Google Workspace

Рекомендации по использованию услуг технической поддержки Google Workspace

Последнее изменение: 8 ноября 2023 г.

  • Приведенные ниже рекомендации по использованию услуг технической поддержки (далее – Рекомендации) относятся к услугам поддержки для Сервисов Google Workspace (далее – Сервисы), Предложений раннего доступа (и аналогичных предложений) и Chrome, за исключением сервисов, версий и предложений, описанных в разделе 5 (Исключенные Сервисы и версии). Термины, написанные с заглавной буквы и не определенные в настоящем документе, имеют значение, указанное в соглашении, которое регулирует использование Клиентом Сервисов Google Workspace (далее – Соглашение).

    • 1. Отправка Запроса на получение поддержки

      • 1.1. Действия Клиента по устранению ошибок. Прежде чем направлять Запрос в компанию Google, Клиент обязуется приложить обоснованные усилия для устранения ошибок, проблем, неисправностей или неполадок сетевого подключения. После этого Контактное лицо Клиента может направить Запрос на получение технической поддержки, как указано в статье по адресу https://support.google.com/a/answer/1047213 или по другому URL, предоставленному компанией Google.

      • 1.2. Определение категории Запроса. При отправке Запросов Клиент назначает им Приоритет. Получив Запрос от Контактного лица Клиента, компания Google определяет, к какой из категорий он относится: "Перерыв в работе сервиса", "Стандартный запрос" или "Запрос на добавление функции". Описания категорий приведены в разделе 7 ("Определения"). Категория, назначенная Запросу компанией Google, является окончательной и обязательной для Клиента. Компания Google оставляет за собой право на изменение назначенного Клиентом уровня Приоритета: 1) если, по ее мнению, он определен неверно; или 2) если Клиенту не удается постоянно оставаться на связи, как описано в разделе 1.3 ("Процедуры подтверждения приема и разрешения Запросов"). Google обязуется проинформировать Клиента о подобном изменении в ответе на Запрос. Клиент вправе запросить у руководства службы поддержки Google пересмотр подобного изменения, используя любой доступный канал поддержки. Если уровень Приоритета был изменен Google по причине, указанной в подпункте (2) выше, то это изменение будет отменено, когда Клиент сможет снова постоянно быть на связи, как описано в разделе 1.3 ("Процедуры подтверждения приема и разрешения Запросов").

      • 1.3. Процедуры подтверждения приема и разрешения Запросов. При отправке Запроса Клиент должен предоставить требуемую диагностическую информацию, включая, помимо прочего: а) описание проблемы, конфигурации и сети Клиента; б) необходимые данные. Кроме того, Клиент обязуется общаться со Специалистами службы поддержки Google, отвечать на их вопросы и выполнять полученные инструкции. Клиент должен предоставить актуальную контактную информацию (номер телефона или адрес электронной почты), чтобы помочь со сбором данных, тестированием и применением решений. Для Запросов с уровнем Приоритета P1 Клиент должен постоянно оставаться на связи, пока Запрос не будет выполнен.

      • 1.4. Подтверждение получения Запроса. В ответ на Запрос компания Google может отправить сообщение с подтверждением его получения. Клиент признает и понимает, что сотрудники Google могут оказаться не в состоянии ответить на все вопросы и устранить все неисправности, указанные в Запросах.

      • 1.5. Запросы на добавление функций. Если Запрос отнесен компанией Google к категории "Запрос на добавление функций", сотрудники Google зарегистрируют его и примут во внимание при подготовке обновлений или новых версий Сервисов, после чего вопрос будет считаться разрешенным. Компания Google не обязана отвечать на Запросы на добавление функций, помогать в поиске решений для указанных в них проблем, а также включать запрошенные функции в обновления и новые версии.

