Google Workspace

Рекомендації щодо використання служб технічної підтримки Google Workspace

Дата останнього оновлення: 8 листопада 2023 року

  • Наведені нижче рекомендації щодо використання служб технічної підтримки (Рекомендації) стосуються послуг підтримки для Сервісів Google Workspace (Сервіси), Пропозицій, які надаються до випуску загальнодоступної версії (і подібних пропозицій), і Chrome, за винятком сервісів, версій і пропозицій, описаних у Розділі 5 (Виключені Сервіси й версії). Написані з великої літери терміни, для яких не наведено визначення в цих Рекомендаціях, мають значення, указані в угоді, що регулює використання Сервісів Google Workspace (Угода).

    • 1. Надсилання Запиту на отримання підтримки

      • 1.1 Зусилля Клієнта для усунення помилок. Перш ніж надсилати Запит у Google, Клієнт докладе розумних зусиль, щоб самостійно усунути помилки, проблеми, несправності або неполадки з’єднання з мережею. Після цього Контактна особа клієнта може надіслати Запит на технічну підтримку, як указано за адресою https://support.google.com/a/answer/1047213 або іншою URL-адресою, яку може надати Google.

      • 1.2 Категоризація Запитів. Надсилаючи Запити, Клієнт визначатиме їх пріоритети. Отримавши Запит від Контактної особи клієнта, Google віднесе його до однієї з таких категорій: "Сервіс неможливо використовувати", "Стандартний запит" або "Запит на додавання функції" (як описано в Розділі 7 "Визначення"). Усі такі рішення Google є остаточними й обов’язковими для Клієнта. Google залишає за собою право віднести визначений Клієнтом Пріоритет до іншої категорії, якщо (i) вважатиме його неправильним або (ii) якщо Клієнт не зможе забезпечити безперервну доступність, як описано в Розділі 1.3 (Процедури підтвердження отримання й вирішення Запитів). Google інформуватиме Клієнта про таку зміну пріоритету у відповіді на Запит на отримання підтримки. Клієнт має право звернутися до керівництва Служби підтримки Google через будь-який доступний канал підтримки з проханням переглянути рішення щодо зміни пріоритету. Будь-які зміни Пріоритету, виконані компанією Google на підставі підрозділу (ii), буде скасовано, якщо Клієнт відновить безперервну доступність відповідно до Розділу 1.3 (Процедури підтвердження отримання й вирішення Запитів).

      • 1.3 Процедури підтвердження отримання й вирішення Запитів. Надсилаючи Запит, Клієнт надасть необхідні дані для діагностики, зокрема, але не виключно: (i) опише проблему, конфігурацію і свою мережу; (ii) надасть усю необхідну інформацію; (iii) відповідатиме на запитання й за необхідності допомагатиме Спеціалістам служби підтримки Google. Клієнт має надавати актуальну контактну інформацію (наприклад, номер телефону або електронну адресу), щоб допомогти зі збором даних, тестуванням і застосуванням вирішень. У разі подання Запитів із пріоритетом P1 Клієнт має забезпечувати безперервну доступність до самого їх вирішення.

      • 1.4 Підтвердження отримання Запиту. У відповідь на Запит компанія Google може надіслати підтвердження його отримання. Клієнт визнає і розуміє, що Google може бути не в змозі відповісти на деякі Запити чи усунути описані в них проблеми.

      • 1.5 Запити на додавання функцій. Якщо компанія Google віднесе Запит до категорії Запитів на додавання функцій, вона зареєструє його, щоб узяти до уваги, коли готуватиме оновлення або новий випуск Сервісів; після такої реєстрації питання вважатиметься вирішеним. Компанія Google не зобов’язана відповідати на Запити на додавання функцій, реагувати на них або враховувати їх, готуючи майбутні оновлення чи випуски.

    • 2. Отримання підтримки

      • 2.1 Довідковий центр Google. Кінцевим користувачам Сервісів у Клієнта доступний Довідковий центр Google за адресою https://support.google.com/a/ або іншою URL-адресою, яку може надати Google. Клієнт відповідає за реагування на запитання й скарги Кінцевих користувачів або інших третіх осіб, пов’язані з використанням Сервісів Клієнтом чи його Кінцевими користувачами, і має надавати такі послуги підтримки за власний рахунок.

