Nguyên tắc dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật của Google Workspace

Nguyên tắc dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật sau đây ("Nguyên tắc") áp dụng cho các dịch vụ hỗ trợ mà bạn có thể nhận được trong quá trình sử dụng "Dịch vụ Google Workspace", ngoại trừ các dịch vụ và phiên bản được ghi chú bên dưới (không thuộc phạm vi điều chỉnh của Nguyên tắc này). Những thuật ngữ viết hoa chưa có định nghĩa trong tài liệu này có nghĩa như được nêu trong thỏa thuận điều chỉnh việc bạn sử dụng các Dịch vụ Google Workspace ("Thỏa thuận"). Xin lưu ý rằng Google không cung cấp Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật (TSS) cho các Dịch vụ của Chrome Sync trong Google Workspace for Education hoặc cho bất kỳ dịch vụ nào được nêu tại URL sau: https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=vi&answer=181865.

  • 1. Gửi Yêu cầu hỗ trợ
    • 1.1 Nỗ lực khắc phục lỗi của khách hàng. Trước khi gửi Yêu cầu cho Google, Khách hàng sẽ thực hiện các biện pháp nỗ lực hợp lý để giải quyết vấn đề, khắc phục mọi lỗi, hỏng hóc, sự cố hoặc lỗi kết nối mạng mà không cần chuyển đến Google. Sau đó, Người liên hệ khách hàng có thể gửi một Yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật như nêu tại https://support.google.com/a/answer/1047213?hl=vi hoặc tại URL mà Google có thể cập nhật.
    • 1.2 Đặc điểm của yêu cầu. Khách hàng sẽ chỉ định mức độ ưu tiên khi gửi Yêu cầu. Khi nhận được một Yêu cầu từ Người liên hệ khách hàng, Google sẽ xác định xem Yêu cầu đó là "Dịch vụ không sử dụng được", "Yêu cầu thông thường" hay "Yêu cầu về tính năng" (như định nghĩa trong Mục 6 (Định nghĩa)). Mọi quyết định như vậy của Google sẽ là cuối cùng và có tính ràng buộc đối với Khách hàng. Google giữ quyền thay đổi Mức độ ưu tiên mà Khách hàng chỉ định nếu Google cho rằng Mức độ ưu tiên được chỉ định đó không chính xác. Đồng thời, Google sẽ thông báo cho Khách hàng về mọi thay đổi như vậy trong phản hồi của mình đối với Yêu cầu hỗ trợ. Khách hàng có thể khiếu nại mọi hành động phân loại lại đó với bộ phận quản lý Hỗ trợ của Google để được xem xét qua bất kỳ kênh hỗ trợ hiện có nào.
    • 1.3 Quy trình xác nhận và giải quyết Yêu cầu. Khi gửi Yêu cầu, Khách hàng sẽ cung cấp thông tin chẩn đoán được yêu cầu, bao gồm nhưng không giới hạn ở việc: (i) mô tả sự cố, cấu hình và mạng của Khách hàng; (ii) cung cấp dữ liệu liên quan; và (iii) trả lời câu hỏi cũng như trợ giúp Nhân viên hỗ trợ của Google khi thích hợp.
    • 1.4 Xác nhận Yêu cầu. Google có thể phản hồi một Yêu cầu bằng cách xác nhận đã nhận được Yêu cầu đó. Khách hàng xác nhận và hiểu rằng Google có thể không cung cấp câu trả lời hay giải quyết tất cả các Yêu cầu.
    • 1.5 Yêu cầu về tính năng. Nếu coi một Yêu cầu là Yêu cầu về tính năng, thì Google sẽ ghi lại Yêu cầu đó để xem xét nhằm thêm tính năng đó vào một bản cập nhật hay bản phát hành Dịch vụ trong tương lai và sẽ coi là đã giải quyết xong vấn đề đó. Google không có nghĩa vụ phải trả lời hoặc giải quyết Yêu cầu về tính năng hoặc thêm Yêu cầu về tính năng đó vào bất kỳ bản cập nhật hay bản phát hành nào trong tương lai.