    • 2. Получение поддержки

      • 2.1. Справочный центр Google. Справочный центр Google доступен Конечным пользователям Сервисов Клиента на странице https://support.google.com/a/ или по другому URL, указанному компанией Google. Клиент обязан отвечать на все вопросы и жалобы Конечных пользователей и третьих сторон, связанные с использованием Сервисов Клиентом и Конечными пользователями, оказывая такие услуги за собственный счет.

      • 2.2. PIN-код Клиента. Обращаясь за поддержкой, Клиент обязан указать свой текущий PIN-код. Он присваивается в Консоли администратора и необходим для доступа к услугам поддержки, предоставляемым компанией Google. Без него в распоряжении Клиента будет только Справочный центр и форум, где он сможет опубликовать свой вопрос. PIN-код Клиента доступен только в Консоли администратора и может периодически обновляться.

      • 2.3. Соответствие применимому законодательству. Компания Google не предоставляет услуги технической поддержки, если это запрещено действующим законодательством.

        • 2.4. Предложения раннего доступа к отдельным возможностям.

          • 1. Предложения раннего доступа. Компания Google не обязана предоставлять услуги технической поддержки для Предложений раннего доступа (согласно определению в Условиях использования отдельных Сервисов), равно как и для любых предложений с обозначением "предварительная версия", "альфа-версия", "бета-версия", "экспериментальная версия" и аналогичных.

          • 2. Условия раннего доступа к возможностям технической поддержки. Google может предлагать Клиенту определенные сервисы и функции технической поддержки на условиях раннего доступа. Такие предложения обозначены в сопутствующей документации и материалах терминами "предварительная версия", "альфа-версия", "бета-версия" или "экспериментальная версия" или аналогичным образом либо ещё не перечислены в данных Рекомендациях (далее совместно – Предложения раннего доступа к возможностям технической поддержки). Эти предложения не являются услугами технической поддержки, но использование их Клиентом должно осуществляться в соответствии с данными Рекомендациями с учетом поправок, внесенных этим разделом ("Условия раннего доступа к возможностям технической поддержки") и любыми дополнительными условиями, предоставленными Клиенту в инструменте поддержки Google или форме заказа либо иным образом представленными компанией Google ("Дополнительные условия раннего доступа к возможностям технической поддержки"). В случае конфликта между условиями данных Рекомендаций и Дополнительными условиями раннего доступа к возможностям технической поддержки, приоритет имеют Дополнительные условия раннего доступа к возможностям технической поддержки.

            • a. Предложения раннего доступа к возможностям технической поддержки могут быть изменены, их предоставление может быть приостановлено или прекращено в любой момент без предварительного уведомления Клиента.

            • б. По своему желанию Клиент может предоставлять компании Google отзывы и предложения в отношении Предложений раннего доступа к возможностям технической поддержки ("Отзывы о раннем доступе к возможностям технической поддержки"). Если Клиент предоставит Отзывы о раннем доступе к возможностям технической поддержки, то компания Google и ее Аффилированные лица могут использовать их без каких-либо ограничений и обязательств перед Клиентом, за исключением Отзывов о раннем доступе к возможностям технической поддержки, помеченным как Конфиденциальная информация Клиента.

            • в. Ориентировочное время первичного ответа и поддержка языков, описанные в данных Рекомендациях, могут отличаться или быть недоступными для Предложений раннего доступа к возможностям технической поддержки.

    • 3. Поддержка для Chrome

      • 3.1. Доступность поддержки. Помимо Запросов, относящихся к Сервисам, в соответствии с настоящими Рекомендациями компания Google также предоставляет ответы на Запросы, связанные с Chrome:

        • 1) для всех Аккаунтов Конечных пользователей Workspace;

        • 2) для всех других Конечных пользователей, связанных с доменом Клиента, если клиент оплачивает 100 или более Аккаунтов Конечных пользователей Workspace.