      • 2.2 PIN-код Клієнта. Надсилаючи Запит, Клієнт повинен указати свій поточний PIN-код, який можна знайти в Консолі адміністратора. Він потрібен, щоб отримувати від Google підтримку для Сервісів. Якщо Клієнт не надасть свій поточний PIN-код, коли побачить відповідний запит, то зможе користуватися лише Довідковим центром Google в Інтернеті й публікувати свої запитання на довідковому форумі в мережі, доки не відновить свій PIN-код. Цей код періодично оновлюється й доступний лише в Консолі адміністратора.

      • 2.3 Відповідність застосовному законодавству. Google не надаватиме послуги технічної підтримки, якщо це заборонено застосовним законодавством.

      • 2.4 Пропозиції, що надаються до випуску загальнодоступної версії.

        • i. Пропозиції, що надаються до випуску загальнодоступної версії. Компанія Google не зобов’язана надавати послуги технічної підтримки для Пропозицій, що надаються до випуску загальнодоступної версії (відповідно до визначення в Умовах використання окремих продуктів), або будь-яких пропозицій, які позначено такими термінами, як "підготовча версія", "альфа-версія", "бета-версія", "експериментальна версія" або аналогічним терміном.

        • ii. Умови Пропозицій послуг підтримки, що надаються до випуску загальнодоступної версії. Google може надавати Клієнту певні сервіси й послуги технічної підтримки до випуску їх загальнодоступних версій. Такі пропозиції позначено в кожному випадку в пов’язаній документації й матеріалах словами "підготовча версія", "альфа-версія", "бета-версія", "експериментальна версія" чи аналогічними термінами або їх іще не наведено в цих Рекомендаціях (разом – "Умови Пропозицій послуг підтримки, що надаються до випуску загальнодоступної версії"). Ці пропозиції не є послугами технічної підтримки, але використання Клієнтом цих пропозицій має здійснюватися відповідно до цих Рекомендацій (згідно з поправками, наведеними в цьому Розділі ("Умови Пропозицій послуг підтримки, що надаються до випуску загальнодоступної версії") і будь-яких додаткових умовах, наданих Клієнту в Google Support Tool або у формі замовлення чи іншим чином представленими Google ("Додаткові умови Пропозицій послуг підтримки, що надаються до випуску загальнодоступної версії"). У разі конфлікту між умовами цих Рекомендацій і Додатковими умовами Пропозицій послуг підтримки, що надаються до випуску загальнодоступної версії, пріоритет мають Додаткові умови Пропозицій послуг підтримки, що надаються до випуску загальнодоступної версії.

          • a. Пропозиції послуг підтримки, що надаються до випуску загальнодоступної версії, можуть будь-коли змінюватися, призупинятися або скасовуватися без попереднього сповіщення Клієнта.

          • b. За бажанням Клієнт може надавати Google відгуки або пропозиції щодо Пропозицій послуг підтримки, що надаються до випуску загальнодоступної версії ("Відгук про послуги підтримки, що надаються до випуску загальнодоступної версії"). Якщо Клієнт надасть Відгук про послуги підтримки, що надаються до випуску загальнодоступної версії, компанія Google і її Афілійовані особи можуть використовувати наданий Відгук про послуги підтримки, що надаються до випуску загальнодоступної версії, без обмежень і зобов’язань перед Клієнтом, за винятком відгуків, які позначено як Конфіденційна інформація Клієнта.

          • c. Орієнтовний час першої відповіді й підтримка мов, як описано в цих Рекомендаціях, можуть відрізнятися або бути недоступними для Пропозицій послуг підтримки, що надаються до випуску загальнодоступної версії.

    • 3. Підтримка для Chrome

      • 3.1 Доступність підтримки. Крім Запитів щодо Сервісів, відповідно до цих Рекомендацій Google також відповідатиме на Запити щодо Chrome:

        • i. для всіх Облікових записів Кінцевих користувачів Workspace;

        • ii. для всіх інших кінцевих користувачів, що пов’язані з доменом Клієнта, якщо Клієнт сплачує за 100 або більше Облікових записів кінцевих користувачів Workspace.