  • 2. Nhận hỗ trợ
    • 2.1 Trung tâm trợ giúp của Google. Người dùng cuối của Khách hàng của Dịch vụ có thể truy cập vào Trung tâm trợ giúp của Google tại https://support.google.com/a/ hoặc tại URL mà Google có thể cung cấp. Khách hàng chịu trách nhiệm giải đáp mọi thắc mắc và khiếu nại của Người dùng cuối hoặc các bên thứ ba khác có liên quan đến việc Khách hàng hoặc Người dùng cuối của Khách hàng sử dụng Dịch vụ, thông qua các dịch vụ hỗ trợ được cung cấp mà Khách hàng tự trả phí.
    • 2.2 Mã PIN của Khách hàng. Khi gửi Yêu cầu, Khách hàng phải cung cấp mã PIN hiện tại của Khách hàng. Khách hàng sẽ nhận được mã PIN đó qua Bảng điều khiển dành cho quản trị viên để tiếp cận và nhận sự hỗ trợ về Dịch vụ của Google. Nếu không thể cung cấp mã PIN hiện tại của Khách hàng khi được nhắc, thì Khách hàng sẽ chỉ có thể truy cập vào Trung tâm trợ giúp của Google và đăng câu hỏi lên diễn đàn trợ giúp trực tuyến của Google sau khi mã PIN của Khách hàng đã được khôi phục. Mã PIN của Khách hàng có thể được cập nhật theo định kỳ và chỉ có sẵn trong Bảng điều khiển dành cho quản trị viên.
  • 3. Dịch vụ hỗ trợ của Chrome
    • 3.1 Khả năng hỗ trợ. Ngoài những Yêu cầu liên quan đến Dịch vụ, Google cũng sẽ phản hồi những Yêu cầu liên quan đến Chrome như nêu trong các Nguyên tắc này. Nội dung phản hồi sẽ chỉ có bằng tiếng Anh.
    • 3.2 Loại vấn đề được hỗ trợ. Nhân viên hỗ trợ của Google sẽ phản hồi những Yêu cầu liên quan đến việc cài đặt Chrome, chức năng chính của Chrome, tính bảo mật của Chrome, chính sách quản trị và khả năng tương tác của Chrome với Dịch vụ trên các nền tảng được hỗ trợ như nêu trong những Nguyên tắc này. Google có thể chọn không phản hồi Yêu cầu đối với các vấn đề kỹ thuật khác có liên quan đến Chrome, ví dụ như sự cố hiển thị đối với các trang web cụ thể, vấn đề kỹ thuật liên quan tới các sự cố với hệ điều hành cơ sở, trình điều khiển thiết bị hoặc máy in hoặc các vấn đề khác. Nếu Google thực hiện thay đổi mã để giải quyết một vấn đề kỹ thuật, thì sự thay đổi mã đó sẽ được công bố trong một bản phát hành sắp tới và sẽ không chuyển lại được về phiên bản Chrome cũ.
  • 4. Mức độ hỗ trợ
    • 4.1 Dịch vụ hỗ trợ chung. Theo yêu cầu của Khách hàng đối với các Dịch vụ Google Workspace, Google sẽ cung cấp Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật (TSS) cơ bản cho Khách hàng. Khách hàng phải trả thêm phí khi yêu cầu Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật bổ sung.
    • 4.2 Dịch vụ hỗ trợ cơ bản. Khách hàng sẽ nhận được mức hỗ trợ sau đây:
      • i. Bản nâng cấp sản phẩm tự động cho Dịch vụ
      • ii. Bản cập nhật bảo trì cho Dịch vụ
      • iii. Phần tự trợ giúp và đào tạo trực tuyến dành cho Người dùng cuối và Quản trị viên được thiết kế nhằm hỗ trợ Khách hàng trong việc triển khai và sử dụng Dịch vụ
      • iv. Khả năng gửi Yêu cầu hỗ trợ
      • v. Trang tổng quan trạng thái và cổng hỗ trợ cung cấp thông tin trạng thái có sẵn công khai của Dịch vụ theo thời gian thực
    • 4.3 Cam kết trả phí. Khách hàng phải cam kết trả phí trong 1 năm cho một số Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật. Khi Khách hàng đăng ký Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật đó, mọi khoản phí áp dụng sẽ được tính theo tỷ lệ cho tháng đó rồi tiếp tục áp dụng cho từng tháng trong khoảng thời gian cam kết 1 năm.
    • 4.4 Giờ hỗ trợ và thời gian phản hồi mục tiêu ban đầu.
