Наведені нижче інструкції служби технічної підтримки (Інструкції) стосуються послуг підтримки для Сервісів Google Workspace (Сервіси), Пропозицій, які надаються до випуску загальнодоступної версії (і подібних пропозицій), та Chrome, за винятком сервісів, версій і пропозицій, описаних у Розділі 5 (Виключені Сервіси й версії). Написані з великої літери терміни, для яких не наведено визначення в цих Інструкціях, мають значення, указані в угоді, укладеній Клієнтом або Партнером щодо використання або перепродажу Сервісів (Угода).

• 1. Надсилання Запиту на отримання підтримки

  • 1.1 Зусилля Клієнта для усунення помилок. Перш ніж надсилати Запит у Google, Клієнт докладе розумних зусиль, щоб самостійно усунути помилки, проблеми, несправності або неполадки з’єднання з мережею. Після цього Контактна особа клієнта може надіслати Запит на технічну підтримку, як указано за адресою https://support.google.com/a/answer/1047213 або іншою URL-адресою, яку може надати Google.

  • 1.2 Категоризація запитів. Надсилаючи Запити, Клієнт визначатиме їх пріоритети. Після отримання Запиту від Контактної особи клієнта Google віднесе його до однієї з таких категорій: "Сервіс неможливо використовувати", "Стандартний запит" або "Запит на додавання функції" (як описано в Розділі 7 "Визначення"). Усі такі рішення Google є остаточними й обов’язковими для Клієнта. Google залишає за собою право віднести визначений Клієнтом Пріоритет до іншої категорії, якщо (i) вважатиме його неправильним або (ii) якщо Клієнт не зможе забезпечити безперервну доступність, як описано в Розділі 1.3 (Процедури підтвердження отримання й вирішення Запитів). Google інформуватиме Клієнта про таку зміну Пріоритету у відповіді на Запит на отримання підтримки. Клієнт має право звернутися до керівництва Служби підтримки Google через будь-який доступний канал підтримки з проханням переглянути рішення щодо зміни Пріоритету. Будь-які зміни Пріоритету, виконані Google на підставі підрозділу (ii), буде скасовано, якщо Клієнт відновить безперервну доступність відповідно до Розділу 1.3 (Процедури підтвердження отримання й вирішення Запитів).

  • 1.3 Процедури підтвердження отримання й вирішення Запитів. Надсилаючи Запит, Клієнт надасть необхідні дані для діагностики, зокрема, але не виключно: (i) опише проблему, конфігурацію і свою мережу; (ii) надасть усю необхідну інформацію; (iii) відповідатиме на запитання й за необхідності допомагатиме Спеціалістам служби підтримки Google. Клієнт має надавати актуальну контактну інформацію (наприклад, номер телефону або електронну адресу), щоб допомогти зі збором даних, тестуванням і застосуванням вирішень. У разі надсилання Запитів із пріоритетом P1 Клієнт має забезпечувати безперервну доступність до самого їх вирішення.

  • 1.4 Підтвердження отримання Запиту. У відповідь на Запит компанія Google може надіслати підтвердження його отримання. Клієнт визнає і розуміє, що Google може бути не в змозі відповісти на деякі Запити чи усунути описані в них проблеми.

  • 1.5 Запити на додавання функцій. Якщо компанія Google віднесе Запит до категорії Запитів на додавання функцій, вона зареєструє його, щоб узяти до уваги, коли готуватиме оновлення або новий випуск Сервісів; після такої реєстрації питання вважатиметься вирішеним. Компанія Google не зобов’язана відповідати на Запити на додавання функцій, реагувати на них або враховувати їх, готуючи майбутні оновлення чи випуски.

• 2. Отримання підтримки

  • 2.1 Довідковий центр Google. Кінцевим користувачам Сервісів у Клієнта доступний Довідковий центр Google за адресою https://support.google.com/a/ або іншою URL-адресою, яку може надати Google. Клієнт зобов’язаний відповідати на запитання й скарги Кінцевих користувачів або інших третіх осіб, пов’язані з використанням Сервісів Клієнтом або його Кінцевими користувачами, і має надавати такі послуги підтримки власним коштом.