      • 3.2 Типи проблем, з якими можна звертатися в службу підтримки. Спеціалісти служби підтримки Google відповідатимуть на Запити, пов’язані з встановленням, Основними функціями, безпекою, адміністративними правилами Chrome і сумісністю цього веб-переглядача із Сервісами на Підтримуваних платформах, як визначено в цих Рекомендаціях. Google може не відповідати на Запити стосовно інших технічних проблем, пов’язаних із Chrome, зокрема, але не виключно: проблем із відображенням конкретних веб-сторінок, технічних проблем з операційною системою, драйвером пристрою чи принтером. Якщо Google внесе зміни в код, щоб вирішити технічну проблему, вони будуть доступні в наступному випуску й не будуть перенесені до попередньої версії Chrome.

    • 4. Рівні підтримки

      • 4.1 Загальні умови. Разом із Сервісами, які замовив Клієнт, Google надаватиме йому Стандартну підтримку. Клієнт може замовити додаткові Послуги технічної підтримки за окрему плату.

      • 4.2 Стандартна підтримка. Клієнт отримає наведені нижче можливості.

        • i. Автоматичне оновлення Сервісів

        • ii. Службові оновлення Сервісів

        • iii. Доступ до ресурсів у мережі для самостійного усунення проблем і навчання для Кінцевих користувачів та Адміністраторів, що допомагають Клієнту розгортати Сервіси й працювати з ними

        • iv. Можливість надсилати Запити на отримання підтримки

        • v. Панель моніторингу й портал підтримки, де в реальному часі відображається загальнодоступна інформація про статус Сервісів

      • 4.3 Зобов’язання щодо оплати. Деякі Послуги технічної підтримки передбачають річне зобов’язання щодо оплати. Коли Клієнт їх замовляє, сума оплати за перший місяць розраховується пропорційно до кількості днів, що залишилися до кінця місяця, а потім щомісяця протягом річного періоду дії зобов’язання стягується стандартна місячна плата.

      • 4.4 Графік роботи служби підтримки й орієнтовний час першої відповіді.

        • i. Google надаватиме Клієнту доступ до Довідкового центру Google цілодобово без вихідних.

        • ii. Орієнтовний час першої відповіді.

        • Орієнтовний час першої відповіді в Робочий час

          Пріоритет

          Стандартна підтримка

          Розширена підтримка

          Преміум-підтримка

          P1

          4 години, цілодобово без вихідних

          1 година, цілодобово без вихідних

          15 хвилин, цілодобово без вихідних

          P2

          8 годин

          4 години, цілодобово без вихідних

          2 години, цілодобово без вихідних

          P3

          24 години

          8 годин

          4 години, цілодобово без вихідних

          P4

          24 години

          8 годин

          8 годин

      • 4.5 Розширена підтримка. Розширена підтримка надаватиметься англійською (цілодобово без вихідних) і японською (у Робочі години). На Запити японською мовою, надіслані не в Робочі години, Google відповідатиме протягом орієнтовного часу першої відповіді, указаного для Стандартної підтримки Workspace.

        • i. Додаткові послуги. Клієнт може замовити наведені нижче Додаткові послуги Розширеної підтримки за окрему плату.

          • a. Послуги технічного консультанта. Клієнт матиме змогу користуватися Послугами технічного консультанта. Ці послуги включають: a) допомогу під час реєстрації користувачів; b) допомогу з оптимальних методів обробки запитів; c) координацію перенаправлення запитів на технічну підтримку; d) перевірку даних за робочими показниками й запитами; e) рекомендації для навчання й оптимізації Сервісів.

      • 4.6 Преміум-підтримка.

        • i. Преміум-підтримка надаватиметься англійською (цілодобово без вихідних) і японською (у Робочі години). На Запити японською мовою, надіслані не в Робочі години, Google відповідатиме протягом орієнтовного часу першої відповіді, указаного для Стандартної підтримки Workspace.