      • i. Google sẽ cấp quyền truy cập vào Trung tâm trợ giúp của Google cho Khách hàng 24 x 7.
      • ii. Thời gian phản hồi mục tiêu ban đầu.
      •   Thời gian phản hồi mục tiêu ban đầu trong giờ làm việc
        Mức độ ưu tiên Dịch vụ hỗ trợ thông thường của Workspace Dịch vụ hỗ trợ nâng cao Dịch vụ hỗ trợ đặc biệt
        P1 4 giờ 24 x 7 1 giờ 24 x 7 15 phút 24 x 7
        P2 8 giờ 4 giờ 24 x 7 2 giờ 24 x 7
        P3 24 giờ 8 giờ 4 giờ 24 x 7
        P4 24 giờ 8 giờ 8 giờ
    • 4.5 Dịch vụ hỗ trợ nâng cao. Dịch vụ hỗ trợ nâng cao sẽ bằng tiếng Anh (24 x 7) và bằng tiếng Nhật trong Giờ làm việc. Google sẽ phản hồi mọi Yêu cầu bằng tiếng Nhật được gửi ngoài Giờ làm việc trong thời gian phản hồi mục tiêu ban đầu như đã nêu đối với Dịch vụ hỗ trợ thông thường của Workspace.
    • 4.6 Dịch vụ hỗ trợ đặc biệt.
      • i. Dịch vụ hỗ trợ đặc biệt sẽ bằng tiếng Anh (24 x 7) và bằng tiếng Nhật trong Giờ làm việc. Google sẽ phản hồi mọi Yêu cầu bằng tiếng Nhật được gửi ngoài Giờ làm việc trong thời gian phản hồi mục tiêu ban đầu như đã nêu đối với Dịch vụ hỗ trợ thông thường của Workspace.
      • ii. Khi sử dụng Dịch vụ hỗ trợ đặc biệt, Khách hàng sẽ có cơ hội làm việc với Giám đốc Quản lý Khách hàng về Kỹ thuật được nêu rõ tên trong 1 ngày/tuần để (a) hỗ trợ Khách hàng phát triển chiến lược liên quan đến Dịch vụ, (b) đưa ra lời khuyên về phương pháp hay nhất liên quan đến việc triển khai và sử dụng Dịch vụ, đồng thời (c) xử lý các trường hợp chuyển yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật lên cấp trên và cộng tác với các chuyên gia phụ trách vấn đề của Google để giải quyết những thắc mắc về kỹ thuật liên quan đến Dịch vụ. Nếu muốn làm việc với Giám đốc Quản lý Khách hàng về Kỹ thuật trong thời gian dài hơn, Khách hàng có thể trả thêm phí và phải tuân thủ các điều khoản bổ sung. Vui lòng liên hệ với nhóm tài khoản của bạn để biết thông tin chi tiết về mức giá.
      • iii. Dịch vụ gia tăng giá trị. Khách hàng phải trả thêm phí khi mua Dịch vụ gia tăng giá trị sau đây cho Dịch vụ hỗ trợ đặc biệt.
        • a. Dịch vụ hỗ trợ được đảm bảo. Google sẽ cung cấp Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật (TSS) cho Quyền kiểm soát có đảm bảo (“Dịch vụ hỗ trợ được đảm bảo”) theo các quyền kiểm soát do Khách hàng lựa chọn trong cổng hỗ trợ. Khách hàng phải gửi mọi yêu cầu đối với Dịch vụ hỗ trợ được đảm bảo qua tùy chọn “yêu cầu mới” trong cổng hỗ trợ. Bất kể điều khoản ở Mục 5.2 (Ngôn ngữ), Google sẽ chỉ cung cấp Dịch vụ hỗ trợ được đảm bảo bằng tiếng Anh.
    • 4.7 Dịch vụ hỗ trợ thông thường cũ. Bất kể điều khoản nào khác ở Mục 4 (Mức độ hỗ trợ), các điều khoản sau sẽ áp dụng cho những khách hàng đã đăng ký Dịch vụ hỗ trợ thông thường trước ngày 6 tháng 10 năm 2020: Google sẽ phản hồi Yêu cầu hỗ trợ có Mức độ ưu tiên P1 với thời gian phản hồi mục tiêu ban đầu là 1 giờ, 24 x 7; và Google sẽ phản hồi các Yêu cầu hỗ trợ có Mức độ ưu tiên P2, P3 và P4 với thời gian phản hồi mục tiêu ban đầu là tối đa 1 ngày làm việc.