  • 2.2 PIN-код Клієнта. Надсилаючи Запит, Клієнт повинен указати свій поточний PIN-код, який можна знайти в Консолі адміністратора. Він потрібен, щоб отримувати від Google підтримку для Сервісів. Якщо Клієнт не надасть свій поточний PIN-код, коли побачить відповідний запит, то зможе користуватися лише Довідковим центром Google в Інтернеті й публікувати свої запитання на довідковому форумі в мережі, доки не відновить свій PIN-код. Цей код періодично оновлюється й доступний лише в Консолі адміністратора.

  • 2.3 Дотримання чинного законодавства. Google не надаватиме Послуги технічної підтримки, якщо це заборонено відповідним законодавством.

  • 2.4 Пропозиції, що надаються до випуску загальнодоступної версії.

    • i. Пропозиції, що надаються до випуску загальнодоступної версії. Компанія Google не зобов’язана надавати Послуги технічної підтримки для Пропозицій, що надаються до випуску загальнодоступної версії (відповідно до визначення в Умовах використання окремих продуктів), або будь-яких пропозицій, які позначено такими термінами, як "підготовча версія", "альфа-версія", "бета-версія", "експериментальна версія" або аналогічним терміном.

    • ii. Умови Планів підтримки, що надаються до випуску загальнодоступної версії. Google може надавати Клієнту певні сервіси й послуги технічної підтримки до випуску їх загальнодоступних версій. Такі пропозиції позначено в кожному випадку в пов’язаній документації і матеріалах словами "підготовча версія", "альфа-версія", "бета-версія", "експериментальна версія" чи аналогічними термінами або їх іще не наведено в цих Інструкціях (разом – "Умови Планів підтримки, що надаються до випуску загальнодоступної версії"). Ці Плани не є Послугами технічної підтримки, але використання них Клієнтом має здійснюватися відповідно до цих Інструкцій (згідно з поправками, наведеними в цьому Розділі ("Умови Планів підтримки, що надаються до випуску загальнодоступної версії") і будь-яких додаткових умов, наданих Клієнту в Google Support Tool або у формі замовлення чи іншим чином представленими Google ("Додаткові умови Планів підтримки, що надаються до випуску загальнодоступної версії"). У разі конфлікту між умовами цих Інструкцій і Додатковими умовами Планів підтримки, що надаються до випуску загальнодоступної версії, пріоритет матимуть останні.

      • a. Плани підтримки, що надаються до випуску загальнодоступних версій, можуть будь-коли змінюватися, призупинятись або скасовуватися без попереднього сповіщення Клієнта.

      • b. За бажанням Клієнт може надавати Google відгуки або пропозиції щодо Планів підтримки, що надаються до випуску загальнодоступної версії ("Відгук про Плани підтримки, що надаються до випуску загальнодоступної версії"). Якщо Клієнт надасть Відгук про Плани підтримки, що надаються до випуску загальнодоступної версії, компанія Google і її Афілійовані особи можуть використовувати наданий Відгук без обмежень і зобов’язань перед Клієнтом, за винятком відгуків, які позначено як Конфіденційна інформація Клієнта.

      • c. Орієнтовний час першої відповіді й підтримка мов, як описано в цих Інструкціях, можуть відрізнятися або бути недоступними для Планів підтримки, що надаються до випуску загальнодоступної версії.

• 3. Підтримка Chrome

  • 3.1 Наявність підтримки. Крім Запитів щодо Сервісів, відповідно до цих Інструкцій Google також відповідатиме на Запити щодо Chrome.

    • i. Для всіх Облікових записів Кінцевих користувачів Workspace.

    • ii. Для всіх інших Кінцевих користувачів, пов’язаних із доменом Клієнта, якщо Клієнт сплачує за 100 або більше Облікових записів Кінцевих користувачів Workspace.

  • 3.2 Підтримувані типи Запитів у службу підтримки. Спеціалісти служби підтримки Google відповідатимуть на Запити, пов’язані зі встановленням, Основними функціями, безпекою, адміністративними правилами Chrome і сумісністю цього вебпереглядача із Сервісами на Підтримуваних платформах, як визначено в цих Інструкціях. Google може не відповідати на Запити щодо інших технічних проблем, пов’язаних із Chrome, зокрема, але не виключно: проблем із відображенням конкретних вебсторінок, технічних проблем з операційною системою, драйвером пристрою чи принтером. Якщо Google внесе зміни в код, щоб вирішити технічну проблему, вони будуть доступні в наступному випуску й не будуть перенесені до попередньої версії Chrome.