      • 3.2. Категории вопросов, по которым предоставляется поддержка. Специалисты службы поддержки Google предоставляют ответы на Запросы, связанные с установкой Chrome, Основными функциями Chrome, безопасностью Chrome, административными правилами и совместимостью Chrome с Сервисами, развернутыми на Поддерживаемых платформах. При этом действуют условия, определенные в настоящих Рекомендациях. Компания Google не обязана отвечать на Запросы по другим техническим проблемам, связанным с Chrome, включая ошибки при отображении отдельных веб-страниц и технические неполадки, относящиеся к установленной операционной системе, драйверам устройств и принтерам. Если для решения проблемы компания Google вносит изменения в исходный код, эти изменения будут включены в последующую версию Chrome и не будут отражены в предыдущих версиях.

    • 4. Уровни поддержки

      • 4.1. Общие положения. В рамках заказа Клиентом Сервисов компания Google предоставляет Клиенту Стандартную поддержку. Клиент также может заказать дополнительные услуги технической поддержки за отдельную плату.

      • 4.2. Стандартная поддержка. Клиенту доступны следующие услуги:

        • 1) автоматический переход на новые версии Сервисов;

        • 2) служебные обновления Сервисов;

        • 3) учебные и справочные материалы для Конечных пользователей и Администраторов, помогающие внедрять Сервисы и работать с ними;

        • 4) возможность подать Запрос на получение поддержки;

        • 5) панель мониторинга и портал поддержки, на которых в режиме реального времени показывается общедоступная информация о состоянии работы Сервисов.

      • 4.3. Обязательства по оплате. Некоторые услуги технической поддержки предоставляются на условиях годового контракта. Если Клиент оформляет подписку на такие услуги, за каждый месяц годового периода взимается соответствующая плата (сумма платежа за первый месяц рассчитывается на пропорциональной основе).

      • 4.4. Часы работы службы поддержки и ориентировочное время первичного ответа.

        • 1. Компания Google предоставляет Клиенту доступ к Справочному центру круглосуточно и без выходных.

        • 2. Ориентировочное время первичного ответа.

        • Ориентировочное время первичного ответа в Часы работы

          Приоритет

          Стандартная поддержка

          Расширенная поддержка

          Премиум-поддержка

          P1

          В течение 4 часов, круглосуточно

          В течение 1 часа, круглосуточно

          В течение 15 минут, круглосуточно

          P2

          8 часов

          В течение 4 часов, круглосуточно

          В течение 2 часов, круглосуточно

          P3

          24 часа

          8 часов

          В течение 4 часов, круглосуточно

          P4

          24 часа

          8 часов

          8 часов

      • 4.5. Расширенная поддержка. Расширенная поддержка предоставляется на английском (круглосуточно) и японском (в Рабочее время) языках. На все Запросы на японском языке, поступившие в нерабочее время, Google направит ответ в течение ориентировочного времени первичного ответа, предусмотренного для стандартной поддержки Workspace.

        • 1. Дополнительные услуги. В рамках расширенной поддержки клиент может приобрести за дополнительную плату перечисленные ниже Дополнительные услуги.

          • А. Сервис технического консультанта (TAAS). Клиент получает доступ к сервису технического консультанта. Сервис технического консультанта включает: а) поддержку, оказываемую при регистрации; б) поддержку по оптимальным методам решения для конкретных случаев; в) координацию перенаправления запросов на получение поддержки на уровень выше; г) проверку показателей по операциям и обращениям; д) рекомендации по тренингам и оптимизации Сервисов.

      • 4.6. Премиум-поддержка.

        • 1. Премиум-поддержка предоставляется на английском (круглосуточно) и японском (в Рабочее время) языках. На все Запросы на японском языке, поступившие в нерабочее время, Google направит ответ в течение ориентировочного времени первичного ответа, предусмотренного для стандартной поддержки Workspace.