        • ii. За планом Преміум-підтримки Клієнту буде призначено Технічного менеджера облікового запису, який: a) допоможе розробити стратегію використання Сервісів; b) надасть практичні поради щодо налаштування й використання Сервісів; c) перенаправлятиме запити на технічну підтримку Сервісів профільним спеціалістам Google і координуватиме вирішення відповідних питань. За додаткову плату й на окремих умовах можна звертатися до Технічного менеджера облікового запису частіше, ніж передбачено планом підтримки.

        • iii. Додаткові послуги. Клієнт може замовити наведені нижче Додаткові послуги Преміум-підтримки за окрему плату.

          • a. Гарантована підтримка. Google надаватиме Послуги технічної підтримки для Assured Controls ("Гарантована підтримка") відповідно до налаштувань, вибраних Клієнтом на порталі підтримки. Усі запити Клієнта щодо Гарантованої підтримки потрібно надсилати як новий запит на порталі підтримки. Навіть якщо в Розділі 6.2 "Мова" вказано інше, Google надаватиме Гарантовану підтримку лише англійською мовою.

      • 4.7 Застаріла Стандартна підтримка. Навіть якщо будь-яке інше положення Розділу 4 "Рівні підтримки" стверджує протилежне, до клієнтів, які замовили Стандартну підтримку до 6 жовтня 2020 року, застосовуватимуться такі положення: орієнтовний час першої відповіді для Запитів на отримання підтримки з Пріоритетом P1 становить одну годину, відповіді надаються цілодобово без вихідних; орієнтовний час першої відповіді для Запитів на отримання підтримки з Пріоритетом P2, P3 й P4 становить 1 робочий день або менше.

    • 5. Виключені сервіси й версії

      • Навіть якщо будь-яке положення Угоди стверджує протилежне, і на додачу до набору винятків, описаних у Розділі 2.4(i) (Пропозиції, що надаються до випуску загальнодоступної версії): (i) Google не надає Послуги технічної підтримки для Синхронізації Chrome (що входить до складу будь-якої версії Google Workspace for Education), версії Google Workspace Essentials Starter і Додаткових продуктів; (ii) послуги технічної підтримки для AppSheet надаються відповідно до рекомендацій щодо використання сервісів підтримки AppSheet, які наведено на сторінці https://www.appsheet.com/Home/TSSG, а не цих Рекомендацій.

    • 6. Загальні положення

      • 6.1 Технічне обслуговування. Щоб забезпечити максимальну ефективність Сервісів, Google виконує періодичне Технічне обслуговування. Здебільшого Технічне обслуговування майже або взагалі не впливає на доступність і роботу Сервісів. Якщо за очікуваннями компанії Google планове Технічне обслуговування негативно вплине на доступність або роботу Сервісів, вона докладе всіх комерційно розумних зусиль, щоб сповістити Клієнта про Технічне обслуговування принаймні за сім днів. Крім того, компанія Google може виконувати аварійне позапланове Технічне обслуговування в будь-який час. Якщо компанія Google очікуватиме, що подібне аварійне позапланове Технічне обслуговування негативно вплине на доступність або роботу Сервісів, вона докладе всіх комерційно розумних зусиль, щоб надати попереднє сповіщення про таке Технічне обслуговування. Такі сповіщення розміщуватимуться на Панелі керування Google Workspace, у Консолі адміністратора та/або на порталі підтримки. Крім того, Клієнти, які підписалися на сповіщення про Технічне обслуговування, можуть також отримувати їх електронною поштою та/або в RSS-фіді.

      • 6.2 Мова. Якщо інше не вказано в цих Рекомендаціях, Спеціалісти служби підтримки Google надають підтримку відповідно до цих Рекомендацій англійською мовою або у визначені години однією з додаткових мов, указаних у цих Рекомендаціях чи за адресою https://support.google.com/a/table/3247295 або іншою URL-адресою, яку може надати Google. В інший час підтримку можна отримати через канали підтримки англійською мовою.