• 4. Рівні підтримки

  • 4.1 Загальні умови. Разом із Сервісами, які замовив Клієнт, Google надаватиме йому Стандартну підтримку. Клієнт може замовити додаткові Послуги технічної підтримки за окрему плату.

  • 4.2 Стандартна підтримка. Клієнт отримає наведені нижче можливості.

    • i. Автоматичне оновлення Сервісів.

    • ii. Службові оновлення Сервісів.

    • iii. Доступ до ресурсів у мережі для самостійного усунення проблем і навчання для Кінцевих користувачів та Адміністраторів, що допомагають Клієнту розгортати Сервіси й працювати з ними.

    • iv. Можливість надсилати Запити на отримання підтримки.

    • v. Панель моніторингу й портал підтримки, де в реальному часі відображається загальнодоступна інформація про статус Сервісів.

  • 4.3 Зобов’язання щодо оплати. Деякі Послуги технічної підтримки передбачають річне зобов’язання щодо оплати. Коли Клієнт їх замовляє, сума оплати за перший місяць розраховується пропорційно до кількості днів, що залишилися до кінця місяця, а потім щомісяця протягом річного періоду дії зобов’язання стягується стандартна місячна плата.

  • 4.4 Графік роботи служби підтримки й орієнтовний час першої відповіді.

    • i. Google надаватиме Клієнту доступ до Довідкового центру Google цілодобово без вихідних.

    • іі. Орієнтовний час першої відповіді.

    • Орієнтовний час першої відповіді в Робочий час

      Пріоритет	Стандартна підтримка	Розширена підтримка або Підтримка для Партнерів	Преміумпідтримка
      P1	4 години, цілодобово без вихідних	1 година, цілодобово без вихідних	15 хвилин, цілодобово без вихідних
      P2	8 годин	4 години, цілодобово без вихідних	2 години, цілодобово без вихідних
      P3	24 години	8 годин	4 години, цілодобово без вихідних
      P4	24 години	8 годин	8 годин

  • 4.5 Розширена підтримка. Розширена підтримка надаватиметься англійською (цілодобово без вихідних) і японською (у Робочі години). На будь-які Запити японською мовою, надіслані не в Робочі години, Google відповідатиме протягом орієнтовного часу першої відповіді, указаного для Стандартної підтримки Workspace.

    • i. Додаткові послуги. Клієнт може замовити наведені нижче Додаткові послуги Розширеної підтримки за окрему плату.

      • а. Послуги технічного консультанта. Клієнт матиме змогу користуватися Послугами технічного консультанта. Ці Послуги включають: a) допомогу під час реєстрації користувачів; b) допомогу з оптимальних методів обробки запитів; c) координацію перенаправлення запитів на технічну підтримку; d) перевірку даних за робочими показниками й запитами; e) рекомендації для навчання й оптимізації Сервісів.

  • 4.6 Преміумпідтримка.

    • i. Преміумпідтримка надаватиметься англійською мовою (цілодобово без вихідних) і японською мовою в Робочі години. На Запити японською мовою, надіслані не в Робочі години, Google відповідатиме протягом орієнтовного часу першої відповіді, указаного для Стандартної підтримки Workspace.

    • ii. За планом Преміумпідтримки Клієнту буде призначено Технічного менеджера облікового запису, який: a) допоможе розробити стратегію використання Сервісів; b) надасть практичні поради щодо налаштування й використання Сервісів; c) перенаправлятиме запити на технічну підтримку Сервісів профільним спеціалістам Google і координуватиме вирішення відповідних питань. За додаткову плату й на окремих умовах можна звертатися до Технічного менеджера облікового запису частіше, ніж передбачено планом підтримки.

    • iii. Додаткові послуги. Клієнт може замовити наведені нижче Додаткові послуги Преміумпідтримки за окрему плату.

      • a. Гарантована підтримка. Google надаватиме Послуги технічної підтримки для Assured Controls ("Гарантована підтримка") відповідно до налаштувань, вибраних Клієнтом на порталі підтримки. Усі запити Клієнта щодо Гарантованої підтримки потрібно надсилати як новий запит на порталі підтримки. Навіть якщо в Розділі 6.2 "Мова" вказано інше, Google надаватиме Гарантовану підтримку лише англійською мовою.

  • 4.7 Підтримка Workspace для Партнерів.