        • 2. В рамках премиум-поддержки Клиенту назначается личный технический менеджер аккаунта, который будет: 1) помогать Клиенту с разработкой стратегии в отношении Сервисов; 2) предоставлять рекомендации относительно внедрения и использования Сервисов; 3) перенаправлять Запросы технической поддержки и координировать взаимодействие с профильными специалистами Google для решения технических проблем, связанных с Сервисами. Дополнительные услуги Технического управления аккаунтом предоставляются за дополнительную плату и в соответствии с отдельными условиями.

        • 3. Дополнительные услуги. В рамках премиум-поддержки клиент может приобрести за дополнительную плату перечисленные ниже Дополнительные услуги.

          • А. Гарантированная поддержка. Google предоставляет услуги технической поддержки для настроек доступа и размещения (далее – Гарантированная поддержка), выбранных Клиентом на портале поддержки. Клиент должен подавать все Запросы Гарантированной поддержки, создавая новое обращение на портале поддержки. Независимо от положений раздела 6.2 ("Язык") Google предоставляет услуги Гарантированной поддержки только на английском языке.

      • 4.7. Прежние условия стандартной поддержки. Невзирая на любые другие положения раздела 4 ("Уровни поддержки"), для Клиентов, оформивших подписку на услуги стандартной поддержки до 6 октября 2020 года, действуют следующие условия: ориентировочное время первичного ответа для Запросов на получение поддержки с Приоритетом P1 – 1 час (круглосуточно); ориентировочное время первичного ответа для Запросов на получение поддержки с Приоритетом P2, P3 и P4 – 1 рабочий день или менее.

    • 5. Исключенные Сервисы и версии

      • Невзирая на любые другие положения данного Соглашения, которые могут указывать на обратное, и в дополнение к исключению, описанному в разделе 2.4(1): 1) Google не предлагает услуги технической поддержки в отношении чего бы то ни было из следующего: функции "Синхронизация Chrome" (при включении в какую-либо версию Google Workspace for Education); версии Google Workspace Essentials Starter; любых Дополнительных продуктов; и 2) услуги технической поддержки предоставляются для AppSheet в соответствии с рекомендациями по использованию услуг технической поддержки для AppSheet, изложенными на странице https://www.appsheet.com/Home/TSSG, а не настоящими Рекомендациями.

    • 6. Общие положения

      • 6.1. Обслуживание. Чтобы обеспечить оптимальную работу Сервисов, компания Google периодически проводит их Обслуживание. В большинстве случаев Обслуживание не влияет на доступность и функциональность Сервисов или влияет на них несущественно. Компания Google обязуется приложить экономически обоснованные усилия для того, чтобы уведомить Клиента о плановом Обслуживании не менее чем за семь дней, если ожидается, что оно негативно скажется на доступности и функциональности Сервисов. Кроме того, Google вправе в любое время проводить экстренное внеплановое Обслуживание. Если компания Google считает, что доступность и функциональность Сервисов в ходе экстренного внепланового Обслуживания будут нарушены, она обязуется приложить экономически обоснованные усилия для того, чтобы заблаговременно уведомить об этом Клиента. Уведомления о техническом обслуживании публикуются на панели доступности сервисов Google Workspace, в Консоли администратора и/или на портале поддержки. Помимо этого, если Клиент подписан на уведомления об Обслуживании, он также может получать электронные письма и/или уведомления в RSS-фиде о проведении Обслуживания.

      • 6.2. Язык. Если в настоящих Рекомендациях не предусмотрено иное, поддержка, предоставляемая Специалистами службы поддержки Google в соответствии с данными Рекомендациями, оказывается на английском языке, а также в течение указанных часов работы – на одном из дополнительных языков, перечисленных в этих Рекомендациях или на странице https://support.google.com/a/table/3247295 (или по другому указанному компанией Google адресу). В другое время поддержку можно получить на английском языке.

      • 6.3. Срок предоставления поддержки. Услуги поддержки, предусмотренные настоящими Рекомендациями, оказываются компанией Google в течение срока действия Соглашения. Компания Google не обязана оказывать Клиенту какие-либо услуги поддержки по истечении этого периода или после расторжения Соглашения.

