2 תמיכה בסיסית. 'הלקוח' יקבל את המפורט להלן:
      • i. שדרוגי מוצר אוטומטיים של 'השירותים'
      • ii. עדכוני תחזוקה של 'השירותים'
      • iii. עזרה עצמית והדרכה אונליין ל'משתמשי קצה' ול'מנהלי מערכת' שנועדה לסייע ל'לקוח' ביישום 'השירותים' ובשימוש בהם
      • iv. יכולת להגיש 'בקשת' תמיכה
      • v. 'מרכז שליטה של סטטוסים' ופורטל תמיכה המספקים מידע הזמין לציבור על הסטטוס של 'השירותים' בזמן אמת
    • 4.3 מחויבויות לתשלום. עבור חלק מ'שירותי התמיכה הטכנית' נדרשת מחויבות לתשלום למשך שנה אחת. כש'הלקוח' נרשם ל'שירותי תמיכה טכנית' מסוג זה, כל 'התשלומים' החלים יהיו יחסיים לאותו החודש ואחרי כן ימשיכו לחול עבור כל חודש לאורך תקופת ההתחייבות למשך שנה אחת.
    • 4.4 שעות התמיכה וזמני יעד לתגובה ראשונית.
      • i. Google תספק ל'לקוח' גישה לתמיכה ב'מרכז העזרה' מסביב לשעון.
      • ii. זמני יעד לתגובה ראשונית.
      •   זמני יעד לתגובה ראשונית בשעות הפעילות
        עדיפות תמיכה סטנדרטית ב-Workspace תמיכה מתקדמת תמיכת פרימיום
        P1 תוך 4 שעות, מסביב לשעון תוך שעה אחת, מסביב לשעון תוך 15 דקות, מסביב לשעון
        P2 תוך 8 שעות תוך 4 שעות, מסביב לשעון תוך שעתיים, מסביב לשעון
        P3 תוך 24 שעות תוך 8 שעות תוך 4 שעות, מסביב לשעון
        P4 תוך 24 שעות תוך 8 שעות תוך 8 שעות
    • 4.5 תמיכה מתקדמת. 'התמיכה המתקדמת' תינתן בשפה האנגלית (מסביב לשעון) וביפנית – ב'שעות הפעילות ביפן'. עבור 'בקשות' ביפנית המוגשות מחוץ ל'שעות הפעילות ביפן', Google תגיב תוך זמן היעד לתגובה הראשונית המצוין ב'תמיכה הסטנדרטית' של Workspace.
    • 4.6 תמיכת פרימיום.
      • i. 'תמיכת הפרימיום' תינתן בשפה האנגלית (מסביב לשעון) וביפנית ב'שעות הפעילות ביפן'. עבור 'בקשות' ביפנית המוגשות מחוץ ל'שעות הפעילות ביפן', Google תגיב תוך זמן היעד לתגובה הראשונית המצוין ב'תמיכה הסטנדרטית' של Workspace.
      • ii. כחלק מחבילת השירות 'תמיכת פרימיום', 'הלקוח' יקבל גישה ל'מנהל חשבון טכני' ייעודי למשך יום אחד בשבוע, אשר (א) יסייע ל'לקוח' לפתח אסטרטגיה בכל הקשור ל'שירותים', (ב) יספק ייעוץ לשיטות מומלצות ליישום של 'השירותים' ולשימוש בהם, וכן (ג) יהיה אחראי על ההעברה של בקשות לתמיכה טכנית לטיפול ברמה גבהה יותר ויתאם עם המומחים המתאימים של Google את הטיפול בשאלות טכניות הקשורות ל'שירותים'. ניתן לרכוש גישה נוספת ל'ניהול טכני של חשבונות', בכפוף לתשלום ולתנאים נוספים. לפירוט בנוגע למחיר, יש ליצור קשר עם צוות ניהול החשבון.
      • iii. שירותי ערך מוסף. 'הלקוח' רשאי לרכוש את 'שירותי הערך המוסף' הבאים ל'תמיכת פרימיום', תמורת תשלום נוסף.
        • א. תמיכה ב-Assured Controls. Google תספק 'שירותי תמיכה טכנית' עבור Assured Controls ('תמיכה ב-Assured Controls') בהתאם לאמצעי הבקרה ש'הלקוח' יבחר בפורטל התמיכה. כל הבקשות ל'תמיכה ב-Assured Controls' של 'הלקוח' חייבות להיות מוגשות דרך האפשרות "בקשה חדשה" בפורטל התמיכה. בלי לגרוע מהאמור בסעיף 5.2 (שפה), Google תספק 'תמיכה ב-Assured Controls' בשפה האנגלית בלבד.