    • i. Партнери, які хочуть отримувати розширену підтримку від Google, щоб потім надавати її своїм клієнтам, можуть придбати послугу "Підтримка Google Workspace для Партнерів".

    • іі.  Партнер може відмовитися від цієї послуги, письмово повідомивши Google або через Google Support Tool (залежно від обставин). У такому разі після закінчення Строку дії форми замовлення застосовуватиметься Стандартна підтримка.

    • ііі. Партнер повинен надавати клієнтам основну підтримку. Google надаватиме підтримку Партнеру, як описано нижче. План підтримки для Партнерів регулюється наведеними нижче умовами.

      • а. Графік роботи служби підтримки й орієнтовний час першої відповіді. Google відповідатиме на Запити Партнерів цілодобово без вихідних. Google докладатиме комерційно розумних зусиль, щоб відповідати в межах орієнтовного часу першої відповіді, зазначеного в Розділі 4.4(ii), для послуги "Підтримка для Партнерів".

      • b. Сервіс з операційної підтримки партнерів. Партнер матиме доступ до Сервісу з операційної підтримки партнерів, зокрема отримає можливість зв’язуватися з відповідальною контактною особою. Сервіс допомагатиме розробляти й оптимізовувати стратегію і роботу служби підтримки Партнера, а також аналізувати корпоративні системи й процеси, сприяти перенаправленню запитів і роз’яснювати рекомендації. Сервіс не координує перенаправлення безпосередньо, а лише є додатковим джерелом інформації і способом перенаправлення.

      • c. Клієнти. Партнер несе відповідальність за надання Клієнтам повноцінної технічної підтримки. Усі Клієнти мають право на підтримку Google Workspace відповідно до придбаного плану підтримки, однак запити, пов’язані з Планом підтримки для Партнерів, має надсилати Партнер від імені клієнта.

  • 4.8 Застаріла Стандартна підтримка. Навіть якщо будь-яке інше положення Розділу 4 "Рівні підтримки" стверджує протилежне, до Клієнтів, які замовили Стандартну підтримку до 6 жовтня 2020 року, застосовуватимуться такі положення: орієнтовний час першої відповіді для Запитів на отримання підтримки з Пріоритетом P1 становить одну годину, відповіді надаються цілодобово без вихідних; орієнтовний час першої відповіді для Запитів на отримання підтримки з Пріоритетом P2, P3 й P4 становить 1 робочий день або менше.

• 5. Виключені Сервіси й версії

  • Навіть якщо будь-яке положення Угоди стверджує протилежне, і на додачу до набору винятків, описаних у Розділі 2.4(i) (Пропозиції, що надаються до випуску загальнодоступної версії): (i) Google не надає Послуги технічної підтримки для Синхронізації Chrome (що входить до складу будь-якої версії Google Workspace for Education), версії Google Workspace Essentials Starter і Додаткових продуктів; (ii) Послуги технічної підтримки для AppSheet надаються відповідно до рекомендацій щодо використання сервісів підтримки AppSheet, які наведено на сторінці https://www.appsheet.com/Home/TSSG, а не цих Інструкцій.

• 6. Загальні положення

  • 6.1 Технічне обслуговування. Щоб забезпечити максимальну ефективність Сервісів, Google виконує періодичне Технічне обслуговування. Здебільшого Технічне обслуговування майже або взагалі не впливає на доступність і роботу Сервісів. Якщо за очікуваннями компанії Google планове Технічне обслуговування негативно вплине на доступність або роботу Сервісів, вона докладе всіх комерційно розумних зусиль, щоб сповістити Клієнта про Технічне обслуговування принаймні за сім днів. Крім того, компанія Google може виконувати аварійне позапланове Технічне обслуговування в будь-який час. Якщо компанія Google очікуватиме, що подібне аварійне позапланове Технічне обслуговування негативно вплине на доступність або роботу Сервісів, вона докладе всіх комерційно розумних зусиль, щоб надати попереднє сповіщення про таке Технічне обслуговування. Такі сповіщення розміщуватимуться на Панелі керування Google Workspace, у Консолі адміністратора та/або на порталі підтримки. Крім того, Клієнти, які підписалися на сповіщення про Технічне обслуговування, можуть отримувати їх електронною поштою і/або в RSS-фіді.