  • 5. Quy định chung
    • 5.1 Bảo trì. Để đảm bảo hiệu suất tối ưu của Dịch vụ, Google sẽ thực hiện Bảo trì theo định kỳ. Trong hầu hết các trường hợp, việc Bảo trì sẽ có tác động hạn chế hoặc không có tác động tiêu cực đến khả năng cung cấp và chức năng của Dịch vụ. Nếu Google dự kiến rằng hoạt động Bảo trì theo kế hoạch sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến khả năng cung cấp hoặc chức năng của Dịch vụ, Google sẽ thực hiện các biện pháp hợp lý về mặt thương mại để thông báo trước khi Bảo trì tối thiểu là bảy ngày. Ngoài ra, Google có thể thực hiện Bảo trì đột xuất khẩn cấp bất kỳ lúc nào. Nếu Google dự kiến rằng hoạt động Bảo trì đột xuất khẩn cấp sẽ có ảnh hưởng tiêu cực đến khả năng cung cấp hoặc chức năng của Dịch vụ, thì Google sẽ thực hiện các biện pháp hợp lý về phương diện thương mại để thông báo trước khi Bảo trì. Google sẽ cung cấp thông báo Bảo trì qua Trang tổng quan về Google Workspace, Bảng điều khiển dành cho quản trị viên và/hoặc cổng hỗ trợ. Ngoài ra, những Khách hàng đăng ký nhận thông báo Bảo trì cũng có thể nhận được thông báo đó qua email và/hoặc Nguồn cấp dữ liệu RSS.
    • 5.2 Ngôn ngữ. Ngoại trừ trường hợp được quy định khác trong các Hướng dẫn này, mọi hoạt động hỗ trợ do Nhân viên hỗ trợ của Google cung cấp căn cứ theo các Hướng dẫn này sẽ bằng tiếng Anh, hoặc bằng các ngôn ngữ khác trong thời gian đã liệt kê như nêu trong các Nguyên tắc này hoặc tại https://support.google.com/a/table/3247295 hay tại URL khác mà Google có thể cung cấp. Khách hàng có thể nhận dịch vụ hỗ trợ ngoài những giờ nêu trên qua kênh hỗ trợ bằng tiếng Anh.
    • 5.3 Thời hạn hỗ trợ. Google sẽ chỉ cung cấp dịch vụ hỗ trợ được mô tả trong các Nguyên tắc này trong thời hạn của Thỏa thuận. Đồng thời, Google sẽ không có nghĩa vụ cung cấp bất kỳ dịch vụ hỗ trợ nào cho Khách hàng sau khi Thỏa thuận đó hết hạn hoặc chấm dứt.
    • 5.4 Hoạt động xử lý Dữ liệu hỗ trợ. Google sẽ thu thập và xử lý Dữ liệu hỗ trợ nhằm mục đích cung cấp các dịch vụ hỗ trợ được mô tả trong các Nguyên tắc này cũng như để duy trì các Dịch vụ.
    • 5.5 Dịch vụ hỗ trợ tại chỗ. Tùy theo quyết định của mình và khi được Khách hàng chấp thuận, Google có thể cử Nhân viên hỗ trợ của mình đến tận nơi để xử lý một vấn đề có thể không giải quyết từ xa được. Nhân viên hỗ trợ của Google được cử đến cơ sở của Khách hàng sẽ tuân thủ các chính sách và quy trình hợp lý tại cơ sở của Khách hàng mà Google đã được thông báo trước bằng văn bản.
  • 6. Định nghĩa

    Vì mục đích của những Nguyên tắc này, các thuật ngữ viết hoa bên dưới sẽ có nghĩa như sau:

    • 6.1 "Giờ làm việc" là giờ làm việc tại Nhật Bản, trong khoảng thời gian từ 09:00 đến 17:00 theo Giờ tiêu chuẩn Nhật Bản, từ thứ Hai đến thứ Sáu.