    • 4.7 תוכניות ישנות של תמיכה סטנדרטית. בלי לגרוע מהאמור בסעיף 4 (רמות תמיכה), התנאים הבאים יחולו לגבי לקוחות שנרשמו ל'תמיכה סטנדרטית' לפני 6 באוקטובר 2020: 'בקשות' תמיכה ב'עדיפות' P1 נענות בזמן יעד לתגובה ראשונית של שעה אחת, והן נענות מסביב לשעון. 'בקשות' תמיכה בעדיפות P2, ‏P3 ו-P4 נענות בזמן יעד לתגובה ראשונית של יום עסקים אחד או פחות.
  • 5. הוראות כלליות
    • 5.1 תחזוקה. כדי להבטיח ביצועים מיטביים של 'השירותים', Google מבצעת 'תחזוקה' תקופתית. במרבית המקרים, ל'תחזוקה' תהיה השפעה שלילית מוגבלת, או לא תהיה לה השפעה שלילית כלל, על הזמינות והפונקציונליות של 'השירותים'. אם Google תצפה שתחזוקה מתוכננת תשפיע לרעה על הזמינות או הפונקציונליות של השירותים, Google תפעיל מאמצים סבירים מבחינה מסחרית כדי להודיע על כך לפחות שבעה ימים לפני ביצוע התחזוקה. בנוסף, Google עשויה לבצע תחזוקת חירום בלתי מתוכננת בכל עת. אם Google תצפה ש'תחזוקת' החירום הבלתי מתוכננת תשפיע לרעה על הזמינות או הפונקציונליות של 'השירותים', Google תפעיל מאמצים סבירים מבחינה מסחרית כדי להודיע מראש על ה'תחזוקה' הזו. הודעות 'תחזוקה' יינתנו באמצעות Google Workspace Dashboard, מסוף ה-Admin ו/או פורטל התמיכה. בנוסף, 'לקוחות' שיירשמו להודעות 'התחזוקה' יוכלו גם לקבל הודעות אימייל ו/או הודעות בפיד RSS בנוגע ל'תחזוקה'.
    • 5.2 שפה. אלא אם מצוין אחרת ב'הנחיות' אלה, כל התמיכה שמסופקת על ידי 'אנשי התמיכה של Google' בהתאם ל'הנחיות' אלה תסופק בשפה האנגלית, או, במהלך השעות המפורטות, באחת השפות הנוספות המצוינות ב'הנחיות' אלה או בכתובת https://support.google.com/a/table/3247295 או בכל כתובת אחרת ש-Google תספק. ניתן לקבל תמיכה מעבר לשעות אלה דרך ערוצי התמיכה באנגלית.
    • 5.3 תקופת התמיכה. Google תספק את שירותי התמיכה המתוארים ב'הנחיות' אלה רק במהלך התקופה של 'ההסכם', והיא אינה מחויבת לספק שירותי תמיכה כלשהם ל'לקוח' לאחר שיפוג תוקפו של אותו 'ההסכם' או שהוא יסתיים.
    • 5.4 פעילויות של עיבוד נתוני תמיכה. Google אוספת ומעבדת 'נתוני תמיכה' כדי לספק את שירותי התמיכה המתוארים ב'הנחיות' אלה וכדי לתחזק את 'השירותים'.
    • 5.5 תמיכה באתר הלקוח. Google רשאית, בהתאם לשיקול דעתה ובכפוף לאישור 'הלקוח', לשלוח את 'אנשי התמיכה של Google' לאתר הלקוח בתגובה לבעיה שלא ניתן לפתור מרחוק. 'אנשי התמיכה של Google' המבצעים את התמיכה במתקן הלקוח ,יעמדו, באופן סביר, בכללי המדיניות והנהלים של אתר 'הלקוח', שיועברו ל-Google מראש ובכתב.
  • 6. הגדרות

    למטרות 'הנחיות' אלה, המונחים שלהלן, המופיעים במרכאות יחידות, יהיו בעלי המשמעויות הבאות:

    • 6.1 'שעות פעילות' משמעותן שעות הפעילות ביפן, כלומר 09:00 עד 17:00 בימים שני עד שישי, לפי שעון יפן.