      • 6.4. Поддержка на месте. Google может по собственному усмотрению и после согласования с Клиентом отправлять Специалистов службы поддержки Google на объект Клиента для устранения проблем, которые невозможно решить дистанционно. Специалисты службы поддержки Google, выполняющие работы на объекте Клиента, обязуются следовать обоснованным правилам и процедурам, применяемым на этом объекте, о которых Клиент должен заблаговременно уведомить компанию Google в письменной форме.

    • 7. Определения.

      • В настоящих Рекомендациях термины, написанные с заглавной буквы, имеют указанное ниже значение.

      • 7.1. Рабочее время – рабочее время в Японии (с 09:00 до 17:00 с понедельника по пятницу по японскому стандартному времени).

      • 7.2. Chrome – браузер Chrome, который выпущен компанией Google для Поддерживаемых платформ и который можно скачать по адресу https://www.google.com/chrome/, в виде установочного MSI-файла по адресу https://www.google.com/chrome/business/ или по другому URL, предоставленному компанией Google.

      • 7.3. Основные функции Chrome – функции и возможности, доступные в последней версии браузера Chrome, кроме Google Play, Google Виртуального принтера и расширений Google Chrome.

      • 7.4. Контактные лица Клиента – Администраторы, назначенные в Консоли администратора.

      • 7.5. Запрос на добавление функции – запрос на добавление новых функций или расширение имеющихся возможностей Сервиса, направленный Контактным лицом Клиента.

      • 7.6. Специалисты службы поддержки Google – представители Google, отвечающие за обработку запросов в службу технической поддержки.

      • 7.7. Часы работы – время, указанное на странице https://support.google.com/a/table/3247295 для каждой страны в местном часовом поясе (за исключением праздников и выходных дней) согласно данным в Консоли администратора.

      • 7.8. Обслуживание – работы по техническому обслуживанию аппаратного или программного обеспечения, отвечающего за работу Сервисов.

      • 7.9. Приоритет – степень влияния Запроса на работу Клиента, на основании которой определяется ориентировочное время ответа. Определения доступных Приоритетов приведены в Справочном центре: https://support.google.com/a/answer/1047213.

      • 7.10. Запрос – запрос на получение технической поддержки, направляемый Клиентом Специалистам службы поддержки Google с целью решения вопроса или проблемы, касающихся Сервисов и Chrome.

      • 7.11. Перерыв в работе сервиса – ситуация, в которой по крайней мере два Конечных пользователя Клиента не могут получить доступ к Сервисам или работать с ними или Клиент не получает и/или не может отправлять электронные письма через Сервисы. В этом случае Клиент должен отнести запрос к категории "Перерыв в работе сервиса", присвоив ему Приоритет P1.

      • 7.12. Стандартный запрос – любой Запрос, направленный Клиентом в компанию Google, кроме относящихся к категориям "Перерыв в работе сервиса" и "Запрос на добавление функций".

      • 7.13. Поддерживаемая платформа – тип и версия операционной системы, для которой компания Google: а) разработала браузер Chrome; б) предоставляет поддержку в соответствии с настоящими Рекомендациями. Список Поддерживаемых платформ приведен на странице https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059. Компания Google не обязана отвечать на вопросы и сообщения о проблемах, связанных с использованием предварительных версий Chrome (бета-версии, версии для разработчиков, версии Canary) и функций в предварительной версии. В соответствии с настоящими Рекомендациями ChromeOS не входит в список Поддерживаемых платформ. Компания Google предоставляет техническую поддержку для ChromeOS и техническое обслуживание аппаратного обеспечения по отдельному соглашению. Chrome Frame является отдельным продуктом, и на него не распространяется действие настоящих Рекомендаций.

      • 7.14. Дополнительные услуги – дополнительные услуги технической поддержки, предоставляемые Клиенту за дополнительную плату.

Предыдущие версии