    • 6.2 "Chrome" là trình duyệt web Chrome do Google phát hành cho các Nền tảng được hỗ trợ và có sẵn để tải xuống tại URL http://www.google.com/chrome/ hoặc trình cài đặt MSI có tại URL https://www.google.com/chrome/business/ hay tại một URL khác mà Google có thể cung cấp.
    • 6.3 "Chức năng chính của Chrome" là các tính năng và chức năng trong phiên bản trình duyệt Chrome được phát hành gần đây nhất, ngoại trừ các tiện ích của Google Chrome, Google Play và Google Cloud Print.
    • 6.4 "Người liên hệ khách hàng" là Quản trị viên được chỉ định trong Bảng điều khiển dành cho quản trị viên.
    • 6.5 "Yêu cầu về tính năng" là Yêu cầu của Người liên hệ khách hàng về việc tích hợp một tính năng mới hoặc cải thiện một tính năng hiện có của Dịch vụ mà hiện Dịch vụ hiện có chưa cung cấp.
    • 6.6 "Nhân viên hỗ trợ của Google" là người đại diện của Google chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật.
    • 6.7 "Giờ làm việc" là giờ được nêu tại https://support.google.com/a/table/3247295 cho từng quốc gia, ngoại trừ các ngày lễ theo giờ địa phương của từng khu vực như trình bày trong Bảng điều khiển dành cho quản trị viên.
    • 6.8 "Bảo trì" là hoạt động bảo trì được thực hiện trên phần cứng hoặc phần mềm phân phối Dịch vụ.
    • 6.9 "Mức độ ưu tiên" là mức độ tác động của một Yêu cầu đến hoạt động của Khách hàng và được dùng để xác định thời gian phản hồi mục tiêu. Bạn có thể xem định nghĩa về các mức độ ưu tiên sẵn có trên trung tâm trợ giúp của chúng tôi tại: https://support.google.com/a/answer/1047213
    • 6.10 "Yêu cầu" là yêu cầu mà Khách hàng gửi cho Nhân viên hỗ trợ của Google về việc hỗ trợ kỹ thuật để giải quyết thắc mắc hay báo cáo sự cố liên quan đến Dịch vụ.
    • 6.11 "Dịch vụ không sử dụng được" là sự cố sản xuất khiến nhiều Người dùng cuối của Khách hàng không truy cập hoặc sử dụng được Dịch vụ, hay trong trường hợp mạng của Khách hàng không nhận được bất kỳ email đến nào (và/hoặc không gửi được email đi) từ Dịch vụ đó. Khách hàng phải xác định một Yêu cầu là Dịch vụ không sử dụng được bằng cách chỉ định đó là Yêu cầu hỗ trợ có Mức độ ưu tiên P1.
    • 6.12 "Yêu cầu thông thường" là một Yêu cầu mà Khách hàng gửi tới Google không thuộc loại Yêu cầu về Dịch vụ không sử dụng được hay Yêu cầu về tính năng.
    • 6.13 "Dữ liệu hỗ trợ" là thông tin chi tiết về tài khoản và thông tin mà Khách hàng cung cấp cho Google nhằm mục đích nhận các dịch vụ hỗ trợ được mô tả trong các Nguyên tắc này, bao gồm cả các yêu cầu hỗ trợ và thông tin chi tiết về vấn đề hỗ trợ cụ thể đã cung cấp cho Google.
    • 6.14 "Nền tảng được hỗ trợ" nêu tại https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 là hệ điều hành và phiên bản dành cho i) Chrome do Google phát hành và ii) dịch vụ hỗ trợ được cung cấp theo các Nguyên tắc này. Google có thể chọn không phản hồi những vấn đề xảy ra với các phiên bản dùng thử của Chrome (còn được gọi là phiên bản thử nghiệm, phiên bản phát triển và phiên bản canary) hoặc các tính năng dùng thử. Chrome OS không phải là Nền tảng được hỗ trợ theo các Nguyên tắc này; dịch vụ phần cứng và hỗ trợ kỹ thuật chuyên dụng của Google dành cho Chrome OS được cung cấp theo thỏa thuận riêng biệt. Xin lưu ý rằng Chrome Frame là một sản phẩm riêng không thuộc phạm vi điều chỉnh của các Nguyên tắc này.
    • 6.15 "Dịch vụ gia tăng giá trị" là Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật (TSS) bổ sung mà Khách hàng phải trả thêm phí nếu muốn sử dụng.