    • 6.2 'Chrome' פירושו דפדפן האינטרנט של Chrome בגרסה ש-Google הוציאה ל'פלטפורמות הנתמכות' וזמין להורדה בכתובת ה-URL http://www.google.com/chrome/‎ או מנהל ההתקנה (קובץ MSI) שמסופק בכתובת ה-URL https://www.google.com/chrome/business/‎ או בכל כתובת URL אחרת ש-Google תספק.
    • 6.3 'פונקציונליות ליבה של Chrome' פירושה התכונות והפונקציונליות שבגרסת הדפדפן האחרונה של Chrome, למעט תוספי Google Chrome, ‏Google Play ו-Google Cloud Print.
    • 6.4 'אנשי הקשר של הלקוח' פירושם 'מנהלי המערכת' שהוקצו במסוף ה-Admin.
    • 6.5 'בקשת תכונה' פירושה 'בקשה' מצד 'איש קשר של הלקוח' לשילוב תכונה חדשה או לשיפור תכונה קיימת של 'השירותים' שאינה זמינה כרגע כחלק מ'השירותים' הקיימים.
    • 6.6 'אנשי התמיכה של Google' פירושם נציגי Google האחראים לטיפול בבקשות תמיכה טכנית.
    • 6.7 'שעות הפעילות'פירושן השעות המפורטות בכתובת https://support.google.com/a/table/3247295 עבור כל מדינה, למעט זמני החגים המקומיים בכל אזור, כמצוין במסוף ה-Admin.
    • 6.8 'תחזוקה' פירושה עבודת התחזוקה שמבוצעת בחומרה או בתוכנה שמספקות את 'השירותים'.
    • 6.9 'עדיפות' פירושה רמת ההשפעה שיש ל'בקשה' על פעילות 'הלקוח', והיא משמשת לקביעת זמני יעד לתגובה. ניתן למצוא הגדרות של רמות העדיפות האפשריות במרכז העזרה שלנו: https://support.google.com/a/answer/1047213
    • 6.10 'בקשה' פירושה בקשה מ'הלקוח' ל'אנשי התמיכה של Google' לקבלת תמיכה טכנית כדי לפתור שאלה או דוח בעיות לגבי 'השירותים'.
    • 6.11 'השירות לא שמיש' פירושו בעיית ייצור שמונעת מיותר מ'משתמש קצה' אחד של 'הלקוח' לגשת אל 'השירותים' או להשתמש בהם, או כאשר הרשת של 'הלקוח' אינה מקבלת הודעות אימייל נכנסות מ'השירותים' (ו/או שולחת הודעות אימייל ל'שירותים'). על הלקוח לזהות 'בקשה' כבקשת 'השירות לא שמיש' על ידי הגדרתה כ'בקשת' תמיכה ב'עדיפות' P1.
    • 6.12 'בקשה סטנדרטית' פירושה 'בקשה' הנשלחת מ'הלקוח' אל Google שאינה 'בקשה' של 'השירות לא שמיש' או 'בקשת תכונה'.
    • 6.13 'נתוני תמיכה' פירושם פרטי החשבון והמידע ש'הלקוח' מספק ל-Google על מנת לקבל את שירותי התמיכה המתוארים ב'הנחיות' אלה. נתוני תמיכה כוללים, בין השאר, בקשות לקבלת תמיכה והפרטים ש'הלקוח' מספק ל-Google על הבעיה הספציפית בפנייתו לתמיכה.
    • 6.14 'פלטפורמה נתמכת' כפי שהיא מופיעה ב-https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 פירושה מערכת הפעלה וגרסה שעבורן i‏) Google הוציאה גרסה של Chrome וגם ii) מסופקת תמיכה בכפוף ל'הנחיות' אלה. Google עשויה לבחור שלא להגיב לבעיות בגרסאות קודמות של Chrome (הידועות גם בשמות בטא, פיתוח וגרסה ראשונית) או בגרסאות מקדימות של תכונות. Chrome OS לא נחשבת כ'פלטפורמה נתמכת' על פי 'הנחיות' אלה; תמיכה טכנית ייעודית של Google ושירות חומרה עבור Chrome OS זמינים במסגרת הסכם נפרד. לצורך ההבהרה, Chrome Frame הוא מוצר נפרד ואינו כלול במסגרת 'הנחיות' אלה.
    • 6.15 'שירותי ערך מוסף' פירושם 'שירותי תמיכה טכנית' נוספים הזמינים ל'לקוח' תמורת תשלום נוסף.