      • 6.3 Строк надання підтримки. Google надаватиме послуги підтримки, описані в цих Рекомендаціях, протягом строку дії Угоди. Компанія Google не зобов’язана надавати Клієнту послуги підтримки після завершення строку дії або розірвання Угоди.

      • 6.4 Підтримка на місці. Отримавши згоду Клієнта, Google може на власний розсуд надіслати до нього Спеціалістів служби підтримки Google, якщо проблему не можна вирішити дистанційно. Спеціалісти служби підтримки Google, що надають підтримку в приміщеннях Клієнта, дотримуватимуться відповідних обґрунтованих правил і процедур Клієнта, про які він заздалегідь повідомить Google у письмовій формі.

    • 7. Визначення

      • Нижче наведено визначення написаних із великої літери термінів, що використовуються в цих Рекомендаціях.

      • 7.1 Робочі години – робочі години в Японії, а саме з 09:00 до 17:00 за японським стандартним часом із понеділка до п’ятниці.

      • 7.2 Chrome – веб-переглядач Chrome, випущений компанією Google для Підтримуваних платформ, який можна завантажити за URL-адресою https://www.google.com/chrome/ або за допомогою програми встановлення MSI, доступної за URL-адресою https://www.google.com/chrome/business/ чи іншою URL-адресою, яку може надати Google.

      • 7.3 Основні функції Chrome – можливості й функції, доступні в останній випущеній версії веб-переглядача Chrome, крім розширень Google Chrome, Google Play і Google Cloud Print.

      • 7.4 Контактні особи клієнта – Адміністратори, призначені в Консолі адміністратора.

      • 7.5 Запит на додавання функції – Запит стосовно додавання нової функції Сервісів або вдосконалення наявної, надісланий Контактною особою клієнта.

      • 7.6 Спеціалісти служби підтримки Google – представники Google, які відповідають за обробку запитів на отримання технічної підтримки.

      • 7.7 Робочий час – час, наведений за адресою https://support.google.com/a/table/3247295 для кожної країни, за винятком святкових днів, у локальному часовому поясі кожного регіону, як указано в Консолі адміністратора.

      • 7.8 Технічне обслуговування – роботи з обслуговування апаратного або програмного забезпечення, що використовується, щоб надавати Сервіси.

      • 7.9 Пріоритет – ступінь важливості Запиту для діяльності Клієнта, на підставі якого визначається орієнтовний час відповіді. Визначення доступних рівнів пріоритету наведено в Довідковому центрі: https://support.google.com/a/answer/1047213

      • 7.10 Запит – запит, який Клієнт надсилає Спеціалістам служби підтримки Google, щоб отримати технічну підтримку у формі відповіді на запитання або допомоги з усуненням проблеми, що пов’язані із Сервісами й веб-переглядачем Chrome.

      • 7.11 Сервіс неможливо використовувати – ситуація, коли щонайменше два Кінцеві користувачі Клієнта не можуть отримати доступ до Сервісів або працювати з ними чи мережа Клієнта не отримує вхідні електронні листи від Сервісів (і/або не може надсилати вихідні). Для Запиту "Сервіс неможливо використовувати" Клієнт має визначати Пріоритет P1.

      • 7.12 Стандартний запит – Запит від Клієнта до Google, який не належить до категорій "Сервіс неможливо використовувати" й "Запит на додавання функції".

      • 7.13 Підтримувана платформа (як зазначено на веб-сторінці https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059) – операційна система й версія, для якої: (i) компанія Google випустила Chrome; (ii) надається підтримка відповідно до цих Рекомендацій. Google може не відповідати на запити стосовно проблем із підготовчими версіями Chrome (також відомими як бета-версії, версії для розробників і Canary) або підготовчими версіями функцій. Відповідно до цих Рекомендацій ОС Chrome не є Підтримуваною платформою. Компанія Google надає технічну підтримку й обслуговування апаратного забезпечення для ОС Chrome за окремою угодою. Уточнення: Chrome Frame – це окремий продукт, на який не поширюються ці Рекомендації.

      • 7.14 Додаткові послуги – додаткові послуги технічної підтримки, доступні Клієнту за окрему плату.

Попередні версії