  • 6.2 Мова. Якщо інше не вказано в цих Інструкціях, Спеціалісти служби підтримки Google надають підтримку англійською мовою відповідно до цих Інструкцій або у визначені години однією з додаткових мов, указаних у цих Інструкціях чи за адресою https://support.google.com/a/table/3247295 або іншою URL-адресою, яку може надати Google. В інший час підтримку можна отримати через канали підтримки англійською мовою.

  • 6.3 Строк дії підтримки. Google надаватиме послуги підтримки, описані в цих Інструкціях, протягом строку дії Угоди. Компанія Google не зобов’язана надавати Клієнту послуги підтримки після завершення строку дії або розірвання Угоди.

  • 6.4 Підтримка на місці. Отримавши згоду Клієнта, Google може на власний розсуд надіслати до нього Спеціалістів служби підтримки Google, якщо проблему не можна вирішити дистанційно. Спеціалісти служби підтримки Google, що надають підтримку в приміщеннях Клієнта, дотримуватимуться відповідних обґрунтованих правил і процедур Клієнта, про які він заздалегідь повідомить Google у письмовій формі.

• 7. Визначення

  • Нижче наведено визначення написаних із великої літери термінів, що використовуються в цих Інструкціях.

  • 7.1Робочі години — робочий час у Японії, а саме з 09:00 до 17:00 за японським стандартним часом із понеділка до п’ятниці.

  • 7.2 Chrome — вебпереглядач Chrome, випущений компанією Google для Підтримуваних платформ, який можна завантажити за URL-адресою https://www.google.com/chrome/ або за допомогою програми встановлення MSI, доступної за URL-адресою https://www.google.com/chrome/business/ чи іншою URL-адресою, яку може надати Google.

  • 7.3 Основні функції Chrome — можливості й функції, доступні в останній випущеній версії вебпереглядача Chrome, крім Google Play, Google Cloud Print і розширень Google Chrome.

  • 7.4 Контактні особи клієнта — Адміністратори, призначені в Консолі адміністратора.

  • 7.5 Запит на додавання функції — Запит щодо додавання нової функції Сервісів або вдосконалення наявної, надісланий Контактною особою клієнта.

  • 7.6 Спеціалісти служби підтримки Google — представники Google, які відповідають за обробку запитів на отримання технічної підтримки.

  • 7.7 Робочий час — час, наведений за адресою https://support.google.com/a/table/3247295 для кожної країни, за винятком святкових днів, у місцевому часовому поясі кожного регіону, як указано в Консолі адміністратора.

  • 7.8 Технічне обслуговування — роботи з обслуговування апаратного або програмного забезпечення, яке використовується, щоб надавати Сервіси.

  • 7.9 Пріоритет — ступінь важливості Запиту для діяльності Клієнта, на підставі якого визначається орієнтовний час відповіді. Визначення доступних рівнів пріоритету наведено в Довідковому центрі: https://support.google.com/a/answer/1047213

  • 7.10 Запит — запит, який Клієнт надсилає Спеціалістам служби підтримки Google, щоб отримати технічну підтримку у формі відповіді на запитання або допомоги з усуненням проблеми, що пов’язані із Сервісами й вебпереглядачем Chrome.

  • 7.11 Сервіс неможливо використовувати — ситуація, коли щонайменше два Кінцеві користувачі Клієнта не можуть отримати доступ до Сервісів або працювати з ними чи мережа Клієнта не отримує вхідні електронні листи від Сервісів (і/або не може надсилати вихідні). Для Запиту "Сервіс неможливо використовувати" Клієнт має визначати Пріоритет P1.

  • 7.12 Стандартний запит – Запит від Клієнта до Google, який не належить до категорій "Сервіс неможливо використовувати" й "Запит на додавання функції".

  • 7.13 Підтримувана платформа (як зазначено на вебсторінці https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059) – операційна система й версія, для якої: (i) компанія Google випустила Chrome; (ii) надається підтримка відповідно до цих Інструкцій. Google може не відповідати на запити щодо проблем із підготовчими версіями Chrome (також відомими як бета-версії, версії для розробників і Canary) або підготовчими версіями функцій. Відповідно до цих Інструкцій ChromeOS не є Підтримуваною платформою. Компанія Google надає технічну підтримку й обслуговування апаратного забезпечення для ChromeOS за окремою угодою. Уточнення: Chrome Frame – це окремий продукт, на який не поширюються ці Інструкції.

  • 7.14 Додаткові послуги — додаткові Послуги технічної підтримки, доступні Клієнту за окрему плату.